服务面对面网络访谈集锦

<正>丰田丰田(中国)主要负责丰田在国内的进口车业务。丰田全球的服务理念是统一的:用户第一以及顾客满意第一。顾客满意是衡量丰田售后服务的标准,主要体现在用户对丰田的信任,这种信任主要建立在对用户的无微不至关怀以及良好的服务基础之上。2005年,雷克萨斯正式进入中国市场,售后服务的基本使命是延续雷克萨斯顾客购车时的喜悦,为此,丰田(中国)做了以下努力。     

宇通"彩虹服务"引领客车服务新动向

宇通公司从8月16日起,展开了为期一个月的"彩虹服务"活动,向在三包期内宇通客车用户提供免费更换机油滤芯、20项车辆免费检测等增值服务,同时对有购车需求的用户提供特别服务,提高了新车的附加价值,增强了客户购买的信心."彩虹服务"的推出标志着客车厂商将售后服务推上了一个新台阶.     

买车：理想与现实中的错位

我是一名有3年汽车销售经验的销售员，在接触了各种各样的购车者后，发现了一个有趣的现象，就是客户购车前后的差距。很多客户在步入汽车专卖店前，其实已经查阅了各品牌汽车的大量相关资料。销售员其实对新车介绍不需要太多，而主要向客户介绍的是新车的优、缺点（客户对我们只介绍优点的反应是不认可。）而进门初始时的目标车型，在销售员与客户的探讨之后，一般都会由偏重外观、内饰等方面，逐渐倾向经济节能、售后服务。至此，从客户进门初始阶段到打款购车基本上都是有很大差距。     

关于认知偏差法在汽车销售中的应用研究

本文介绍了认知偏差的含义和认知偏差效应,分析了顾客购车的三个心理时期（朦胧期、动念期、波动期）,通过查阅资料和实地考察提出了相应措施：朦胧期采用首因效应,给客户留下良好的第一印象;动念期采用晕轮效应,引导顾客的购买心理;波动期采用近因效应,在顾客看完车后,加深顾客最终印象,以此达到售车目的。最后通过案例分析说明了认知偏差法在购车中的重要作用和地位,对于从事汽车销售类的工作人员具有一定的借鉴作用和实践意义。     

PASSAT新领驭 引领“五维”安全新风尚

在最近发布的一份由10万网民和20家主流车企共同参与的"购车信心指数调查报告"中,记者发现70.31%的消费者在未来两年中有购车的意愿,而且绝大多数消费者都将"安全性能"作为购车时首先考虑的因素,可见安全已经成为消费者普遍关注的焦点。     

2005年汽配行业网络营销市场调查报告

一、汽车配件网终化经营的现状 目前，有极少一部分汽配经销商开展了网上交易，任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。此类经销店的销售员们都具有丰富的网络知识，他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。     

PASSAT新领驭引领“五维”安全新风尚

在最近发布的一份山10万网民和20家主流车企共同参与的“购车信心指数调查报告”中，70．31％的消费者在未来两年中有购车的意愿，而且绝大多数消费者都将“安全性能”作为购车时首先考虑的因素，可见安全已经成为消费者普遍关注的焦点．     

《汽车工业产业政策》带来的十大变化

以1994年<汽车工业产业政策>的颁布实施为标志,近10年来,我国汽车工业发生了深刻变化:分散、重复建设有所抑制,产业组织结构得到优化,生产集中度逐年提高;汽车工业整体实力增强,出口创汇连年增加;汽车产品结构趋于合理;汽车工业产品技术水平明显提高;汽车可靠性、安全性、动力性和经济性都有较大改善;汽车市场越来越规范,汽车销售和使用环节的税费过重的状况有所好转,汽车市场由以公款购车为主向以私人购车为主的方向转移;企业自主研究开发能力明显增强;销售服务网点遍布全国,售后服务质量日益提高……总之,<汽车工业产业政策>的颁布实施为促进我国汽车工业的健康发展创造了良好的条件和注入了新的活力.这主要表现以下几个方面.     

网络化经营——汽车配件营销的必由之路

一、汽车配件网络化经营的概念 美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市的一个郊外,这个小店与别的配件店别无二致,但其特色是网上交易,任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识,他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。如果顾客需要,他们还可免费传授各种有关网上交易的知识。为了体现网上销售的快     

诚信

诚信，不兜圈子，是一位本地汽车销售员给我留下的最好的印象。由于本人所处的城市属于咱们国家的二、三线城市，本地人购车一种是去省城的4s店，一种是在本地各种品牌兼有的汽车超市选择自己的爱车。     

买辆称心二手车

随着车价的日陵月替和汽车消费群体的购车观念的千差万别,中国二手车的交易也十分活跃。据中国汽车流通协会统计,2000年中国二手车交易量为76万辆,到2003年已达到158万辆,销售额高达600亿元,其中轿车占30％。由此可见,在我国的汽车消费中,人们对于二手车的消费信心正在逐步增强。     

汽车营销不拒绝网络

美国汽车联盟—克利夫兰经销店位于美国克利夫兰市的一个郊区,它是美国汽车联盟授权的第一个经销商。该店虽以销售旧车为主,但其特色是网上交易,任何与汽车销售相关的服务均可在网上实现。 该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识,他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在因特网上的     

汽车金融服务业的国际比较

国外以专业化汽车金融公司为主体的金融服务模式,向我们展示了一幅诱人图景:零首付贷款购车;牌照、保险等一条龙购车服务;"红地毯"弹性购车方案,让客户自主选择还款期限,还可在还款期间中止合同,将车还给公司;提供保养、维修、远程救助以及全方位车辆租赁等服务.     

汽车销售不尽如人意?抓住这四点策略或可改观

正在影响购车决策的因素中,产品因素排在首位,购买体验的重要性仅占16%。但购车过程同时也是对产品印象进行验证和确认的过程,因而与购车决策紧密相关。在重新审视和梳理汽车销售流程时,汽车厂商可从这两个方向入手:一是找出导致潜客流失的关键环节,堵住缺口;二是把握对购车决策有促进作用的服务细节,严格执行。     

华泰“360°客户增值体系”

随着今年车市全面趋紧,汽车厂家面对市场低靡和原材料涨价的压力,积极思索如何通过调整产品、服务和营销体系来取得长期的发展;而汽车消费者在购车成本与用车成本双双攀高的现状下,购车也变得非常谨慎。如何寻找品质与价格之间的平衡点,重新塑造经济性、适用性俱佳的汽车生活越来越被中国汽车消费者所看重。     

华泰“360&#176;客户增值体系”

随着今年车市全面趋紧,汽车厂家面对市场低靡和原材料涨价的压力,积极思索如何通过调整产品、服务和营销体系来取得长期的发展;而汽车消费者在购车成本与用车成本双双攀高的现状下,购车也变得非常谨慎。如何寻找品质与价格之间的平衡点,重新塑造经济性、适用性俱佳的汽车生活越来越被中国汽车消费者所看重。     

别克昂科拉活力四射

别克进入国产SUV市场的首款车型选择了一块空白的区域。作为小型SUV,昂科拉希望得到首次购车的年轻一代顾客的青睐。     

浅谈PQ在新品开发过程中的应用

随着网络时代和信息时代的到来,顾客对汽车越来越了解,需求也越来越挑剔,静态感知质量会直接关系到顾客买车时的第一印象,而这第一印象将决定顾客下一步是否还会继续体验或购车,因此,PQ是新品开发过程中一项非常重要的工作。文章阐述了在新品开发阶段,PQ业务的开展目的、开展时间、开展方法及开展内容。     

ISO/TS16949:2002汽车行业质量管理体系概览

1 ISO/TS16949:2002概述 ISO/TS16949:2002是在ISO/TS16949:2000基础上增加了汽车行业特殊要求,更着重于缺陷防范、减少汽车零部件供应链中产生的质量波动和浪费.该标准鼓励企业采用"过程方法"来进行质量管理.所谓过程方法是指:识别汽车生产件达到缺陷预防,减少变差和浪费;不断实现持续改进目标的支持性过程;对识别出的过程规定了运行的程序和控制的准则;不断发现存在的问题等.ISO/TS16949:2002中第7章的产品实现对于企业来讲是一个主要过程,并由诸多子过程构成,包括产品实现的策划、与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、与顾客的沟通、产品的设计和开发、制造过程的设计、采购过程、生产和服务过程的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、监视和测量装置的控制、测量系统分析、实验室要求等.企业根据这些确保过程受控,从而有信心使自己的产品满足顾客的要求并超越顾客的期望.     

试论体验经济时代的旅游酒店服务

本文通过对体验经济特点的分析,针对体验经济时代我国旅游酒店服务存在的管理理念落后、服务主体模糊、人员流动率高等问题,提出了给服务确定主题、顾客第二员工第一、个性化服务、增强与顾客之间的互动等具体的应对措施。