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| SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用 | |
| 引用本文： | 张璟,杨飞月.SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用[J].水运管理,2011,33(9):14-16. |
| 作者姓名： | 张璟 杨飞月 |
| 作者单位： | 上海海事大学经济管理学院,上海,200135 |
| 基金项目： | 国家社会科学基金“基于人水和谐的水系旅游文化深度增殖开发研究” |
| 摘 要： | 为推动黄浦江水上旅游业的发展，将SERVQUAL模型应用于黄浦江游船服务质量测评，以问卷调查数据为基础，得出当前黄浦江游船服务质量较世博会之前有一定程度的改善，在有形性、保证性、响应性等方面表现较好，而在可靠性、移情性方面仍有待进一步努力的结论，并据此在票务系统、游船活动、人性化细节等方面对黄浦江游船提出改进建议。 |
| 关 键 词： | 航运 游船 黄浦江 服务质量 满意度 测评 SERVQUAL模型 |
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