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| 引用本文： | 姚志刚.���˳�������������������Ҫ��-��Ч����[J].交通运输系统工程与信息,2011,11(5):181-186. |
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| 作者姓名： | 姚志刚 |
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| 作者单位： | ??????? ????????????????? 710064 |
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| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究青年基金(10YJC790340); 浙江省道路运输管理局科技计划(2007025) |
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| 摘 要： | 为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点，根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素.以杭州市为例进行乘客调查，采用区间估计法计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间，建立服务质量的重要度-绩效分析四象限矩阵，在95%置信水平下从12个构成要素中获得客运出租汽车服务质量重点改善的5方面内容.结果表明，客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档次、外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生、治理驾驶员拒载绕道和规范驾驶员行为；采用区间估计修正传统重要度-绩效分析法，可减少问卷调查的统计误差，使客运出租汽车服务质量评价结果更加可信.
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| 关 键 词： | ???н?? ???? ???????? ?????-??Ч???? ???????? |
| 收稿时间： | 2011-06-24 |
Importance-Performance Analysis of Taxi Service Quality |
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| YAO Zhi-gang.Importance-Performance Analysis of Taxi Service Quality[J].Transportation Systems Engineering and Information,2011,11(5):181-186. |
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| Authors: | YAO Zhi-gang |
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| Institution: | School of Economics and Management, Chang’an University, Xi’an 710064, China |
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| Abstract: | To identify the key points of taxi service management,a SERVPERF instrument including 22 items is proposed to measure the taxi service quality.Scales of importance and performance of all items are obtained in a passenger survey in Hangzhou,China.Confidence intervals of means of those importance and performance are calculated with interval estimation and a four-quadrant matrix of importance-performance analysis is conducted.Five items of the priority task for taxi service management are obtained from 12 item... |
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| Keywords: | urban traffic taxi service quality importance-performance analysis confidence interval |
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