基于QMS的空管服务质量评价指标体系研究

为提高我国空中交通管制(简称"空管")的服务质量,弥补现有空管服务质量评价指标体系在构建上的局限性,在原体系的基础上进一步完善了我国空管服务质量评价指标体系。首先,从空管服务过程分析了影响空管服务质量的主要因素。然后,基于质量管理体系中的过程方法和戴明循环理论,建立空管服务质量管理模型。接着,以该模型为基础,选取运行安全、运行效率、管理效能和文化建设四个关键指标,构建了空管服务质量评价指标体系。最后,以厦门空管站的空管服务评价体系指标设置为例,对所建指标体系进行验证。结果表明,该评价体系具有一定的客观性和科学性。