铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

铁路客运企业实施CS战略初探

简要介绍了ＣＳ战略（顾客满意战略）与ＣＩ战略的区别，分析了铁路客运产品现状及铁路客运企业实施ＣＳ战略的必要性，并提出了实施ＣＳ战略的具体措施。     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系,改进顾客满意度,改进产品和质量,提升满意度进行了探讨。     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系,改进顾客满意度,改进产品和质量,提升满意度进行了探讨.     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系，改进顾客满意度，改进产品和质量，提升满意度进行了探讨。     

机车车辆配件企业顾客满意度测评的改进与应用

通过对顾客满意度模型的分析,从评价体系设计要求、评价指标的构建及满意度评价的应用等方面阐述机车车辆配件生产企业顾客满意度测评的改进方法,该方法补充了客观指标,能够减少因主观信息的不足而造成的数据失真现象,为企业更好地关注顾客、满足顾客需求提供参考。     

顾客满意度的调查与测量

“顾客满意”是贯彻ISO 90 0 1:2 0 0 0标准的难点之一。本文就顾客满意调查表的设计、调查方式的选取、顾客满意度的计算与可信性分析等方面进行了探讨     

实施顾客满意工程 在竞争中求发展

顾客满意在企业管理，经营发展中具有重要地位。在实际工作中应突出顾客满意为企业的最高目标，顾客满意应是企业经营的主要驱动力。     

客户关系管理系统在铁路客运中的应用探讨

铁路客运服务的客户满意度关系到客运业务的发展,以客户为中心,提高客户满意度是客户关系管理系统应用的主要目标。阐述应用客户关系管理系统对铁路客运业务的影响,并提出具体实现方案。     

铁路企业员工满意度与安全管理关系探讨

关注员工工作满意度,体现铁路企业以人为本的管理理念。通过提高员工的工作满意度,可以改善铁路企业目前的安全管理水平。通过对员工工作满意度的论述,找出员工满意度的影响因素,分析员工满意度与铁路企业安全管理之间的关系,最后对提高员工满意度和企业的安全管理提出建议。     

体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨

随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进,乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心,抓住乘客需求,提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特征,从期望和感知两个维度分析高速铁路客运服务质量的构成要素,并详细阐述体验价值与高速铁路客运服务质量之间的内涵关系,帮助铁路企业从本质上认识高速铁路客运服务质量与乘客预期的各项差距,对提升客运服务质量具有重要意义。     

铁路旅客运输核心竞争力研究

企业核心竞争力决定了企业在市场竞争中的地位和命运。铁路作为交通运输体系的骨干,面临着各种运输方式的竞争压力,同时也面临着自身在发展过程所产生的困难和挑战。铁路企业要认清自身的优势,不断开发适应市场需求、满足我国经济和社会发展的客运产品,提高旅客对铁路的满意度,以增强铁路客运的竞争能力,     

铁路旅客满意度的灰色综合评价

利用有关灰色系统的理论，在综合考虑铁路旅客满意度多种因素的基础上，建立了铁路旅客满意度评价体系。利用灰色评价方法，在建立评价等级的基础上，结合铁路旅客问卷调查结果，对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价，并据此提出相关建议，以提升铁路客运服务水平。     

树立以人为本的内部营销理念推进铁路跨越式发展

通过对铁路企业服务营销特点的分析,提出以诚信员工打造诚信铁路,以满意的员工实现旅客货主的满意,树立以人为本的内部营销理念,为推进铁路跨越式发展提供保证.     

基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整

本文提出一种基于旅客满意度综合评价的铁路客运产品设计与调整方法,分析旅客满意度与产品设计要素之间的关联关系,建立铁路旅客满意度的评价指标,采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中.本文最后以武广高铁为例进行了满意度调查和综合评价,在满意度分析的基础上对武广高铁客运产品的调整提出了建议.     

如何处理顾客投诉以提高顾客满意度

在质量管理体系的实施、保持和持续改进中,如何处理顾客投诉以提高顾客满意程度是许多企业面临的挑战,迎接这种挑战的途径之一就是建立和实施有效并且高效的投诉处理过程,使企业和顾客受益,避免顾客的流失。文中着重介绍处理顾客投诉应遵循的原则,以及投诉处理过程的策划和设计、实施、保持及改进。     

树立以人为本的内部营销理念 推进铁路跨越式发展

通过对铁路企业服务营销特点的分析．提出以诚信员工打造诚信铁路，以满意的员工实现旅客货主的满意，树立以人为本的内部营销理念，为推进铁路跨越式发展提供保证。     

CRCC开展企业文化月活动

<正>企业文化是一个企业的灵魂和基石,优秀的企业文化能够凝聚员工士气、提升企业核心竞争力。为进一步做好企业文化建设工作,激发员工对企业的认同感、归属感和自豪感,展示员工积极奋发向上的精神风貌,营造良好的企业文化氛围,打造优秀的企业文化,提升企业发展的软实力,CRCC于2019年9月开展以"凝心聚力,共谋发展"为主题的企业文化月活动。     

构建智慧客户服务体系的思考

为适应高铁大局和集团公司"智慧客运"的要求,上海铁路客服中心提出"智慧客服"服务理念,并全面规划建设智慧客户服务体系。以"互联网+人工智能"为主要突破口,探索新的方法衔接系统,对应现有的系统升级。并以提高客户满意度为主要目标,开发便捷客户的智能服务体系,升级数据流转管理平台,拓展远程客户服务,搭载人工智能平台,开发"上铁12306"手机APP多元化服务。智慧客户服务体系显示了铁路客户服务的科技化和优越性,以尖端的科技为基础,节约了成本,提高了效率,提升了客户满意度,并带来了社会效益,给"智慧客运"带来新的生机和活力。