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| 客车客户满意度与忠诚度管理 | |
| 引用本文： | 王立志.客车客户满意度与忠诚度管理[J].商用汽车,2013(11). |
| 作者姓名： | 王立志 |
| 摘 要： | 与中国经济发展的增速一样,中国客车业也不可避免地进入到微增长时代.在这样一个变革期,一方面,由于全球化、技术的汇集和交融、产业管制的放松等因素,导致竞争复杂多样,产业边界和产品界定日益模糊,同时竞争的激化使利润率也在下降;另一方面,竞争的激烈,以及手机、网站等众多媒体渠道的普及和发展,也让客户以前所未有的速度和低成本获取越来越多的信息.
于是,在今天的市场环境中出现了这样一种悖论:客户拥有越来越多的选择,但满意度却很低;管理者具有更多的战略选择,却只能产生较小的价值. |
On Customer Satisfaction and Loyalty Management |
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