基于SEM的城市轨道交通乘客满意度影响因素研究

为解决城市轨道交通乘客满意度无法直接测量的问题，以顾客满意度和感知服务质量相关理论为基础，从准时快捷、乘车便捷、整洁舒适、安全可靠和感知价值这5个维度来提取乘客满意度的影响因素，构建包含6个潜变量和24个观测变量的结构方程模型。研究各影响因素对乘客满意度的影响程度以及各变量之间的相互作用关系。以西安市地铁线路为例来进行实证分析并针对分析结果提出相关改进建议。研究结果表明：乘车便捷、整洁舒适和感知价值均正向直接影响乘客满意度。准时快捷和安全可靠间接影响乘客满意度。从影响程度来看，对乘客满意度正向影响程度从强到弱依次为乘车便捷（0.409）、整洁舒适（0.307）、感知价值（0.234）、安全可靠（0.059）和准时快捷（0.046）。