客户忠诚及客户关系管理

客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度，内在价值、情感投资和转换成本的影响是客户忠诚的驱动因素。在分析了忠诚客户的特征的基础上，指出应针对不同的忠诚的客户采取不同的服务措施，同时强调了开展客户关系管理的四个原则。     

浅谈e时代的汽车企业客户忠诚管理

美国资深营销专家认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度，忠诚的客户是企业巨大的财富，企业80％的利润是由20％的忠诚客户创造的，优异的质量，优惠的价格，优质的服务是维系客户的根本所在，积极开展客户关系管理是巩固客户忠诚度的有效手段。     

关于对忠诚车主客户实施全程管理的理论探讨

忠诚管理系统的确立是现代汽修企业一笔巨大的财富。据调查,大中型现代汽修企业,75%的利润来自于数量占85%的忠诚车主客户。他们以其对现代汽修企业的实质性贡献在现代汽修企业车主客户资源管理中占据核心地位。换句话说,车主客户忠诚度的管理对现代汽修企业可持续发展至关重要     

浅析中国酒店的感情服务

随着中国加入WTO，星级饭店特别注重软件服务与管理，突出有情的服务．只有深挖感情服务，全面提升服务档次，才能培养忠诚客户，扩展客源市场，本文从五个方面对如何开展具有酒店特色的感情服务进行了探讨。     

基于组合管理的客户关系质量评价

本文在分析客户关系组合管理的必要性基础上提出如何利用矩阵图的分析方法分析企业客户关系质量状况,并提出从提高交叉销售、实现客户忠诚、追加销售和购买升级等手段改善企业客户关系质量的措施。     

修理厂老板：如何正确认识你的客户

一、客户对于维修企业生存的意义。在今天这个时代，修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，所以修理厂的客户是很容易流失的，而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的，也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要公司多付出经营成本，却能购买公司更多的产品或服务，并且经常推荐别人购买该维修企业的产品和服务。因此，认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与客户搞好关系不是事情的结束，而是建立企业价值的基石。     

试论汽车消费者的管理艺术

企业经营的直接目的是“创造顾客”，从市场营销和产品促销的角度看，“重要消费者”和“忠诚消费者”往往更能影响企业的命运，就此而言。重视对他们的管理并掌握对他们的管理艺术，具有重要的理论意义和实践意义。优化用户结构；重视大户管理，巩固和发展重要用户，是对重要消费者管理的主要策略；而选择联络人，培养消费者，提高用户的满意度，提高用户的拥有感，奖励忠诚消费者和研究背离消费者，是对忠诚消费者管理的主要策略。     

浅谈汽车维修企业的客户服务管理（二）

4汽车维修企业实施客户服务管理的基本思路汽车维修企业如何根据实际情况来实施客户服务管理呢?我们认为应该从以下三个方面来进行。4.1明确企业与客户的关系企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，在不同的时间、地点与客户的不同部门、     

中国汽车企业实施客户关系管理的思考

客户关系管理（CRM）应用系统是企业以客户为中心，通过先进的信息技术和优化的管理方法，开展系统化客户研究的管理系统。该系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理等子系统。在汽车企业实施CRM应用系统，要在进行组织再造和业务流程再造的前提下，以信息系统和商业决策分析智能体系的建设为突破口，做好客户信息、业务信息和数据库等基础工作，从而做到客户与企业交流的连贯和高效，提高企业的生产效率和利润水平。     

小本升大本

每个厂家都希望客户对自己的品牌忠诚，这也是它们销量的一大保证。了解客户所需要的，然后做到与时俱进，只有这样才能真正把握住客户     

汽车维修企业如何让客户从满意走向忠诚（一）

<正>引导语：让客户满意是服务的基本目标,也是客户接受企业服务的前提,而要想为企业持续创造价值,我们需要的不只是客户满意,更需要客户忠诚……客户满意度的定义就是客户现场体验值减去客户心中期望值,如果为正数代表客户满意,分值越高满意程度越高,反之代表客户不满意,但是满意并不代表客户就会持续消费,如何实现客户与企业建立长期合作关系？唯有客户忠诚,只有忠诚的客户才能为企业打造持续盈利的钢铁之城。     

对经销商忠诚度评价的探析

市场经济条件下，企业竞争的核心是争取客户，然而，客户忠诚并非空中楼阁，它需要行业整个营销服务体系中所有合作伙伴的支持和努力，特别是经销商的倾心合作。而在某种程度上，经销商同企业的最终客户一样有其自身需求，其需求的满足程度从某种意义上反映了经销商对企业的忠诚度。     

客户知识管理实施的探索

由于电子商务的迅速发展和应用，企业CRM中的客户信息量在不断增大并且趋于复杂化，而信息和知识的获得、转化、使用将是企业获得竞争优势的关键。由此，知识管理（KM）与客户关系管理（CRM）的结合就产生了一种新的思想——客户知识管理（CKM）。     

客户知识管理(CKM)的实施研究

客户知识管理(CKM)是由客户关系管理(CRM)与知识管理(KM)相结合而产生的一种新管理思想,文中阐述了客户知识管理的概念以及客户知识管理实施的重要环节。     

谈谈忠诚管理模式

几千年前就有了对忠诚的定义及推崇,随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国,“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点。     

谈谈忠诚管理模式

几千年前就有了对忠诚的定义及推崇,随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国,"忠诚"已成为管理界的一个争论焦点。     

朝柴CRM:圆客户"全程满意"之梦

“全心全力，全程满意”是东风朝柴公司践行的服务理念。如何圆客户“全程满意”之梦？面对速变的动态市场和朝柴超百万台的庞大用户群，朝柴公司始终坚持以客户为中心，贯彻“主动、快速、有效”的服务方针，为此，朝柴2005年营销服务体系全面引入CRM（客户关系管理）系统。CRM的应用，使营销服务在第一时间准确地收集整理客户信息，实施客户管理、服务管理、结算管理、需求管理、服务站管理、技术支持等，业务方面整合为三包报单、呼叫中心、回访管理、审核结算、索赔等全部流程，生成多种报表，从中提炼出销售机会、问题，为巩固开发市场、提升用户满意度提供依据，从而把用户满意度升华为品牌忠诚度。     

汽修厂老板:如何正确认识你的客户?

一、客户对于维修企业生存的意义 在今天这个时代,修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司保持忠诚,所以修理厂的客户是很容易流失的,而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的,也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要修理厂多付出经营成本,却能购买更多的产品或服务,并且经常引荐新的客户。因此,认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,并积极地以此为基础进行工作,就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是,与客户搞好关系本身不是事情的结束,而是建立     

金融服务业企业的客户体验管理

客户体验是提升客户满意度的重要方式。本文通过对客户体验管理的内容介绍,分析了金融服务业企业客户体验管理的主要影响因素,通过金融服务业客户体验管理的测试结果,进而提出金融服务业企业客户体验管理的措施。研究结果对金融服务业具体实施客户体验具有一定的实践指导意义。     

应对价格战实施营销管理升级策略

在当前汽车价格战不断加剧的背景下，我们的汽车企业在市场运作中，实施升级管理，有利于规范市场，强化对渠道的控制，赢得用户忠诚，塑造自身品牌。