成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

地铁运营服务评估体系的构建

服务质量是城市地铁运营生存和可持续发展的关键。通过运用多层次、多指标综合评价的方法．建立基于乘客的地铁运营服务评估体系，结合深圳市评估地铁运营服务的实践．以期对其它城市评估地铁服务水平有一定借鉴意义。     

服务标兵——黄金凤

2006年评为广州地铁运营事业总部“服务标兵”和广州地铁总公司“十佳”员工的黄金凤，在平凡的岗位上，积极配合站长开展各项工作，做到公平、公正地对待员工和乘客，严厉制止各种违章行为。     

上海地铁首创高峰时段运营信息电视直播

据上海地铁运营管理部门介绍，自今年3月1日起。上海轨道交通运营管理中心值班长将在工作日早高峰时间通过电视新闻节目为市民乘客提供最新的地铁运营信息，以便乘客调整出行方案。这也是国内地铁行业首次采用全新运营信息发布形式。     

上海地铁首创高峰时段运营信息电视直播

据上海地铁运营管理部门介绍,自今年3月1日起,上海轨道交通运营管理中心值班长将在工作日早高峰时间通过电视新闻节目为市民乘客提供最新的地铁运营信息,以便乘客调整出行方案。这也是国内地铁行业首次采用全新运营信息发布形式。     

地铁通信系统现状思考及其发展趋势探索

地铁通信工程近年来在范围、功能需求上不断扩大和增加，涵盖了地铁运营、公共安全和社会公共行业，完成运营的管理和旅客服务、乘客生命财产的安全和对社会的增值服务。     

世界上迷人的地铁站点

上海是我国首个地铁运营里程超过400公里的城市。上海地铁中有一座在全世界都叫得响且让乘客过目不忘的地铁隧道——上海外滩观光隧道。乘客乘坐地铁沿647米长的色彩变换不断的隧道旅行，会有一种如梦如幻的感觉。它和世界各地另外8个地铁站均被认为是全球最迷人的地铁站点。     

上海：自行车租赁助推“地铁＋自行车”绿色出行模式

上海地铁运营公司9月21日启动“永久便民”自行车租赁服务，推广“地铁＋自行车”绿色出行模式。 这一便民服务在上海地铁2号线张江高科站率先试行。首批30辆自行车为24时永久牌自行车，材质为高强度铝合金。市民只要在地铁站的自行车租车网点出示身份证，交付150元后，就可得到一张会员年卡。     

深圳地铁试运营期间赢利——国内地铁行业尚属首次

“今年1至6月，仍处于试运营期间的深圳地铁，在不计折旧、不计利息的情况下，获得了100多万元的赢利，这在国内地铁运营史上还是第一次。”日前，深圳地铁有限公司的相关负责人向媒体透露了这一信息。为了让广大乘客参与监督地铁公司的服务质量，深圳地铁正式向社会推出8项服务承诺。     

地铁运营服务的文化理念

广州地铁自1997年开通运营以来,在不断完善运营服务制度的同时,逐渐建立起一种地铁运营服务文化,这种文化在广大员工中得到广泛传输,是运营服务制度得以有效执行的精神动力。运营服务文化的建立促进了员工对制度的认识和理解,激励着员工不断努力为乘客提供更优质的服务。     

地铁运营公司"排堵保畅"

上海地铁运营有限公司党政向干部职工提出了“站高一步、看远一步、想深一步”和“精练内功、精耕细作、精打细算、精益求精”的“三步”“四精”的要求，并组织干部职工广泛开展了“好班子、好干部标准”、“地铁清洁工勤劳现象”两个大讨论，围绕企业改革发展和确保运营安全的中心工作，以实实在在的举措，实践“三个代表”重要思想，实现“让人民高兴、让党放心”。     

上海地铁运营有限公司质量考核实践

上海地铁运营有限公司以企业核心价值观"乘客满意、员工满意、股东满意"引导质量考核行为的构建与实施,保障了有效的质量管理.     

上海“的哥”服务质量领跑全国

2008年中国质量协会、全国用户委员会联合有关地方质量协会，对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查。23日公布的调查结果显示，出租车乘客满意度指数上海最高，为85．5分；北京位居第二，得分77．5分。     

地铁信息服务频率对乘客的心理影响研究

为给地铁乘客提供优质的信息服务,研究了地铁非常态运营环境下信息服务频率对乘客的心理影响。考虑到乘客在乘车过程中受到官方信息刺激和周围其他乘客信息刺激两方面的影响,构建了双重信息影响模型,以乘客在非常态环境下的情绪与情感变化反映了不同信息服务频率对乘客心理变化的影响。为验证模型的效果,以调查问卷的形式获得地铁乘客在出行中的实际心理状态,并利用MATLAB进行实验分析。结果表明,该模型可有效描述信息服务频率对乘客心理变化的影响,且当乘客对信息的理解程度不同时,信息服务频率对乘客的心理变化呈现不同的作用效果。     

地铁车站乘客服务体系的模糊评价

介绍地铁车站乘客服务的主要工作内容,结合车站的实际,以乘客对服务满意度的8项基本因素作为评价指标,建立以乘客为中心的服务体系和评价模型.同时列举事例,并提出了乘客服务补救的相关建议与措施,以不断提高车站的服务水平.     

提升公交服务质量问题探究

<正>提高服务质量,打造公交服务品牌。公交企业作为承担社会主体责任的服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,因此,必须着力提高服务质量,打造服务品牌。1公交服务质量的内涵公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员     

基于模糊综合评价法的广州地铁乘客满意度分析

为了解乘客对广州地铁服务的满意程度,查找服务薄弱环节并有针对性地改进,不断提升服务水平,结合广州地铁实际建立乘客满意度评价指标体系,提出基于模糊综合评价法计算乘客满意度指数的算法.在广州地铁开展乘客满意度问卷调查,利用层次分析法确定各指标权重,采用模糊综合评价法计算各指标的满意度指数,并通过四分图模型法分析服务薄弱环节,提出改进建议.结果表明:广州地铁乘客总体满意度指数为92.91,其中环境与秩序、换乘指标需给予重点关注.     

沈阳地铁回收类票卡管理模式

沈阳地铁是中国东北国家区域中心城市、辽宁省省会沈阳市的城市轨道交通系统,由沈阳地铁集团有限公司运营。首条地铁线路于2010年9月27日载客运营,使沈阳成为中国大陆地区继北京、天津、上海、广州、武汉、深圳、南京后第八个、东北地区首个拥有地下铁道的城市。至今,沈阳地铁运营平稳有序,为乘客提供了安全、快捷、舒适的乘车环境,得到了广大市民的好评,而票卡作为乘客乘车的媒介,在这其中起到了非常重要的作用,本文仅以沈阳地铁为例,重点介绍回收类票卡管理模式。     

英国轨道交通残疾乘客的服务

为残疾乘客提供便捷的轨道交通服务，是社会利益、商业利益等多方面的要求。在英国，有25家列车运营公司为残疾乘客提供服务。每家运营公司都制定了“残疾人保护政策”，根据政策规定为残疾人提供相应的措施和服务。     

基于乘客群体特征的城市轨道交通满意度研究

为提高城市轨道交通服务质量、优化乘客乘车体验、提升城市轨道交通在公共交通中的竞争力,对城市轨道交通乘客满意度开展研究。首先,选取乘客特征因素,引入皮尔逊积矩相关系数来分析乘客满意度与乘客特征因素的相关关系,提取对满意度存在显著影响的乘客特征因素。然后,运用主成分分析法刻画乘客群体特征,据此对乘客进行分类,并采用克鲁斯卡尔-沃利斯检验法来分析其满意度的差异性。基于此,对某城市地铁A号线2019年乘客满意度调查数据进行了分析,结果显示：地铁A号线乘客的出行频率、出行目的和收入水平与乘客满意度显著相关。通过主成分分析将乘客划分为常乘客与非常乘客,发现两者对城市轨道交通服务的关注点不同,常乘客更关注乘车效率,非常乘客更关注信息指引准确性,运营单位应针对不同乘客群体展开差异性服务。