基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.     

厦门北站的客运服务质量评价

2018年上半年,铁路完成客运量16.2亿人,同比增长8.0%,其中高铁客运量占比超五成。越来越多的人选择铁路出行,铁路车站的客运服务质量开始受到旅客的关注。厦门北站作为厦门市最主要的枢纽车站,客流复杂,流量较大,论文结合厦门北站客运服务设施和客运服务工作的具体情况,设计了一份以旅客需求为中心的问卷,利用SERVQUAL模型和相关的统计分析,并对数据的可靠性进行检测,形成一套评价指标模型,从中发现存在的问题,力求提高厦门北站的客运服务的水平和技术。     

基于SERVQUAL的出租车客运服务质量评价研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,对出租车客运服务的特点进行分析,提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法。实例通过对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高出租车客运服务质量的对策。     

基于AHP的公路客运服务质量评价指标

根据旅客接受公路客运服务全过程,将公路客运服务分为进站服务、途中服务和出站服务三个阶段,分别分析影响各个阶段服务质量的主要因素,利用层次分析法建立公路客运服务质量评价指标体系,计算各个指标权重,并筛选出影响公路客运服务质量的关键指标。     

基于TOPSIS的出租汽车客运服务质量评价排序

为进一步明确政府监管人员、企业经营者、驾驶员与乘客的出租汽车客运服务质量感知差距,以杭州出租汽车服务质量调查为基础,采用逼近理想排序技术（TOPSIS）对不同参与主体的服务质量评价结果进行排序,计算出租汽车客运服务质量评价值贴近度,将出租汽车客运服务质量评价值从高到低排序为驾驶员、政府监管人员、企业经营者、乘客,发现出租汽车客运驾驶员、政府监管人员和企业经营者服务质量评价均高于乘客。结果表明,TOPSIS用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除服务提供者的自满情绪有助于提高出租汽车客运服务质量。     

基于SERVQUAL的出租车客运服务质量评价研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,对出租车客运服务的特点进行分析,提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法.实例通过对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高出租车客运服务质量的对策.     

铁路客运服务质量的综合评价

论述了对铁路客运服务质量进行综合评价的必要性。综合考虑了评价铁路客运服务质量的各个指标，并建立了一种适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标综合评价方法。     

基于DEA方法的中国高速铁路客运效率评价

选取我国已经投入运行的14条高速铁路,利用DEA方法对其效率进行了评价,旨在恰当地评估不同线路的客运效率,为项目今后的更好运营以及新项目的建设提供指导.在选取评价指标时,更多考虑了线路的社会效益.评价结果指出,半数线路DEA有效,京津城际、沪宁城际等几条线路表现较好,而广珠城际等几条线路的效率相对较低.从评价结果可以看出,高速铁路建设的标准和投入要充分考虑地区的实际情况和需要,同时还要充分考虑潜在需求.     

基于BP 神经网络的铁路客运服务质量评价研究

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价 指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价 算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的 要求.最后通过对铁路旅客的调查问卷实例,从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿 真,对客运服务质量进行综合评价,并与模糊综合评价法进行了对比.实验结果表明,本文 构建的评价指标体系科学、合理,提出的评价算法收敛速度快、误差小,评价结果能够有 效地反映客运服务质量水平,为提高和改进铁路客运服务质量提供参考依据.     

基于VIKOR 的多主体出租汽车客运服务质量评价

为了检验政府监管人员、企业管理者、驾驶员、乘客四类不同出租汽车客运参与主体服务质量评价的一致性,以SERVPERF模型为基础,经过修正后构建了4 大类17 个出租汽车客运服务质量评价指标,开展了杭州市出租汽车客运服务质量问卷调查,采用VIKOR方法进行了不同主体的出租汽车客运服务质量评价排序,以乘客评价结果为参照,发现政府监管人员、企业管理者、驾驶员对出租汽车客运服务质量评价偏高,其中驾驶员最为明显.结果表明,将SERVPERF模型与VIKOR方法相结合用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除驾驶员的自满倾向对提高出租汽车客运服务质量有意义.     

基于QMS的空管服务质量评价指标体系研究

为提高我国空中交通管制(简称"空管")的服务质量,弥补现有空管服务质量评价指标体系在构建上的局限性,在原体系的基础上进一步完善了我国空管服务质量评价指标体系。首先,从空管服务过程分析了影响空管服务质量的主要因素。然后,基于质量管理体系中的过程方法和戴明循环理论,建立空管服务质量管理模型。接着,以该模型为基础,选取运行安全、运行效率、管理效能和文化建设四个关键指标,构建了空管服务质量评价指标体系。最后,以厦门空管站的空管服务评价体系指标设置为例,对所建指标体系进行验证。结果表明,该评价体系具有一定的客观性和科学性。     

成人教育服务质量评价指标体系的研究

以浙江交通职业技术学院成教学生为评价主体,采用调查分析的方法,对成人教育服务质量评价指标体系进行了研究,初步构建成人教育服务质量评价指标体系.体系的构建有助于成人教育服务机构正确了解成人学生对成人教育服务质量的要求,有助于提高成人教育服务质量的认识和工作水平.     

我国高速铁路客运专线后评价指标体系

以我国高速铁路客运专线的建设现状为出发点,分析项目后评价的研究现状,针对我国存在高速铁路客运专线建设项目达不到预期目标的问题,提出亟需对已建成的项目进行合理的评价,重点研究客运专线后评价体系的组成内容,并就各部分内容建立后评价指标体系。     

公交运行服务质量评价指标体系探讨

为了从服务学的视角准确考量公交系统运行服务的质量,本文基于交通调查和系统采集数据,通过统计分析解析了公交系统运行服务的过程和出行者出行的内在特性;基于对出行策略的定义,分析了出行者出行对时间、成本与体能消耗三方面的预算对其出行决策的影响;探讨了公交运行服务质量评价的系统边界,以价值、能耗与信息为基本维度,提出了评价公交运行服务质量的三维体系架构;最后分析提出三大预算对于从公交出行生理因素和心理过程两个基础层面揭示出行行为机理,是从乘客对服务感知视角对公交运行服务质量进行评价的更为客观有效的手段.     

基于竞争的高速铁路客运需求量预测

从铁路运输企业的角度，以市场竞争为导向，以提高铁路客运市场竞争力和综合经营效益为目标，从客流属性特征出发，对竞争条件下旅客运输需求进行分析，引入匹配因子和分担率的概念，以距离和旅客收入结构为交叉因素对分担率进行预测，构建了适应我国铁路客运需求预测理论体系，并以京广线为例对高速铁路在竞争条件下的客运需求量进行了合理预测．     

基于结构方程的城市客运交通价格联动模型

客运交通价格是实现城市客运交通资源优化整合的关键要素,文中基于交通调查和统计分析得出影响城市客运价格联动的因素,将结构方程模型运用到交通运输经济方面,构建了城市客运交通价格联动的结构方程模型.选取经济水平、服务水平、交通需求作为外生变量;以公交价格,地铁价格和出租车价格为内生变量,重点分析了经济水平、服务水平和交通需求对3种客运价格的影响关系和各类客运价格之间的关联性.结果表明经济水平和服务水平对于3种客运价格有显著影响.     

高速公路养护及服务质量评价指标体系研究

根据高速公路使用性能要求,结合重庆市高速公路服务现状,选取高速公路养护及服务质量评价指标,形成具有简单、可测、易获得、可靠、典型性5大特点的高速公路养护及服务质量评价体系,有助于解决养护难等问题,改善高速公路服务水平,保障使用者合法权益。     

高速公路养护及服务质量评价指标体系研究

根据高速公路使用性能要求,结合重庆市高速公路服务现状,选取高速公路养护及服务质量评价指标,形成具有简单、可测、易获得、可靠、典型性5大特点的高速公路养护及服务质量评价体系,有助于解决养护难等问题,改善高速公路服务水平,保障使用者合法权益。     

快客运输服务质量旅客评价指标体系的建立

基于各种运输方式服务质量评价的相关理论及方法,通过对运输企业快客运输服务质量的问卷调查,可建立快客运输服务质量旅客评价指标体系,并采用层次分析法（AHP）确定评价指标的权重。研究表明,旅客最关心的服务质量指标是乘务员的礼貌及外表、车辆的安全、准时及车内舒适清洁。     

SERVQUAL模型在铁路客运服务质量评价中的应用

针对目前旅客服务质量的管理现状,提出以SERVQUAL评价模型为基础,以每列客车为单位进行列车旅客评价的管理方法。分为问卷调查、数据整理、建立模型和综合评价四部分,据此计算得出数据结果,有针对性地给出初步管理意见,避免对每列客车检查而产生人员浪费,提高客运管理效率。