拓展服务质量体系，提高顾客满意度

为了获取长远和稳固的竞争优势,提高顾客满意度和忠诚度,拓展服务质量体系具有很现实的意义。本文在分析航天研究所服务质量体系问题的基础上,运用顾客满意理论、服务质量理论和质量体系理论对其进行了拓展和创新,提出了适应航天企业的以顾客为导向的、以过程为基础的售前、售中和售后服务质量体系,并阐述了实施中的拟用做法。