铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足，应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统，在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明，该系统语音识别准确率达到90%以上，具有很好的实用性。     

铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。     

面向京张高铁智能客服创新研究与实践

介绍智能客服及其关键技术,分析并总结了智能客服在北京—张家口高速铁路(简称:京张高铁)12306互联网售票系统(简称:12306)客服电话、12306客户端、列车长乘务管理助手、实体机器人等方面的应用。通过12306智能语音导航系统在北京铁路客户服务中心试点运行,验证了智能客服在京张高铁应用的可行性。     

铁路企业智能问询平台关键技术研究

铁路企业现有的规章制度和工作审批流程存在很多理解和执行方面的问题，在一定程度上影响了工作效率和服务质量，也增加了管理部门人员工作量和物力的投入。如何改善铁路企业内部管理部门与业务部门的沟通机制是目前亟需解决的问题。通过研究智能语义语音分析模型，并利用该技术构建了一套高可配置及高可扩展性的新型智能问询平台，通过Web、App等各类渠道，集中管理制度，统一问询出口，有效地节约管理部门人力成本，快速响应问询，实现全时段服务，增强企业效能，提高员工工作效率。     

铁路智能客服关键技术研究

提出铁路智能客服总体框架,研究铁路客运服务专业的语义理解与处理,深度学习模型和用户画像等关键技术,解决铁路12306互联网售票系统(简称:12306系统)客服维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙、人为错误不利于控制等问题。研究表明,铁路智能客服可有效提高铁路12306系统客服接通率和客户满意度,提升铁路用户体验,树立铁路良好社会形象。     

苏州轨道交通AFC系统智能化实践发展

介绍苏州轨道交通自动售检票(AFC?,Automatic?Fare?Collection)系统的发展现状,分析系统发展趋势及思路;分析与AFC系统相关的新兴信息化技术,对相关技术进行适用性分析;将相关技术应用在苏州轨道交通AFC系统中,实现了语音识别、数字人民币使用、智能客服等功能.?智能化技术及功能的应用,提升了AF...     

基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨

随着"互联网+"通信技术和产品的不断更迭,广大人民群众获取资讯的方式和习惯也悄然改变,手机App、微信等孕育而生,服务不再受时间和空间的限制,而城市轨道交通与乘客的沟通窗口仍停留在实体客服中心(票亭),势必无法跟上当今社会高效的节奏。首次提出基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式,搭建全维度的综合智能客服平台,通过线上地铁APP、微信公众号等在线客服,将畅通沟通服务融入市民生活;通过车站线下乘客自助终端、智能客服中心等自助设备,车站现场逐步向"无人化"值守转变,形成"一站式"快捷资讯服务;同时设置快速客服响应体制,通知就近的现场工作人员"响应式"精准专项服务,同时辅以服务质量监控系统。提出乘客智能服务新模式,适应人民群众新需求和社会技术发展,将传统以现场人工为主的模式向线上集中智能服务模式转变,节约车站运营人力,降低运营成本。新的客服模式已在2019年10月广州智慧地铁示范工程中作为重点成果进行展示,系统运营至今效果显著,为广州地铁"十三五"新线建设及既有线网大规模改造推广积累宝贵的运营经验,也为国内其他城市乘客服务新思路的应用提供参考。     

铁路客户服务中心的功能定位与架构思考

在分析其它行业客服系统发展现状的基础上,指出铁路客户服务中心(以下简称"客服中心")存在的主要问题,以及构建铁路客服中心的重要性;从客户战略定位、业务发展定位、技术规划定位三方面,分析了铁路客服中心功能定位;并对铁路局客服中心的架构进行探讨。     

中铁快运客服系统交接班功能模型设计

交接班管理是中铁快运客服中心的一项基础运营管理工作。论文采用IDEF功能建模方法，设计了一套呼叫中心交接班功能模型和处理流程，并开发了交接班处理软件模块，嵌入到中铁快运客服系统当中，验证了功能模型及流程的可用性。该研究成果可为铁路局设计开发客服语音平台的交接班管理软件模块提供参考。     

铁路12306线上智能客服系统方案研究

为向铁路旅客提供更优质、更个性化的购票服务,结合当前铁路客票服务的现状,基于知识图谱构建知识库的方法,分析和研究智能技术在铁路客服领域的应用,推广自助应答服务渠道,设计了铁路12306线上智能客服系统方案。该方案不仅可以减轻人工客服的压力,提升用户个性化服务体验,更体现了以人为本的理念。     

自然语言处理关键技术在智能铁路中的应用研究

介绍自然语言处理发展历程和关键技术，结合智能运营、智能装备和智能建造3大领域，分析并总结自然语言处理相关技术在智能客服、安全管控、资产档案、智能维修、决策辅助和督查校验等方面的应用。通过对这些前沿应用的发展综述和探索发掘，论证自然语言处理相关技术方法可以成为铁路行业完成智能铁路转变的助力，并且随着自然语言处理领域自身的不断发展和突破，为铁路的智能化进程带来更显著的变革。     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

基于新一代信息技术的重载铁路工务设备智能运维系统总体架构研究

以重载铁路固定资产投入、运营成本优化和可持续发展为目标,应用BIM、大数据分析、物联网等新一代信息技术,研发工务设备智能运维系统,对设备从上线、运行、维护到更换的全过程进行科学的闭环管理,以提升工务设备全寿命周期价值为出发点,实现工务设备管理从被动维护到主动检养修和掌握全局转变。工务设备智能运维系统提供了设备资产全寿命周期管理、检测监测一体化管理、状态评估与预测决策和安全生产管理功能,实现了工务设备相关数据的归集、管理、治理和分析应用全流程数字化管理,以及设备状态评价、设备状态趋势预测、辅助维修决策分析等多方面的服务。该系统的研发顺应并促进了重载铁路数据管理专业化、数据处理自动化、数据分析智能化的智能运维发展趋势。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

AI技术在铁路视频会议通信的应用研究

视频会议系统是当今办公必不可少的通信系统，在铁路中尤为重要。通过对现有铁路视频会议系统现状进行分析，结合AI技术特点，研究智能语音助手、语音与文字转化、智能语音追踪技术，以及人脸识别在铁路视频会议系统中的应用，提出AI技术在铁路视频会议中的应用建议，以便更好地服务于铁路日常工作。     

广铁集团电话订票系统的设计与实现

在广铁集团电话订票系统是在广铁集团现有信息系统的基础上,借助铁路的数据传输网,实现基于电话语音、手机短信、互联网等多种接入模式的旅客实时信息服务系统.重点介绍系统的总体结构、自动语音流程、功能设计、关键技术和应用效果等.     

城市轨道交通智能语音售票机关键技术及应用研究

智能语音售票机具有语音识别功能,乘客通过语音可完成购票流程,但地铁车站环境复杂、背景声音嘈杂、人流密集,传统的语音识别技术难以消除噪声,因而难以使乘客获得良好的语音购票体验。分析了新型的智能语音售票机系统的麦克风阵列语音增强技术、人脸关键点识别技术和多模态信息融合技术,介绍了该系统的硬件架构和购票业务流程。应用效果表明,该系统可有效提高语音信噪比,可满足车站复杂环境下高准确率、低时延的语音处理需求,可有效改善乘客语音购票体验,能够缩短乘客平均购票时间。     

智能可视化交互自助票务系统的研究

针对铁路自动票务设备种类繁多、不能及时获得人工服务的问题,应用音视频远程交互技术设计并实现了铁路智能可视化交互自助票务系统,在降低人工成本的同时提升客服的质量和效率.试点应用结果表明,该系统有效地解决了旅客去多台设备办理不同业务的困扰,并可及时得到人工帮助,较为便捷,具有较好的市场应用前景.