| 基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究 |
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| 引用本文： | 陈力华,杨亚莉.基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究[J].汽车工程,2011,33(1). |
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| 作者姓名： | 陈力华 杨亚莉 |
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| 作者单位： | 上海工程技术大学汽车工程学院,上海,201620 |
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| 基金项目： | 上海高校知识创新工程(085工程)建设项目 |
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| 摘 要： | 在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型.应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价.研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素.
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| 关 键 词： | 售后服务质量 GAP模型 SERVQUAL测量工具 顾客满意度 |
A Study on the Evaluation of Car Post-sale Service Quality Based on GAP Model |
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| Chen Lihua,Yang Yali.A Study on the Evaluation of Car Post-sale Service Quality Based on GAP Model[J].Automotive Engineering,2011,33(1). |
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| Authors: | Chen Lihua Yang Yali |
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