| 铁路货运服务质量评价研究 |
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| 引用本文： | 张文琳,广晓平,张景瑞.铁路货运服务质量评价研究[J].铁道货运,2019(7):41-47. |
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| 作者姓名： | 张文琳 广晓平 张景瑞 |
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| 作者单位： | 兰州交通大学交通运输学院 |
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| 基金项目： | 国家社会科学基金项目(15BJY037) |
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| 摘 要： | 铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力。基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标。在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据。
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| 关 键 词： | 铁路货运 服务质量 SERVQUAL 层次分析法 客户满意度 |
A Study on the Evaluation System of Railway Freight Service Quality |
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| ZHANG Wenlin,GUANG Xiaoping,ZHANG Jingrui.A Study on the Evaluation System of Railway Freight Service Quality[J].Railway Freight Transport,2019(7):41-47. |
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| Authors: | ZHANG Wenlin GUANG Xiaoping ZHANG Jingrui |
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| Institution: | (School of Traffic and Transportation, Lanzhou Jiaotong University, Lanzhou 730070, Gansu, China) |
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| Abstract: | ZHANG Wenlin;GUANG Xiaoping;ZHANG Jingrui(School of Traffic and Transportation, Lanzhou Jiaotong University, Lanzhou 730070, Gansu, China) |
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| Keywords: | Railway Freight Transportation Service Quauty SERVQUAL Analytic Hierarchy Process Customer Satisfaction |
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