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汽车服务质量与顾客满意度关系研究 总被引:2,自引:0,他引:2
开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。 相似文献
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酒店的利润来源于满意的顾客和稳定的客房出租率。在硬件设施既定的条件下,顾客对酒店是否满意主要取决于其对员工服务是否满意。经济型酒店虽然仅提供有限服务,但服务质量不容忽视。经济型酒店必须充分认识员工培训的意义,重视员工培训工作,通过参与式培训、交叉培训等方式对员工进行基本素质和业务技能培训,使员工做到复合多能,并通过提供优质服务确保顾客满意。 相似文献
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CS战略--让车主满意
"CS"是Customer Satisfaction的英文缩写形式,译为"顾客满意",CS战略即"使顾客满意"的战略,这是全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的企业观念,对于从事汽车维修服务的企业来讲,这种战略更显得重要和迫切.因为在很长一段时间内,我们把汽车维修业看作是一种工业化的产业,并用办工业那样的管理模式和经营理念来管理汽车维修企业.今天,汽车维修业已经成为一种特殊的服务行业,在面向对车主的服务中,如何使顾客满意,如何提高服务质量,成为现代汽车维修企业管理的重要内容. 相似文献
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饭店业作为一种以服务为主要产品的特殊行业,服务质量的高低直接关系到饭店的生存与发展。本文主要是从人本化管理的角度讨论如何提高饭店服务质量,增加顾客满意度。通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。 相似文献
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接运公交作为一种特殊的公交,是构建以轨道交通为骨干、一体化公交系统的重要环节。如何基于乘客的感知对接运公交服务质量进行评估,并以此为依据改善和提升接运公交的服务质量,不但是建立满足乘客出行需求和偏好的公交服务系统的需要,而且是提高接运公交+轨道服务系统吸引力和竞争力的关键。以深圳市接运公交为研究对象,通过问卷调查,以乘客视角应用探索性因子分析识别接运公交服务质量维度,并基于顾客满意度理论构建接运公交服务质量评估的结构方程模型,研究接运公交服务质量、乘客感知价值、乘客满意度和乘客忠诚之间的关系,以乘客的感知为基本出发点发现当前接运公交服务质量存在的主要问题。研究结果表明:接运公交服务质量包含可用性、便利性、可靠性、舒适性和安全性5个维度;服务质量和感知价值是决定乘客满意的关键因素,且乘客满意对乘客忠诚具有直接正向影响效果的决定性因素,因此改善公交服务质量是保证乘客忠诚的重要途径;当前接运公交服务质量综合评价指数偏低,亟待改善接运公交服务质量,若从对改善接运公交服务质量贡献度大小而言,当前应提高接运公交的可用性和舒适性,若从乘客对服务质量综合评价指数结果而言,当前亟待提升接运公交服务的可靠性。 相似文献
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顾客对于酒店而言非常重要。在酒店中,顾客就是上帝,就是酒店的衣食父母,而酒店也将为顾客提供优质的对客服务进而建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。对客服务中,与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败,因而掌握正确的有效沟通方式显得尤为重要。本文着重讨论对客服务中如何实现有效沟通。 相似文献
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结合我国汽车销售服务企业的特点,分别采用了资料挖掘技术、专家座谈、顾客深度访谈、问卷调查等多种方法,对汽车销售服务质量的评价指标进行了探索性研究,并通过因子分析验证、排除干扰项后得出汽车销售服务质量评价模型,并运用该模型对实例进行了销售服务质量评价。由实例评价可知该模型是可行的。 相似文献
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CS(Customer Satisfaetion)即顾客满意,CS战略即“使顾客满意的战略”,是在全面质量管理、经营决策、成本管理、资金运作、企业形象策划等管理理论之后,在美国兴起的新的超越性理论。CS战略要建立的是顾客至上服务,是使顾客百分之百满意从而效益倍增的革命系统。1 CS战略中 相似文献
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有效区分出租汽车服务质量水平是建立公平、公正竞争机制的前提条件,亦是落实出租汽车行业改革的核心要点之一。因此,进行巡游出租汽车服务质量考核体系研究的主要目的就是要实现公正评价驾驶员服务与企业管理效能,客观全面地反映行业真实优劣水准,切实提升行业服务质量。如何架构一套系统完备的服务质量考评体系,形成服务质量监督、管理、评测、提升的良性循环,从而应对新业态的持续冲击,已然成为了研究亟待解决的关键问题。基于新旧业态融合环境与行业管理服务实践,有针对性地设计了驾驶员与企业交互测评的服务质量考评流程与计算方法,借助了层次分析法(AHP)的探究思路确立各服务质量指标的合理权重与结构联系,实现驾驶员与经营企业的交互关联,增强了主体间的互动反馈作用。采用实例验算的方式证明了体系的操作性与准确性,为进一步落实优胜劣汰良性循环,激发行业服务活力打下了坚实的基础。创新的服务质量考核体系与其测评方法在行业服务管理机制中有诸多应用,可结合中国出租汽车管理实践探索多样化的使用效果。该套出租汽车服务质量考核体系在建立行业信用体系、实现优胜劣汰市场循环、提升驾驶员收入、激发企业管理活力与提升监管体系应用效果等方面都发挥显著的作用,能有效吻合行业管理市场发展需求并最终提升行业服务质量水平。 相似文献
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高职院校图书馆工作标准是按照高职院校图书馆的特点制定和实施的管理和服务工作规范。我国高职院校图书馆的标准体系应当由高职院校图书馆管理标准、技术标准和工作标准三部分组成,其中对一个高职院校而言,制定和实施工作标准是高职院校图书馆标准化的关键。高职院校图书馆工作标准的内容包括每一服务与管理工作需要解决什么问题、解决问题的核心工作目标、工作过程的相关因素、解决该问题的相关资料和解决问题的业务处理流程等内容。通过高职院校图书馆工作标准的制定和应用,创新图书馆管理模式,推动高职院校图书馆事业的全面健康可持续发展。 相似文献
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本文从国内汽车销售中影响顾客满意度的两大因素着手,分析了汽车经销商的定价策略和服务策略。文章通过上海经销店的实践活动案例,对影响顾客满意度的价格因素和服务因素在国内消费者心中的比重差异进行比较。通过分析认为,服务因素将是未来汽车销售中影响顾客满意度的第一因素。 相似文献
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4S店目前存在影响顾客满意度的因素目前,中国4S店存在的影响顾客满意度的问题主要有:提供的汽车质量问题严重,威胁生命安全;价格不稳定,顾客经济利益受损;服务人员言行不一,对顾客缺乏尊重,知识面窄、能力不强、素质差,服务质量差,信后服务存在的问题尤其突出。图6为我国汽车消费者对汽车销售及售后服务满意度的调查情况。 相似文献
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停车场经营服务业是一个新兴行业,在政策法规制订、经营模式选择等方面都缺乏可借鉴的资料与案例,停车场顾客增值服务更是如此。在分析开展停车场顾客增值服务重要性基础上,本文从停车场顾客增值服务内涵、开展形式和影响因素3个方面,对停车场顾客的增值服务进行全面的梳理和分析,以期对我国开展停车场顾客的增值服务提供参考。 相似文献
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顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题,已成为企业管理者们关注的焦点。这里,顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下,通过特定的因果关系模型,运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个:一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受,作出客观评价;二是为了找到影响顾客满意的原因,为持续改进提供强有力的推动。 相似文献