铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

铁路客运服务质量评价与控制

由于铁路客运服务系统的复杂性，其质量管理多以经验管理为主，量化管理则有不足．根据铁路客运的性质和特点，分析了铁路客运质量的内涵，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析，为促进管理现代化，提高客运质量提供方法和借鉴．     

铁路客运服务质量综合评价研究

确定影响铁路客运服务质量的6个主要因素,建立了相应的评价指标体系,采用专家打分的方法确定各指标权重.以对旅客的抽样问卷调查法为基础,建立了运用模糊综合评价的方法对铁路客运服务质量进行评价的模型.以对某铁路客运站的实际调查数据为例,对该模型进行验证.针对该客运部门服务质量的评价结果,找出其服务中的不足之处,并提出相应建议.     

铁路客运服务质量评价与控制

由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足.根据铁路客运的性质和特点,分析了铁路客运质量的内涵,设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统,并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析,为促进管理现代化,提高客运质量提供方法和借鉴.     

铁路车站客运服务质量的综合评判

铁路旅客运输是客运系统的重要组成部分,对满足人们的旅行需求具有极其重要的作用。近年来,客运市场竞争日趋激烈,铁路客运面临着严峻的考验,提高客运服务质量,最大限度地满足人民旅行过程中物质、文化生活的需求,是提高铁路客运经济效益和社会效益的有效途径〔1〕。铁路车站是     

提升铁路客运服务质量的思考与建议

我国高速发达的铁路网络,为人们的出行带来了极大的便利。对于长距离的运输而言,铁路的方便性、快捷性、经济性,更容易受到人们的喜爱与欢迎。但从实际来看,随着人们对旅行生活需求的提高,铁路客运服务质量问题,越来越受到大众的关注。本文从自身出行感受出发,认真思考分析了当前铁路客运服务质量存在的问题和潜在优势,提出了改善铁路客运服务质量一些建议。     

浅谈无形资产对铁路客运服务质量的作用

从多角度多层面论述了无形资产对铁路客运服务质量的作用,从而提出了提高客运服务质量、提高客运经济效益的途径。     

基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。     

对铁路提速后进一步提高客运服务质量的思考

第六次大面积提速调图后，铁路推出了更加丰富的客运产品，客车装备水平和旅客的乘车环境均有较大提升，但对照提速后旅客多样化、个性化的服务需求，目前铁路客运服务质量的总体水平亟待提高。提出适应提速要求，进一步提高铁路客运服务质量，为旅客创造一个安全、舒适、便捷的旅行环境的探索性意见。     

铁路客运立法问题研究

铁路客运立法涉及的主要内容包括旅客和铁路承运之间的合同关系和国家对铁路旅客运输管理的行政关系。铁路客运立法的基本原则要遵循国家法制统一的原则,反映铁路客运现状的原则,要注意把握立法过程中适度的超前性。铁路客运市场准入要通过铁路客运立法明确法律规范。     

铁路客运标识管理存在的问题与对策

铁路客运标识作为铁路客运站段生产运营管理现代化的重要实现手段,为旅客在车站范围内提供各种信息服务,帮助旅客进行路线判断、实现空间位置转换,顺利到达出行目的地,它对提高客运服务质量,实现人性化服务,让旅客获得更美好的出行体验具有十分重要的作用。本文以铁路客运标识系统为研究对象,针对目前铁路客运单位在标识管理及现场运用中存在的问题,深入剖析,找准成因,提出建议和改进措施,旨在进一步发挥铁路客运标识在提升铁路客运服务质量和综合效益中的作用。     

浅析铁路客运严重超员症结及对策

通过对铁路春节运输中存在严重超员的原因分析，找出其表面现象的一些内在因素，从而提出加强旅客运输中如何抓住“计划管理”来提高铁路旅客运输的效率。     

铁路客运发展外部环境及客运需求分析

分析铁路客运所处的外部发展环境及其客运需求特征对于铁路客运发展具有重要意义。从我国铁路客运所处的宏观经济环境、政策环境、市场环境、社会环境等几个方面进行分析,提出铁路客运市场的需求特征,即高端客运需求将快速增长,客运快速化的需求将越来越高,旅客运输需求呈现出多样化、个性化的发展趋势,公益性与赢利性运输需求并存,形成旅行产业链整体优势。     

铁路客运服务质量综合评价系统的设计与实现

根据铁路客运工作目前的特点,设计研发了铁路客运服务质量综合评价系统.介绍软件的设计思路,并从研发背景、系统功能和数据库设计等方面对软件的研发过程进行阐述.     

铁路客运站段客运标识制作管理存在问题分析及措施

随着铁路快速发展,铁路客运车站相继投入生产运营,客运导向标识的规范设计、标准制作显得尤为突出.通过对客运标识现状及存在不足进行分析,对提高标识管理和制作标准进行研究探讨.     

提高铁路服务质量的对策思考

本文针对目前铁路客运服务存在的职工服务意识淡薄、服务技能不全、专业技能不高、服务支持系统不完善等问题,提出了强化职工服务意识、开展多层次多样化的岗位培训、完善铁路服务支持系统、及时处理旅客投诉等对策,旨在进一步提高铁路客运服务质量。     

标准化工作是铁路客运列车搞好服务质量工作的关键

质量是铁路客运工作的永恒主题，是列车工作的生命，铁路客运工作的主要产品，是为实现旅客的位移提供优质、快捷、安全、便利的旅行服务，为铁路赢得信誉和经济效益。１质量是客运列车工作的重点铁路是国民经济的大动脉，过去在计划经济体制下的运输产品供不应求，长期处...     

实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力

加强科技创新，运用先进的计算机网络技术，建设铁路客票发售和预订系统，是我国铁路客运的重大改革，取得了科技攻关重大成果。系统直接为客票发售与客运管理服务，提高了铁路客运服务质量和市场竞争力，获得了巨大的社会效益和经济效益。     

铁路客运新清算办法的问题及建议

面对实现国民经济发展第三步战略目标的新任务,即将加人世贸组织的新形势,我国将把推进垄断行业的改革和重组,作为“十五“时期最重要的举措之一.在这一形势下,2001年中国铁路运输体制改革将迈出重要的一步:旅客运输将作为中国铁路“网运分离“改革的试点,率先实行新的铁路旅客运输清算办法(以下简称“新清算办法“). ……