面向公交全出行链的短时服务评价模型研究

借鉴顾客感知服务理论和服务绩效模型(SERVPERF)方法,针对步行、等车、乘公交、换乘等出行链各环节,本研究构建了个体感知公交服务质量的短时评价指标类型矩阵表,形成了公交用户感知服务短时评估方法。以佛山市实地调查数据为基础,综合考虑个体公交出行距离、出行各环节时间期望值与实际值差距、个体出行时间成本等特征因素,建立了短时的公交用户感知服务评估模型,可支持开展公交全出行链的短时服务评价。分析结果表明,步行短时评价结果、等车短时评价结果、换乘短时评价结果对整体公交出行满意度情况产生正向影响关系,而总时间成本和乘公交车服务短时评价结果的回归系数没有呈现出显著性,说明它们对整体公交出行满意度情况产生的影响较小;步行路线的方便程度、路边环境的舒适程度、步行的安全性、步行时间会对步行服务短时评价结果产生显著的正向影响关系;是否多条线路选择、等车的安全性、站台拥挤程度、遮雨(遮阳)设施、站台环境卫生会对等车服务短时评价结果产生显著的正向影响关系;运行速度、车内环境、运行平稳性、报站情况、驾驶员专业程度会对乘公交车服务短时评价结果产生显著的正向影响关系,而公交服务稳定性情况、公交时间成本并未显著影响乘公交车服务短时评价结果,这与85%被调查者为通勤出行者,他们对其公交出行时间已有明确预期有关;换乘步行环境、换乘拥挤度、换乘安全性会对换乘服务短时评价结果产生显著的正向影响关系。