增强公交员工素质的"五勤"

公交员工为乘客服务的好与坏,主要取决于司乘人员的素质和能力.因此,增强公交员工素质,提高员工服务工作能力,是公交各项工作的重中之重.对于广大公交员工、特别是运营一线的司乘人员,强素质之法,应以"五勤"为要.     

提升公交服务水平应重点抓好的工作

多年来,公交企业把为乘客服务、解决乘客问题、让乘客满意作为服务宗旨,在服务思想、形式、内容、态度、质量上创新,下功夫提升司乘人员业务素质和服务技能,公交服务的效果好,形象高,乘客的满意让企业竞争力和影响力加大.     

唐山公交总公司被授予市文明单位称号

近年来,唐山公交总公司牢牢把握公交企业兼有社会公益和服务性这一特点,坚持以创建文明单位,争做文明窗口活动为龙头,围绕企业生产经营,积极组织广大职工开展了“我们用心服务,做到公交优秀”劳动竞赛、微笑服务竞赛、规范化服务达标竞赛,大力倡导为“老弱病残孕及怀抱婴儿”的乘客找座让座等一系列精神文明创建活动,有效地树立了公交新形象,     

在平凡的岗位上传递温暖与真情——记北京公交集团第七客运分公司陈东梅

陈东梅,北京公交集团第七客运分公司第九车队首席乘务员,北京市劳动模范,"东梅工作室"主持人。她从事公交乘务服务工作十六年,成绩突出,多次受到表彰,曾获"北京市优秀司乘人员""2008年北京奥运会微笑服务大使""迎奥运技能服务明星""北京公交集团服务标兵"等一系列光荣称号。     

树立文明服务窗口 建立稳定和谐公交秩序

“我们每天开车都会遇到各种各样的乘客。这也需要我们平时应该有一个良好的心态，即使乘客对我们的服务不满，我们仍旧而带微笑服务。”62路四星级驾驶员计利臣讲到。6月25日，长春市副市长桂广礼、副秘书长姜保忠、交通局局长程宇以及市和市有关部门领导在集团领导班子的陪同下在巴士公司会议室召开了“创文明优质服务，建和谐舒适公交，暨公交是我家，我爱我的家主题座谈会”。     

济南公交：以群众需求作为服务方向

近期．济南公交138路延时运行1小时,35路线延时半小时,同时对后5班车选采取“定点发车,准点到站”服务举措,97、303、305等11条郊区公交线“定点发车、准点到站”．市区公交线路89路实行“定点发车、准点到站”……一系列贴近群众、服务民生,特色鲜明的服务创新来自于济南公交经营管理的重点工程“温馨公交系乘客、微笑服务铸品牌”。     

浅析公交服务争执的协调处理

公交服务争执，往往是由一句不贴切的话而引发。公交服务争执，是公交员工与乘客在服务过程中发生的语言冲突，比较普遍地发生于公交服务过程中。本文就服务乘客中公交员工与乘客的争执矛盾进行分析探讨。     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

乘客差异化需求对公交出行满意度的影响

中国对于公交出行满意度的研究主要集中在服务质量指标的制定、乘客意向信息采集等方面,对出行满意度的影响因素缺少深入分析。结合安徽省铜陵市居民公交出行意向调查数据,对通勤乘客和非通勤乘客的公交出行服务需求特征进行分析。在此基础上构建结构方程模型,探究乘客公交出行满意度的影响因素。模型结果表明,通勤乘客更重视公交服务的经济性、便捷性和可达性,而非通勤乘客更重视可靠性和舒适性;经济性和可达性需求对通勤乘客满意度有显著积极影响,而便捷性、可靠性和舒适性需求对所有公交乘客满意度均有显著消极影响。由此,针对两类乘客分别提出提升公交出行满意度的措施。     

服务工作无小事

城市公交作为服务社会生产的第一道工序,肩负着社会发展和城市两个精神文明建设的任务。广大司乘人员服务工作的好与坏,对我们公交事业和未来发展至关重要。“服务是公交的商品、服务是公交的竞争力、服务是公交文化的灵魂”。从公交的实际工作看,笔者认为,在我们具体的服务过程中,服务工作确实无小事。怎么样才能做好公交服务工作呢？     

城市公交服务乘客满意度指数模型

城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域。     

视频稽查助力东部公交安全发展

东部公交作为公益性服务企业,一直致力于为乘客提供安全、舒适、高效、便捷的出行服务,将乘客的安全放在首位。为了这一目标,公司采取了多种安全措施,其中视频稽查就是很重要的强化安全手段,视频稽查在东部公交试点开展后的事故率、违章率环比均有大幅下降。     

建立质评机制 增进乘客满意

“乘客至上，服务第一”是公交企业的经营宗旨，让乘客满意，是公交营运服务追求的目标。在公交优先发展的新形势下，如何科学地把握“乘客满意”，进一步提高乘客“满意率”，是公交经营管理者值得思考的课题。     

辅助式公交发展对策研究

区别于传统公交运营服务模式,辅助式公交作为城市公共交通的创新服务模式,可以提升公交快速、便捷、舒适等服务品质,满足乘客多层次、多元化、多样化的出行需求,是城市公共交通的创新尝试和有益补充。本文以满足乘客出行需求为研究目标,探讨分析辅助式公交的功能定位和发展对策,并对传统公交企业的创新发展提出建议。     

巴士之窗

打造公交精品 提升服务水平 3月28日,一场以“打造公交精品,提升服务水平”为主题,以分享先进经验、交流服务特色、提升服务技能为目的的巴士集团“劳模讲堂”活动在中运量公交71路申昆路终点站展开,巴士集团党委副书记、工会主席黄宏,巴士三公司相关领导,马卫星劳模工作室成员以及71路乘务员代表参加活动. 中运量公交71路正式开通运营以来,司乘人员靓丽的形象、特殊的乘车模式、24小时专用车道等给广大市民乘客带来了全新的乘车体验.但由于7 1路乘务员都是从社会上新招聘的职工,缺乏公交服务经验,在规范服务用语、周到服务乘客、应对特殊情况等方面还存在一定的短板和不足.对此,在巴士集团工会的组织下,“马卫星劳模工作室”的全体劳模充分发挥劳模“传、帮、带”作用,以劳模讲堂进车厢的形式,帮助71路乘务员增强服务意识、改进服务不足、提高服务技能,共同为打造公交精品,为市民乘客提供优质、满意的出行服务而努力.     

以乘客需求为导向的城市公交服务设计导则

针对城市政府如何在有限的财政投入下,根据社会经济发展水平向乘客提供所需公交服务的问题,提出应以乘客需求为导向,制定一部城市公交服务设计导则。借鉴国外相关经验,探讨导则制订过程的4个层级,即总目标、分目标、指标和细则。针对武汉市公交服务设计导则的制订,以公交线网结构、公交服务水平、公交车辆最高乘载率、公交车辆生产力、公交服务可靠性、公交运输系统角色几个分目标为例,分别讨论了其对应指标和细则的具体内容。     

推行星级服务打造公交优秀

2007年下半年常州公交集团公司出台了《常州公交驾驶员星级服务管理实施办法》，在营运驾驶员中全面推行星级服务管理。经过两年多来的实践，整个驾驶员队伍的服务意识和服务技能有了较大的提高，整体服务水平有了较大的提升，乘客的满意度有了较大提高，为实施公交优先战略，打造公交优秀创造了良好的基础。     

提升公交服务质量问题探究

<正>提高服务质量,打造公交服务品牌。公交企业作为承担社会主体责任的服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,因此,必须着力提高服务质量,打造服务品牌。1公交服务质量的内涵公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员     

長治公交

稽查员的一天 “他们是像时针那样恒行于不变的运行轨迹,他们是穿梭在公交线路上的忠诚卫士,也是纪律与制度的执行者,对内重点检查司乘人员票务、卫生及服务等工作,对外及时反馈乘客所需.他们构筑起冰冷的铁一般的纪律围墙,却又充满着对公交、对乘客火一般的温情与关爱.他们是优服稽查员,他们是行走在冰与火之间的公交人.”     

以乘客为本打造“优秀公交”

徐州公交以让乘客满意为根本，通过开展服务质量规范年活动，全力打造优秀公交，促进了整体服务更上一层楼，使乘客感受到了实实在在的便捷与舒适。