| 基于乘客视角的网约车服务质量评价 |
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| 引用本文： | 李晋,江勇东,顾天奇,庄楚天,徐笑梅.基于乘客视角的网约车服务质量评价[J].城市交通,2021,19(2):103-111,6. |
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| 作者姓名： | 李晋 江勇东 顾天奇 庄楚天 徐笑梅 |
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| 作者单位： | 悉地(苏州)勘察设计顾问有限公司,江苏苏州215123;南通大学土木与交通工程学院,江苏南通226019 |
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| 摘 要： | 网络预约出租汽车(以下简称"网约车")在爆发式增长的背后不可避免地存在许多服务质量问题.如何对网约车服务质量进行测评,提出改善服务质量的相关措施从而保持其竞争优势,已成为网约车行业的首要任务.对SERVPERF量表中的5个维度22个指标进行改进,建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度20个指标的网约车服务质量评价指标体系.构建一套综合IPA分析法、AHP法、问卷调查法的网约车服务质量定量化测评方法.以苏州市为例,对滴滴出行、首汽约车等4家网约车平台的9个产品开展服务质量测评,并以此为依据提出服务质量改进的相关措施.
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| 关 键 词： | 网约车 服务质量 评价指标 SERVPERF量表 IPA分析法 AHP法 问卷调查法 苏州市 |
Evaluating Quality of Online Ride-Hailing Service Based on Users |
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| Li Jin,Jiang Yongdong,Gu Tianqi,Zhuang Chutian,Xu Xiaomei.Evaluating Quality of Online Ride-Hailing Service Based on Users[J].Urban Transport of China,2021,19(2):103-111,6. |
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| Authors: | Li Jin Jiang Yongdong Gu Tianqi Zhuang Chutian Xu Xiaomei |
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