汽车服务质量与顾客满意度关系研究 |
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引用本文: | 常绿.汽车服务质量与顾客满意度关系研究[J].汽车工业研究,2008(8). |
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作者姓名: | 常绿 |
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摘 要: | 开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。
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关 键 词: | 汽车服务 服务质量 顾客满意 顾客价值 服务补救 |
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