基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法

基于乘客对公交服务的需求分析,结合指标体系的构建原则,建立以时效、安全、可靠、便捷、舒适和经济为一级指标的多层次基于乘客感知的公交满意度评价指标体系,并通过3 012份调查问卷对指标体系的信度和效度进行检验.在此基础上,提出了一种基于相关系数加权的满意度评价模型.结果显示,乘客对公交服务质量总体满意度得分为78.2分,评价处于基本满意以上的乘客比例超过80%.被调查者对时效性满意度最低,该指标主要受乘客年龄、出行目的和出行时间3个因素的影响.本研究为今后开展多元化和定量化的公交满意度评价,提高城市公共交通服务质量提供支撑.     

城市公共交通便捷性评价模型研究

科学地评价公共交通系统的便捷性,对方便居民公交出行的科学评价具有极为重要的现实意义.为评价城市公共交通的便捷程度,选取了公交站点覆盖率、公交线网密度等8个方便性评价指标和平均运送速度、乘客平均出行时耗等6个快捷性评价指标,构建了城市公共交通便捷性评价指标体系.引入Vague物元评价方法构建了城市公共交通评价模型,选取了2013年重庆主城区公共交通便捷性的主要指标对其进行了评价应用.评价结果表明:基于Vague理想解的城市公共交通便捷性评价模型能够科学评价城市公共交通系统的便捷性.     

公共交通运行监测指标体系研究

本文在充分认识公共交通运行监测评价的综合需求基础上,结合国内公共交通系统监测评价的研究基础,构建了面向公共交通出行者、运营管理者和政府主管部门的完整公共交通运行监测指标体系结构.随后,研究提出了公共交通运行评价指标的选取原则和建立方法,以不同用户主体和不同监测层次,基于发展水平监测、运营管理监测和服务水平监测构建了三位一体的公共交通运行监测指标体系,并定义了基础指标及其算法,为城市公共交通运行监测提供基础.研究成果对于公共交通用户准确把握公共交通运行信息,提高政府管理部门对公交运行状态的监测水平,提高公交运营管理水平具有重要意义.     

公交乘客满意度模糊综合评价方法及应用

为了提高公交服务水平,提升公交吸引力,本文结合"公交都市"建设对公交满意度的考核要求,建立公交满意度的评价指标。应用模糊综合评价方法构建了公交满意度模型,并结合南昌公交232路进行调查分析和满意度综合评价。结果表明被调查者对232路公交总体较满意,构建的满意度模型误差率7.2%,模型可反映公交乘客的主观意愿。此外,"公交都市"建设对公交满意度考核指标给出确定的权重,不能体现决策者的主观差异,有一定局限性。本文考虑了被调查者主观决策差异,可以作为"公交都市"满意度考核指标的补充。     

中小城市公共交通评价指标体系研究

我国一直以来缺乏针对中小城市公共交通的评价指标体系来引导其公共交通发展。从公交基础设施建设水平和服务水平两方面选取适合中小城市的评价指标,建立起中小城市公共交通评价指标体系,从线网、场站建设和车辆配置3个方面来评价公交基础设施建设水平,从安全、方便、经济、迅速、准确、舒适6个方向来对公共交通的服务水平进行评价,并提出了相应的适合中小城市的指标建议值。     

常规公交乘客满意度调查方法分析与应用

提升常规公交乘客满意度,增强常规公交对乘客的吸引力,是提高基本公共服务水平的必然要求,同时也是构建资源节约型、环境友好型社会的战略选择。在此背景下,本文首先运用博弈论确定从乘客感知的角度对城市常规公交满意度的研究对象进行分析;其次,采用抽样调查、ACSI模型、满意度统计分析方法等多种方法和技术,对南京市浦口区常规公交乘客满意度进行调查研究,分析结果与现状相吻合。     

票价优惠政策下的 BRT系统绩效评价

出于对我国政府在城市公共交通财政投入项目绩效评价工作的需要,利用网络分析原理,提出票价优惠政策下的BRT系统绩效评价指标体系。对政府公共交通票价优惠政策和快速公交绩效影响因素进行分析;结合公共交通政策和绩效影响因素分析结果构建基于网络分析的综合评价模型;采用超级决策软件对评价模型进行计算;结合广州市2011年度公交票价优惠政策绩效评价实例结果表明:计算结论与市民满意度调查的分析结果一致,从而验证了网络分析方法的可行性。      

妥善处理公交投诉,营造和谐服务环境

<正>公交行业每天面对广大乘客,其管理水平和服务能力时刻接受着乘客的评价和检阅。降低乘客投诉率,提高乘客满意度,是公交服务行业面临的长期任务。在公共交通领域,公交乘客属于"消费者"。公交行业每天接触广大乘客,其管理水平和服务能力时刻接受着乘客的评价和检阅,如何降低乘客投诉率,提高乘客满意度,是公交服务行业面临的长期任务和问题。为了消除乘客抱怨,减少公交投诉,营造和谐的服务环     

基于象限分析法的SERVQUAL模型在包头公交服务质量评价中的应用

目前对公交服务质量的评价主要是从评价指标的选取和评价方法的改进等角度出发，而很少从公交乘客的直接服务对象——乘客角度出发，因此本文就以从乘客角度出发的SERVQUAL模型为基础构建公交服务质量评价量表，并采用象限分析法绘制量表中各指标的“得分一权重”象限图，为合理分配包头公交公司的资源，实现价值最大化提供了参考依据。     

针对不满意群体的公交满意度改善策略

为高效地、有针对性地提高乘客对公交服务质量的满意度,分别标定了不满意群体和所有调查乘客群体的结构方程式模型,并通过模型重新解释了结构方程式中的总体满意度与观测变量间路径系数的关系及综合作用系数的含义;采取IPA矩阵,提出了针对不满意群体的公交满意度改善策略排序,并讨论了改善策略排序分群体的必要性。结果显示,针对不满意群体的改进策略排序与针对所有调查乘客群体的改进策略排序有较大差别,前者更精准,也更具操作性;武汉公交乘客正在追求公交出行的快速性、舒适性和便捷性等"软服务"的服务质量。     

基于 AHP 法的公交服务水平模糊综合评价

为了客观评价公交服务水平,提高公交服务质量,在分析评价目标公交服务水平和服务对象乘客之间特性的基础上,运用系统的观点建立了二级公交服务水平评价指标体系。将 AHP方法与改进的模糊算法相结合构建1个综合评价模型,对每层评价指标及总的公交服务水平进行模糊综合评价,同时应用yaahpV0.5.3软件实现AHP法确定评价指标权重系数。最后结合广州市公交服务水平问卷调查结果,采用实证分析法将已构建的综合评价模型应用于广州市公交服务水平评价,结果表明该模型可以适用于公交服务水平评价且有效避免了评价过程中的主观随意性,评价结果更切合实际。      

城市轨道交通与常规公交协调的灰色聚类评价

结合城市轨道交通和常规公交的技术经济特征,构建了二者协调的评价指标体系,并参考城市公共交通服务水平评价标准,对二者协调程度进行分级,在此基础上,采用灰色聚类法对城市轨道交通与常规公交协调程度进行了评价.     

基于TOPSIS模型城市常规公共交通适应性评价

为合理分析城市常规公共交通适应性,在挖掘适应性含义的基础上,分析城市常规公共交通适应性的内涵和具体表现,提出城市常规公共交通适应性具体表现在公交线网结构及规模、公交旅客运输能力、公交服务水平以及与社会经济发展相适应四方面,基于此构建了城市常规公共交通适应性评价指标体系,采用层次分析法确定了各个指标的权重.通过引入TOPSIS模型,建立了基于TOP-SIS模型的城市常规公共交通适应性评价方法.以西安、咸阳和宝鸡3个城市公共交通发展为例,采用所提模型对3个城市常规公共交通适应性进行分析.结果表明,西安市公共交通适应度值为0.62,为基本适应.      

基于乘客感知的接运公交服务质量评估

接运公交作为一种特殊的公交,是构建以轨道交通为骨干、一体化公交系统的重要环节。如何基于乘客的感知对接运公交服务质量进行评估,并以此为依据改善和提升接运公交的服务质量,不但是建立满足乘客出行需求和偏好的公交服务系统的需要,而且是提高接运公交+轨道服务系统吸引力和竞争力的关键。以深圳市接运公交为研究对象,通过问卷调查,以乘客视角应用探索性因子分析识别接运公交服务质量维度,并基于顾客满意度理论构建接运公交服务质量评估的结构方程模型,研究接运公交服务质量、乘客感知价值、乘客满意度和乘客忠诚之间的关系,以乘客的感知为基本出发点发现当前接运公交服务质量存在的主要问题。研究结果表明:接运公交服务质量包含可用性、便利性、可靠性、舒适性和安全性5个维度;服务质量和感知价值是决定乘客满意的关键因素,且乘客满意对乘客忠诚具有直接正向影响效果的决定性因素,因此改善公交服务质量是保证乘客忠诚的重要途径;当前接运公交服务质量综合评价指数偏低,亟待改善接运公交服务质量,若从对改善接运公交服务质量贡献度大小而言,当前应提高接运公交的可用性和舒适性,若从乘客对服务质量综合评价指数结果而言,当前亟待提升接运公交服务的可靠性。     

呼和浩特市公共交通发展策略研究

结合呼和浩特交通发展现状,分析了呼和浩特市公共交通存在的问题,并提出发展策略。构建以轨道交通和快速公交为骨架,常规公交为基础,居住区接驳公交为补充的公共交通运输体系。     

快速公交(BRT)的模糊综合评价研究

快速公共交通作为一种新型的公交模式,因其投资少、建设周期短、见效快等特点已被作为解决城市交通拥堵问题的有效方式.从快速公共交通的特点出发,利用层次分析法建立了快速公交综合评价指标体系,采用专家评分法确定了各指标的权重,并运用模糊综合评价法对BRT指标体系进行评价研究.最后采用所介绍方法并结合实例对BRT实旌方案进行优选,计算结论与专家讨论分析结果一致,从而验证了所介绍分析方法的切实可行性,为BRT方案的实施提供了理论依据.     

基于心理潜变量的乘客公共交通满意度研究

为了缓解地铁运营初期城市交通拥堵,考虑常规公交和地铁的快速准时性、便捷性、舒适性等8个心理潜变量,运用结构方程模型分别对乘客常规公交和地铁的出行满意度影响机理进行深入探究,不仅分析各心理潜变量之间的内在联系,也探究个人社会经济属性与心理潜变量之间的相关性。结果表明,常规公交与地铁的快速准时性、便捷性、舒适性分别对乘客的常规公交出行满意度和地铁出行满意度存在显著影响;乘客的性别、年龄、受教育程度和是否有车对部分心理潜变量产生不同程度的影响。研究结果可为地铁运营初期的城市提升常规公交和地铁服务水平、提高公共交通出行分担率提供管理策略。     

面向公交优先绩效考核的城市公交发展水平评价指标体系研究

在优先发展城市公交的战略背景下,针对公共交通绩效评价指标局限于系统视角、运营服务质量视角等现状,研究了面向公交优先考核需求的城市公共交通发展绩效评价,提出了指标体系建立原则及指标体系的评价、规划与导向性功能设置要求,根据国家优先发展公交政策文件要求,从城市公共交通服务水平、行业保障能力、运行效率和综合效益等方面建立了旨在反映城市层面公共交通发展水平的评价指标体系,侧重反映政府公共交通行业管理部门在城市公共交通投资、运营、管理、服务等方面的工作成效,为不同级别政府考核城市公共交通发展水平提供参考。     

北京公共交通通勤出行者满意度研究

公交出行满意度是一项乘客对公交直接反馈的重要信息指标,综合反映了一个城市的公交状况。本文在调查研究的基础上建立了北京通勤公交乘客满意度测评模型,根据建立的模型进行调查方案设计、安排调查,最后根据调查数据和所建模型进行测评分析,得出了现状通勤公交乘客的满意度情况,找出其最关心的问题和最需要解决的问题,并提出针对性建议。     

基于三方主体的城市公交系统综合评价

从政府、公交企业、出行者三方评价主体的角度出发,建立了基于三方主体的城市公共交通系统综合评价指标体系,利用模糊综合评价和层次分析(AHP)法的集成来评价城市公共交通系统,为公交决策问题提供强有力的支持;并利用该评价指标体系对长沙市现有公共交通系统进行了综合评价.