顾客忠诚与企业经营

随着中国市场经济的向前发展和WTO的加入,企业间的竞争日趋激烈,竞争的性质业已悄然改变,企业竞争的目标由过去单纯追求市场占有率转向追求顾客占有率。因为很多企业已经认识到,顾客将是企业获胜最重要的资源之一,现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身,先进的服务手段也是制胜的关键,现代市场的竞争已主要表现在对顾客的全面争夺上。而是否拥有顾客则取决于企业与顾客的关系状况,它决定着顾客对企业的信任程度,作为顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚。     

用“顾客满意”理念构建企业新型质量文化之思考

市场经济以顾客为导向，满足顾客需求和期望，追求“顾客满意”是企业经营和应对市场竞争的核心。多年来我们崇尚的企业的宗旨就是牢固地树立“质量第一、顾客至上”的思想，其本质所体现的就是“顾客满意”的价值观和质量文化。企业如何任新的竞争形势下建立“顾客满意”为核心的企业新型质量文化对企业的生存和发展有着十分重要的现实意义。     

电子商务如何帮您降低常规营运费用

在中国汽车与配件行业,许多中小公司将企业网站的建设和维护视为一种额外的支出费用。然而事实却是:如果运用得当,将顾客服务转移到互联网,通过你的企业网站支持顾客,不仅将提高你和顾客交流的质量,同时大大减少贵公司营销的成本费用。 下面是一些运用企业网站和互联网来压缩成本、改善你和顾客关系的方法: 一、扣除邮寄和打印的费用     

公路勘察设计顾客满意度调查的策划和实施

顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标，顾客满意度可以通过产品使用回执、问卷、信函、面访、电话调查等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。公路勘察设计企业如何根据自身行业特点进行顾客满意度调查，以取得全面和准确的质量反馈信息，通过数据分析，得出确切的顾客满意度，是企业正在探索的一个问题。本通过对我院2002年现场征询顾客意见活动的策划和实施进行总结分析，其中有益的经验可供参考。     

做好档案工作，确保质量体系的有效运行

贯彻ISO9000族标准是企业强化内部质量管理、确保为顾客提供合格产品，促进企业质量管理向规范化、标准化、法规化发展的有效途径，也是企业由计划经济向市场经济过渡、增强竞争能力，与国际接轨、开拓国际市场的需要。对设计单位而言，取得ISO9001质量认证，最重要的是证明所生产的设计产品具有质量保证能力，同时也为自己争取一张通往国际设计的“通行证”，为在国内激烈的市场竞争中增加对顾客质量信誉的筹码奠定了基础。     

餐饮企业排队管理问题及对策研究

在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下，排队等待是不可避免的事情，餐饮业作为服务业的一种，同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术，顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知，降低其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。     

顾客不满因素分析

顾客就是"上帝",顾客就是"天"。对于一个汽车维修企业来说,只有在为顾客服务的同时,做到层层把握住顾客的满意度,才能创出一个良好的发展空间。为此,企业必须找出顾客不满的内在因素,分析顾客为什么对企业有不满的行为,作为企业应该如何去理解顾客的不满,怎么样才能使顾客得到满意的服务。这是每个企业的老板及管理人员都要面对的问题。     

企业质量管理模式构建

综观世界经济,在市场经济高度发达,竞争日趋激烈的工业化国家,企业都通过构建质量管理模式来求得生存和发展。所谓企业质量管理模式就是从满足顾客要求出发,根据企业资源来确定企业持续发展的质量方针、质量目标,并通过选择相关的质量要素、过程网络、质量职责等内容来形成企业组织结构,从而实现企业经济效益扩展和产品质量的有效控制。     

浅谈质量成本管理

明确质量成本的概念,熟悉质量成本管理的流程和方法。开展质量经济分析,是为了不断提高企业的产品和服务质量的保证能力,以适宜的质量水平满足瞬息万变的顾客需求,不断降低产品的总成本,以实现企业质量管理的目标。     

2013年中国顾客满意度调查结果发布会在京召开 豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一

3月28日,以"落实质量发展纲要,提高顾客满意水平"为主题的"2013年中国顾客满意度调查结果发布会"在北京召开,发布2012～2013年度共29个行业及相关品牌的顾客满意度调查结果。由国家质检总局组织、中国标准化研究院顾客满意度测评中心(以下简称中心)和清华大学中国企业研究中心联合编制的《2012年中国顾客满意度手册》正式出版。豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一。     

服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。     

维修工艺与维修质量

维修质量与客户服务质量是当前汽修企业竞争的焦点。虽然客户服务质量的提高在一定程度上会对维修质量的不足有所补偿,但客户最终认可的是实际维修质量。越修毛病越多,那么再热情周到的服务也不能使顾客满意。而正确、合理的维修工艺则是维修质量的根本保证。     

基于模糊综合评价法的乘用车产品审核模型研究

产品审核是一种质量管理工具，是基于顾客的角度对产品进行独立评价，推动企业持续改进，提升顾客满意度的过程。在产品审核过程中，不同缺陷类型对顾客的影响是不同的，各种类型缺陷叠加对质量分析与促进工作也存在一定的干扰。针对此类问题，立足于乘用车领域，建立整车三级质量特性，并运用模糊综合评价法对三级质量特性进行综合计算评价，得出各级评价结果。该评价结果与审核专家的主观感受一致，具有一定的科学性，并为产品审核相关工作提供理论依据。     

只因态度不友好

根据最近的美国市场管理学专家调查所得：企业只可能从4％的顾客处，听到顾客对企业发出的抱怨声；其他96％的顾客，则是十分安静的离企业远去，不跟那些令他们不满的企业打交道，在离去的顾客中，有91％是永远不会再回顾令他们不满的企业。因此美国的市场管理学专家呼吁美国的企业，在未来的新世纪里，企业竞争将会更加激烈，顾客也将有更多选择企业的空间；     

顾客还是那个顾客——奔驰A级车沉浮启示录

在当今世界汽车市场的竞争中,企业在战略思想领域的较量往往决定了企业的命运。在内容丰富的企业战略中,对顾客的定义、对顾客的认识及对顾客的行动等往往是极其重要的组成部份。梅赛德斯-奔驰汽车公司近来的A级车发展战略及其曲折的经历,似乎也给这个世界汽车巨头上了一堂生动的“顾客”教育课。那么中国的汽车制造企业对顾客的认识和行动如何呢?下文似也值得中国的同行们读一下,看看有什么可值得借鉴的。     

企业主体顾客价值研究

在总结前人顾客价值研究方向和研究成果的基础上,界定了企业主体顾客价值研究的范围,并率先提出了一个比较全面的企业主体顾客价值的概念。之后,通过具体的分析表明,企业主体顾客价值的评定应该既要考虑顾客的当前价值又要分析其潜在价值;顾客当前价值的影响因素主要有毛利润、购买量和服务成本,而潜在价值则重点应考虑该顾客的忠诚/信任度以及信用度。     

顾客满意策略在加油站管理中的应用

截止到2005年底,全国加油站总数大约在8万座左右。目前,我国成品油零售市场已经放开,由中国石油和中国石化工两大集团独霸成品油市场的局面将被打破,竞争将更为激烈。BP、美孚、壳牌等国外大石油公司纷纷以合资形式进入中国成品油市场,民营企业也在积极联合准备集聚力量角逐成品油市场。因此,成品油终端销售企业应把重点放在理解顾客的需求上,特别是未来的需求上,从顾客的观点、角度来分析顾客需求,把提供满足顾客需要的产品或服务、获取顾客满意当作企业的责任和义务。只有这样,企业通过导入顾客满意发展策略,制订企业的生产经营策略,才能…     

KANO模型在质量控制与顾客满意方面的应用

提高顾客满意度是质量工作的主要目标。本文研究了在发生质量问题时SQE快速反应保证顾客需求能够得到满足。KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理。以此思想为方法论指导SQE快速反应从而达到顾客满意的目的。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

汽车售后服务模式创新探析

汽车售后服务是围绕汽车销售过程而开展的配套服务体系。汽车售后服务的质量不仅关系到企业的产品形象和品牌价值,更关系到顾客对汽车产品的信赖程度。在经济全球化的信息网络时