| 基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究 |
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| 引用本文： | 张君,胡荣,李天睿.基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究[J].华东交通大学学报,2014(5):37-43. |
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| 作者姓名： | 张君 胡荣 李天睿 |
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| 作者单位： | 南京航空航天大学民航学院,江苏 南京,210016 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金(71201082)；中央高校基本科研业务费专项资金项目(NR2014007)；江苏省高校哲学社会科学研究重点项目(2012 ZDIXM003)；中航工业集团广义虚拟经济研究专项(GX2012-1016 |
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| 摘 要： | 为了有效开展航空服务质量评估,针对航空公司服务质量特点,构建了航空公司服务质量的分阶因子模型,并通过实证研究对评估模型进行了验证,实证分析结果表明：基于乘客感知的航空公司服务质量包括交互质量、硬件环境质量、过程质量和结果质量4个二阶因子,每个二阶因子还包含若干个三阶因子;本文设计的航空公司服务质量量表具有较高的有效性和可靠性。
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| 关 键 词： | 航空服务 服务质量 分阶因子模型 乘客感知 |
Evaluation Model of Airline Service Quality Based on Third-order Factor Structure |
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| Zhang Jun,Hu Rong,Li Tianrui.Evaluation Model of Airline Service Quality Based on Third-order Factor Structure[J].Journal of East China Jiaotong University,2014(5):37-43. |
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| Authors: | Zhang Jun Hu Rong Li Tianrui |
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| Institution: | (College of Civil Aviation, Nanjing University of Aeronautics and Astronautics, Nanjing 210016, China) |
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| Abstract: | In order to carry out quality evaluation of air service effectively,according to the airline service charac-teristics,the paper proposes and tests a sub-order model of airline service quality.The empirical results show thatwe can confirm all three levels of the proposed sub-order structure where a passenger＇s perceived airline servicequality includes second-order factors of interaction,environment,process and outcome qualities,and each sec-ond-order factor further has its third-order factors.The empirical results also show that airline service qualityscale is valid and reliable. |
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| Keywords: | air service service quality sub-order factor passenger perception |
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