寻找最满意——2010 J.D. Power CSI报告解读

每年8月份,J.D.Power亚太公司都会发布新一年的CSI(售后服务满意度指数研究)调研报告。作为一份持续发布了10年之久报告,J.D.Power CSI报告逐渐获得汽车厂商和消费者的认可,已经成为衡量国内各汽车品牌售后服务满意度高低的风向标之一,因此这份报告也受到越来越多人的关注。正是由于消费者和厂商对售后服务的重视,包括J.D.Power亚太公司、中国汽车服务研究中心在内的众多汽车服务研究机构都在致力于进行客户满意度的研究和传播。在过去4年中,由《汽车与驾驶维修》杂志、搜狐网汽车事业部联合发起和主办的"中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选共产生了4份榜单,对比之后不难发现,进入这个榜单的品牌也几乎毫无例外地是J.D.Power CSI报告的常客。尽管评价方式有所不同,但这两份目前行业内最具权威性的满意度榜单的目标是一致的,就是寻找最满意的汽车售后服务品牌。     

幕后

不知道您是不是和我一样现在也是个微博控。反正最近我是迷上了这玩意儿。通过微博我们也和读者朋友可以更紧密和直接的进行沟通。也有很多读者向我们提出了很多宝贵意见和建议。比如有读者提出希望可以看到更多的自主品牌经济型轿车的试驾报告。     

J.D.Power:中国4S店售后满意度下降

据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,由于客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。J.D.Power亚太公司调查报告显示,中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了     

资讯

凯迪拉克荣膺J．D．Power 2014最佳客户服务品牌 凯迪拉克品牌在2011年和2012年获得了J.D.Power“最佳客户服务品牌”殊荣之后，继2014年第三次荣膺“最佳客户服务品牌”的殊荣。J．D．Power是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。     

读者信箱

1．租车的注意事项？租车要注意哪些问题？我想在十一长假租个车，到外地去玩玩，不知道租车方便不？——北京读者姚新晨 现在的汽车租赁业已很发达，租车很方便。但租车时要注意以下几点：1．选择品牌或连锁的汽车租赁店，并办理联名会员卡：这样的品牌连锁店虽然整体价格可能稍贵，但服务质量和信誉都有保证，而且服务的内容非常丰富。     

咏车

作为《摩托车信息》的读者,我爱车更爱诗歌,写了一首咏车诗,不知该和谁分享这份快乐。和谁呢?贵刊是我最好的选择。     

老刘有话说

记不清我从摩托车界中“引退”几年了。如果是摩托车杂志忠实的老读者,也许还记得“刘师傅”或者飞驰俱乐部。大家也许会问:你潜到哪里去了?喜欢汽车的朋友可能知道,老刘跑到汽车圈子里去了。这话倒也没错,从上个世纪末开始做汽车试车员兼撰稿人,一干就是好多年,竟成了那个职业     

辽宁奥通销售量过万

经辽宁奥通公司销售的第10000辆奥迪轿车正式交付车主。在用户满意度方面,奥通率先在业界完成了几个最佳：奥迪服务与技术双杯竞赛全球总冠军、全国最佳经销商、一汽-大众奥迪金牌经销商最佳满意度奖等等。高档车车主最重视的是服务品质。戴庆久认为,奥通8年来之所以被客户认同,充分表明客户对服务品质的认同。企业品牌的营销,主要体现在不断完善营销网络和提高服务水平上,企业品牌营销成功与否,直接影响到客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是任何汽车服务企业都不能忽视的。     

博士信箱

最近一段时间,询问进口摩托车特别是二手进口车维修问题的朋友较多,凡能办到的,本刊都会将资料复印后寄到读者手中。但多数二手车只知道排量而未提供任何相关的型号或编码,更不知道生产年份,因此无从查找技术参数和资料,还望读者谅解。今后本刊仍将一如既往为读者服务并尽可能地提供方便。     

从现代到未来,心艺诚服

<正>自进入中国开始,北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心,通过售后服务方面持续的努力,不断强化服务意识,打造品质服务,将提升客户满意度落到实处。2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年,但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。取长补短,心艺诚服2015年11月18日,以"心艺诚服"为主题的2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛在贵阳展开了激烈角逐。经过笔试、初赛、复赛三     

汽车维修企业如何降低客户对维修价格的敏感度

<正>引导语：月初,李总监审阅上个月的客户满意度数据报告时,发现客户满意度成绩没有太大的变化,基本稳定在93分左右,但由于价格原因导致的客户不满比例明显上升。李总监就维修价格的问题也实施过一些改善措施,如要求费用解释更细化、提升服务顾问业务知识、加大绩效考核力度等,但结果收效甚微。     

米其林冬季轮胎连续八年满意度第一

8月12日．美国权威市场调研公司J.D.Power亚太发布了2011年日本地区冬季轮胎客户满意度调研报告，米其林冬季轮胎被评为最受客户满意的产品．这也是米其林冬季轮胎连续第八年获得这项殊荣。     

汽车金融哪家强？——J.D.Power发布2014年中国经销商汽车金融满意度研究~（SM）

2014年9月17日,J.D.Power发布了2014年中国经销商汽车金融满意度研究SM报告。报告显示,经销商对汽车金融公司的总体满意度高于银行,并有5大主要发现。不过,该报告主要针对乘用车经销商,未涉及商用汽车领域,略有遗憾。2014年9月17日,J.D.Power亚太公司在京正式发布了2014年中国经销商汽车金融满意度研究SM（DFS）报告。这份报告是基于2 145个经销商的反馈,涵盖了47个汽车品牌。     

让更多的订户眼见为实--本人义务给《驾驶园》做征订宣传的体会

我是<驾驶园>多年的订户与读者,出于对这份杂志的偏爱以及尽读者订户的责任,在自己积极订阅的同时,也经常主动给这份杂志做一些义务征订宣传工作,目的是让更多的单位与个人去订阅,从而使这份杂志的宣传教育作用发挥得更好.     

现代4S店忽悠记

买车的都知道4S 店黑,配件贵,工时费高,我也来说说我的被黑经历。我是重庆的,2004年8月份从重庆某某现代店买了一台1.6手动豪华型的伊兰特。两年多来,我一直都坚持在4S 店做保养,就图一个放心I但是几天前,我却差点被4S 店忽悠了。从半年前开始,我的倒车雷达就断断续续出现问题。挂倒挡以后,不管后面有没有人或物,都"嘀嘀嘀嘀"叫个不停。事情不大,却让人心烦。也怪,每次去做保养的时修,它又没问题了。维修人员说,现在没毛病,检查不出来问题,等等再说吧。于是开车回家,车刚开到家又不行了。如此反复,但是没办法,也只能忍了。终于在前几天,倒车雷达彻底罢工。我开到一个朋友的修理厂,他们说应该是倒车雷达主机的问     

如何降低客户对维修价格的敏感度?

正引语:客服经理将上月月报发送给售后李总监,李总监审阅客户满意度的数据报告时发现,客户满意度成绩没有太大的变化,基本稳定在93分左右。但由于价格原因导致的客户不满比例明显上升,占整个不满意客户数比例的60%以上。这几个月就维修价格的问题出台一些改善措施,如费用解释要更细化、提升服务顾问业务知识、加强绩效考核力度等,但从数据来看收效甚微。难道我们与客户永远就是对立的吗?李总监陷入了深深思考当中…     

省到极致 比亚迪DM-i超级混动

某车企宣传语曰:“人民需要什么,我们就造什么。”我觉得这句话更适合我们今天的主角,比亚迪最新推出的DM-i混动技术以及该技术下首推的两款产品秦PLUS DM-i和宋PLUS DM-i。比亚迪和其他品牌不一样的地方是它深刻的知道消费者最需要的是什么。通过一场节油赛,我来跟您唠唠为何我会这么说。     

SA：提高客户服务水平的关键

由于受到经济收缩影响，对整个汽车售后行业有很大影响：顾客的消费需求下降，从而造成新车销售业绩不佳，售后客户得不到有效新鲜补充，客户数量也没有有效增加，业绩增长缓慢。想要提高售后业绩，就要提高自己的客户服务水平，来培养客户忠诚度，来影响客户及其身边潜在朋友进行消费。但如何提高客户满意度，取决于服务顾问（Service Advisor，简称“SA”）的综合水平有多高。优秀的SA能处理掉百分之七十的客户问题。     

凯迪拉克维修服务指南

我们知道美国人对凯迪拉克品牌的喜爱程度，但它来到中国后，在中国高端客户心中是什么位置，我们还得去问战斗在第一线的人……     

中交西筑公司2013年客户综合满意度提升

2013年,中交西筑营销策划处按照"多渠道访问、分阶段调查、按类别汇总"的调查原则,采用电话访问和调查问卷相结合的方式,对公司2013年发出、安调并验收的所有产品做了详细的调查。本次客户满意度调查的内容包含产品质量和安调满意度、售后服务满意度、产品随机满意度三方面内容,真实、全面、客观地反映了客户满意度情况。调查结果显示:2013年西筑综合满意度较2012年有所提高。这一方面是由于公司进一步加强了售后服务管理,完善了售后服务的监督考核体系,使服务人员的服务技能、服务质量和工作热情进一步提高,树立了"服务是品牌的第二生