货运服务质量投诉处理标准化的实践与思考 |
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引用本文: | 张京钢.货运服务质量投诉处理标准化的实践与思考[J].铁道货运,2015(1). |
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作者姓名: | 张京钢 |
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作者单位: | 北京铁路局北京铁路客服中心,北京,100860 |
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摘 要: | 针对严格落实货运投诉闭环管理、加强流程管理与各环节时间卡控、货运服务质量投诉处理、强化监督考核、加强投诉信息的分析利用等货运服务质量投诉处理标准,提出从加强货运客服管理制度建设、建立货运知识库更新制度、客服人员业务培训制度及联系沟通制度4个方面实行规范化管理,探讨客观、正面地理解客服工作和客户投诉,加强与业务部门的紧密配合,进一步提升信息化水平等配套服务建设的思路。
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关 键 词: | 客服中心 服务质量 投诉处理 |
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