铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

基于中台的铁路旅客服务信息系统方案研究

铁路旅客服务质量和旅客服务系统信息化水平是衡量铁路客运服务水平的重要指标,设计先进的铁路旅客服务信息系统,为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的优质服务成为铁路客运工作比较急迫的需求。分析我国铁路旅客服务信息系统的应用现状及系统构成,将中台作为连接前台与后台的桥梁,提出基于中台的铁路旅客服务信息系统设计方案,给出基于中台的系统总体架构。研究表明,采用中台技术的系统可以提高铁路旅客服务信息化水平,提升旅客出行体验,进一步提高铁路客运服务水平。     

铁路12306互联网订餐平台设计与实现

设计具有铁路出行特色的互联网订餐平台，利用数据库读写分离技术、大规模并发处理技术、分布式文件存储技术，结合客票系统架构，为铁路出行旅客提供在线预订车厢自营商品和沿途社会餐饮商品的服务。该平台已平稳运营近600天，累计接单300多万张，基本满足了铁路旅客在途用餐需求，解决了铁路出行旅客在途消费受时间、空间限制的难题，提升了旅客出行体验，改善了客运服务质量，为其他客运延伸服务的互联网经营奠定了基础。     

改进现有铁路客运导向信息系统的探讨

铁路旅客服务信息系统直接为旅客提供服务,其导向信息子系统为旅客提供的信息是否及时、准确,关系到旅客行程是否顺利、舒心,以及车站的客流是否能够及时疏解等。因此,站在旅客的角度改进导向信息系统中存在的不足,为旅客出行提供更为及时、准确的信息,使旅客能够舒心、便捷地完成旅程,是提升铁路客运服务质量的手段之一。     

上海铁路局12306客服中心系统的设计与实现

为了改进客运服务手段,及时准确地为广大旅客提供社会化、全方位的铁路信息及出行服务,需要加快客户服务中心系统的建设和应用.系统实现自助语音查询、人工坐席接听、信息分析统计、管理监控,在旅客服务工作中取得很好的应用效果.     

面向旅客和人因的铁路客运线路示意图的绘制

我国现行的铁路客运线路示意图在铁路大发展和旅客要求越来越高的今天已经不能满足旅客出行的需要。从以旅客为本的营销角度出发,综合运用人因工程、视觉传达设计和图论的理论与方法进行分析设计,绘制出到2020年规划的全新版本中国铁路客运线路示意图,并可以此为基础设计系列图形,对铁路客运线路示意图做系统的改进设计,使之成为中国铁路标识体系的有机部分。     

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。     

浅谈全面提升铁路客运服务的关键举措

铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分,铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要．让旅客享受到车站及列车上的有关服务,以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文化服务和延伸服务等。     

城际铁路智能乘车码系统

当前,我国铁路旅客对城际铁路公交化的出行需求越来越高。为适应城际铁路旅客快速进出站、便捷支付的现实需求,设计了城际铁路智能乘车码系统。该系统实现了双离线动态乘车码生成与解析及旅客身份智能识别,旅客可随到随走,通过铁路12306支付宝小程序扫码进出站,显著提高了旅客出行效率。此外,依托铁路电子支付平台的支付结算能力及支付宝金融产品的支付与风控能力,通过支付交易多重加密与验证及完善的交易对账及差异处理,实现旅客电子支付账户免密代扣及支付宝垫资保付,既保证了旅客支付的便捷性、安全性和风险可控性,也确保了中国国家铁路集团有限公司运输收入准确无误。该系统已在中国铁路广州局集团有限公司成功应用,实现铁路旅客先乘车后支付的出行体验,促进铁路客运服务方式转型和铁路客运服务水平的提升。     

基于电子客票的铁路旅客智能出行研究

分析国内外交通行业尤其是民航电子客票的发展历程和趋势,结合我国铁路客票发展历程,阐述我国铁路电子客票的内涵,创新性地提出旅客行程服务记录(PSR)概念,设计了作为我国铁路客运提质计划重要组成部分的铁路电子客票技术方案,在此基础上开展铁路旅客智能出行服务场景的研究与设计,面向旅客出行全过程提供智能化服务,并对铁路电子客票和智能出行服务场景的应用情况进行分析,验证了技术方案的可行性与先进性。     

铁路车站旅客服务信息系统的实现

铁路车站旅客服务信息系统能够提高铁路客运服务水平,方便旅客出行,增强铁路的亲和力,建立铁路车站面向旅客服务信息系统是一个必要的手段.系统通过多种有效的信息途径(互联网、手机、电子公告牌等)给旅客最大限度的信息需求,满足旅客出行的需要.     

浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

对铁路提速后进一步提高客运服务质量的思考

第六次大面积提速调图后，铁路推出了更加丰富的客运产品，客车装备水平和旅客的乘车环境均有较大提升，但对照提速后旅客多样化、个性化的服务需求，目前铁路客运服务质量的总体水平亟待提高。提出适应提速要求，进一步提高铁路客运服务质量，为旅客创造一个安全、舒适、便捷的旅行环境的探索性意见。     

面向旅客服务的现代铁路综合信息系统

建设铁路旅客服务综合信息系统对提高铁路客运服务质量、增强铁路竞争力具有重要意义。文章在总结国外系统建设经验和中国铁路现状的基础上，简要分析了铁路旅客服务综合信息系统的信息需求，描述了系统的总体结构和功能，并针对目前铁路旅客服务信息系统建设亟待解决的关键问题提出了研究开发建议。     

基于iBeacon的站内定位导航系统设计研究

通过研究国内外室内定位技术应用现状,分析在铁路车站内基于iBeacon实现定位、导航,构建站内导航系统的可行性。提出了基于iBeacon的指纹匹配定位算法,采用面向服务的架构体系,融合多源系统异构数据,提出并设计了站内导航系统总体架构、逻辑架构及网络架构。设计了站内导航系统的功能,满足了旅客在站内对位置服务的需求及对站内外导航接续服务需求。利用大数据分析及数据挖掘技术为铁路车站工作人员提供了站内商业智能分析。通过系统的建设能够解决旅客在站内“迷路”的难题,提升旅客出行体验,改善客运服务质量,降低客运服务成本。     

铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

基于铁路电子客票的客运自助服务体系研究

文章阐述了自助服务的特征,梳理了铁路自助服务和电子客票的运用现状,从售票、验票、检票等环节入手,深入分析旅客自助办理客运业务时的各类需求,设计了基于铁路电子客票的客运自助服务体系方案和主要业务流程,对客运自助服务技术的优化进行研究。该体系的建立可提升铁路旅客出行体验、客运作业效率和客站服务品质。     

列车客运服务管理信息系统的设计与实现

本文从列车客运服务的角度出发,针对列车旅客运输服务和管理工作的特点,提出了列车客运服务管理信息系统的设计方案,详细地介绍了系统的总体架构和主要功能模块.系统极大地提高了客运服务质量和生产管理的效率,为整个客运信息化乃至铁路信息化系统提供高效的信息共享手段.     

英国铁路的旅客运输服务及其思考

英国铁路路网基本形成了覆盖各城镇之间的运输网络,齐全、完备的服务设施,便捷的换乘方式,灵活的票价体系和方便的售票方式以及完善的服务监督体系,满足了国民快速、便捷、安全出行的需要。借鉴英国铁路在客运服务方面的理念、客运产品的设计、设备设施的使用、客运服务的全过程人性化等,更好地为旅客提供安全、舒适、便捷的出行服务,为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。     

基于铁路出行数据的旅客常住地智能识别算法研究

常住地是判断旅客消费能力与收入水平的重要因素，利于根据旅客常住地进行个性化产品推荐。针对铁路客票发售与预订系统的海量出行数据，依据逻辑判断与概率计算设计了铁路旅客常住地智能识别算法；最后利用Scala语言在铁路客运大数据平台上实现算法，并针对最近两年铁路旅客出行数据进行案例验证，结论表明:该算法有效，旅客常住地信息的识别率为67.7%。