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《铁道科学与工程学报》2017,(1)
用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。 相似文献
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《中国铁路》2019,(12)
我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。 相似文献
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确定影响铁路客运服务质量的6个主要因素,建立了相应的评价指标体系,采用专家打分的方法确定各指标权重.以对旅客的抽样问卷调查法为基础,建立了运用模糊综合评价的方法对铁路客运服务质量进行评价的模型.以对某铁路客运站的实际调查数据为例,对该模型进行验证.针对该客运部门服务质量的评价结果,找出其服务中的不足之处,并提出相应建议. 相似文献
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赵晓雯 《现代城市轨道交通》2011,(4):99-101
由于客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。从旅客需求的角度出发,通过分析客运服务质量的影响因素,确定客运服务质量的评价指标体系,并将因素分为2个层次,采用模糊综合评价的方法,建立2级模糊综合评价模型。结合应用实例,对客运服务质量用模糊综合评价的方法给出了定量分析,为提高客运服务质量提供方法和借鉴。 相似文献
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根据铁路客运工作目前的特点,设计研发了铁路客运服务质量综合评价系统.介绍软件的设计思路,并从研发背景、系统功能和数据库设计等方面对软件的研发过程进行阐述. 相似文献
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铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究 总被引:2,自引:0,他引:2
铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于“无缝运输”的理念,以实现全过程服务、高效率服务为目标,通过分析旅客运输的各个环节和外部环境,从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究,建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上,利用灰色关联分析方法,结合实际调查数据进行了案例分析。 相似文献
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由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足.根据铁路客运的性质和特点,分析了铁路客运质量的内涵,设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统,并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析,为促进管理现代化,提高客运质量提供方法和借鉴. 相似文献
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旅客列车有害生物防治工作是保障旅客旅行卫生安全、提高铁路客运服务质量、提升铁路企业形象的重要环节。乌铁局疾病预防控制所在多年从事旅客列车有害生物防治工作实践中,建立起了由安全管理、质量控制、达标考核、后勤保障等项内容组成的质量保证体系。但体系建设、标准建设和系统间的衔接还有待于进一步完善和加强。 相似文献
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城市轨道交通客运服务质量评价 总被引:1,自引:0,他引:1
目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。 相似文献
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随着我国综合运输体系的形成,各种运输方式展开了激烈的竞争.与其他运输方式相比,铁路客运营销工作开展相对落后,使得铁路客运在客运市场竞争中处于劣势.运用现代市场营销理论,对铁路客运进行了深入分析,并提出了相应的客运营销策略. 相似文献
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城市轨道交通以其安全、快捷、可靠的服务特点成为城市公共交通的主要方式,客运服务质量也成为市民关注的焦点。如何评价网络、线路或单项服务项目的水平,实施服务质量的持续改进是摆在每个交通运营企业面前的永恒课题。针对深圳地铁客运长期服务质量检查存在的问题,研究目前业界常规做法、行业文献,并借鉴以色列轨道交通的服务质量考核体系,通过构建三级服务质量评价体系模型,从行车、设备、环境、人员、投诉、管理等多角度设立三级指标,并量化三级指标检查与计算方法,从而得出每条线路综合服务质量评价得分,据此计算整个网络的服务得分,以此作为促进服务质量提升的手段。制定解决目前客服质量问题的服务质量评价体系,该体系包含影响运营服务质量的20个三级指标,并根据各指标对服务质量的影响程度设置权重系数,根据各指标特性设置计件扣分或分级扣分规则。通过深圳地铁3年多的应用,运营服务质量连续上升,取得了显著的成效,验证了指标设置的科学性与合理性。 相似文献
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本文提出一种基于旅客满意度综合评价的铁路客运产品设计与调整方法,分析旅客满意度与产品设计要素之间的关联关系,建立铁路旅客满意度的评价指标,采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中.本文最后以武广高铁为例进行了满意度调查和综合评价,在满意度分析的基础上对武广高铁客运产品的调整提出了建议. 相似文献
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铁路客运服务质量评价与控制 总被引:5,自引:0,他引:5
由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足.根据铁路客运的性质和特点,分析了铁路客运质量的内涵,设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统,并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析,为促进管理现代化,提高客运质量提供方法和借鉴. 相似文献
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中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向.分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容... 相似文献
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针对铁路中间站客运班组存在职工综合素质不高、工作满意度欠佳、班组长责任心不强、干部深入班组不够的薄弱环节,提出了抓好职工培训、建立健全激励机制、端正思想认识、加强学习交流、改变干部思想和工作作风的措施,以期推进客运班组建设,提高铁路客运服务质量。 相似文献