浅析公交服务纠纷的协调处理

服务纠纷是指公交员工与乘客（或其他第三者）不能冷静处理矛盾,发生激烈的冲突,并造成公交车运行停止的结果。与服务投诉相比,服务纠纷发生后,除需要公交企业参与处理外,还需要有关执法部门协调处理。公交企业是按照服务管理制度处理纠纷,执法部门是按照有关法规处理纠纷。     

浅析公交服务争执的协调处理

公交服务争执，往往是由一句不贴切的话而引发。公交服务争执，是公交员工与乘客在服务过程中发生的语言冲突，比较普遍地发生于公交服务过程中。本文就服务乘客中公交员工与乘客的争执矛盾进行分析探讨。     

江阴公交网站正式开通

江阴公交网站于2008年3月18日正式开通（网址：www．jybus．com．cn）。网站以介绍公交、宣传公交服务品牌,服务乘客、广大市民和员工为原则,内容主要包括企业简介、公交展示、远景规划、咨询投诉、企业动态、最新线路信息及线路查询、公交广告及失物招领、员工天地等栏目,凭借现代信息技术,竭诚为乘客提供丰富、及时的信息,倾听批评和建议,完善服务方式,优化服务内涵,     

增强公交员工素质的"五勤"

公交员工为乘客服务的好与坏,主要取决于司乘人员的素质和能力.因此,增强公交员工素质,提高员工服务工作能力,是公交各项工作的重中之重.对于广大公交员工、特别是运营一线的司乘人员,强素质之法,应以"五勤"为要.     

浅析公交服务事故的协调处理

公交服务事故是比较严重的服务矛盾,是公交营运过程中发生的造成直接人身伤害和经济损失的安全事故。与服务投诉和服务纠纷相比,服务事故是所有公交员工都不希望发生的事情,哪怕是服务素质较差和服务态度较差的员工,也不希望发生服务事故。服务事故由于其性质有别于服务投诉和服务纠纷,协调处理的方法也不同于服务投诉和服务纠纷。     

以乘客为本打造“优秀公交”

徐州公交以让乘客满意为根本，通过开展服务质量规范年活动，全力打造优秀公交，促进了整体服务更上一层楼，使乘客感受到了实实在在的便捷与舒适。     

基于市民需求的杭州公交服务营销策略研究

通过对杭州城市居民公交出行现状的调查,分析了居民公交出行的需求,立足从市场的需求和乘客的期望出发树立市场营销的理念,提出了提高公交便利性、提供差异化服务和推行定制公交等公交服务营销策略,以期不断提升杭州公交服务质量,引导市民选择公交出行,提升杭州城市交通品质。     

提升公交服务质量问题探究

<正>提高服务质量,打造公交服务品牌。公交企业作为承担社会主体责任的服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,因此,必须着力提高服务质量,打造服务品牌。1公交服务质量的内涵公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员     

践行营运服务社会承诺创建市民满意公交行业

为进一步提高服务水平,打造公交服务优秀,树立“日新巴士”品牌形象,青岛公交集团向全社会推出了营运服务社会承诺制度和有偿举报监督机制,就公交的服务质量、营运质量和管理质量广泛接受舆论监督、乘客监督和社会监督,同时加强企业管理,不断提高职工队伍素质和公交整体服务能力,为社会提供更加优质的服务,创建市民满意公交行业。     

公交服务矛盾的产生、分类及其化解

公交服务矛盾是指在公交客运服务过程中,公交员工与乘客之间发生的矛盾。在时间上,发生于公交营运时期;在空间上,发生于公交车上和站台上。对于服务矛盾的发生,我们往往会听到社会公众对公交企业管理问题和员工素质问题的议论。实际上在深入了解公交行业的政策和服务特性后,就会认识到服务矛盾的产生既有企业管理和员工素质的因素,也有社会和其它方面的因素。