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本文结合概率论与数理统计理论,运用抽样统计的手段,采用对数正态分布拟合,对呼叫中心的话务量进行预测.这种方法可计算出呼叫中心话务量的概率分布,从而得知话务量在某区间内的概率.论文使用的研究方法与已有的呼叫中心话务量预测方法的区别是引入了概率特性,它为铁路运输企业呼叫中心实际运营管理提供了理论与参考价值. 相似文献
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铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低。常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配,在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况,导致客户的等待时间和服务时间过长。文章研究了一种优化的路由排队模型,在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性,在分配时将“未解决”来电与随机分配相结合,从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率。通过Java仿真程序的模拟测试,验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼叫等待时间和服务时间。 相似文献
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呼叫中心系统建成后,需要对系统所能承载的话务负载压力进行测试和评估,以确定系统的极限性能.本文在分析呼叫中心最基本的呼入、呼出业务的基础上,采用软件工具模拟座席、客户之间的外呼、内呼业务,并对系统设置不同配置的参数和极限指标,提出一种话务压力测试模型,并在中铁快运95572呼叫中心系统进行了实例验证,为铁路运输企业其它呼叫中心系统的话务压力测试提供了参考. 相似文献
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回顾呼叫中心业务的发展 ,对未来呼叫中心业务的行业分布及技术与功能应用发展趋势作了预测 ,并分析了对中国铁通开展呼叫中心业务的启示 相似文献
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座席软件是呼叫中心系统的一个重要组成部分.可以预见呼叫中心在铁路的应用将十分广泛.铁路呼叫中心系统的完善是一个渐进的过程,为了适应这种情况,本设计对软件各功能模块进行了科学合理划分,实现了应用项目的动态修改,功能一体化,具有较强的平台适应性,节省了开发维护成本,扩展了软件的应用范围,具有较强的通用性. 相似文献
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随着通信技术和计算机技术的发展,呼叫中心已经成为新的运营管理模式.本文根据呼叫中心发展过程,呼叫中心应用特点,设计铁路呼叫系统的总体架构和平台规划,并且提出呼叫中心的运营管理目标,呼叫中心组织结构,以及实施步骤. 相似文献
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从运输服务竞争、铁路电子商务、铁路信息化3个角度分析了构建呼叫中心的必要性;针对铁路运输的特点,分析呼叫中心如何与铁路企业经营模式相结合,进一步提出如何构建一套有行业特色的呼叫中心方案. 相似文献
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阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用. 相似文献
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任倩 《铁路通信信号工程技术》2006,3(3):31-32,35
对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述,从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述,并且分析了指标管理和品质管理的重要性,指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。 相似文献
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孙晓滨 《铁路通信信号工程技术》2009,6(6):24-25,32
铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务(IVR)、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。 相似文献
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研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践,分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案,为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法,对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合,实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术,验证转换算法,提出提升效率的机制,同时,结合典型的客户服务质量分析指标,通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发,实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发,能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案,在实际应用中,提升客户服务质量管理能力,改善服务质量管理机制,降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。 相似文献
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分析桌面虚拟化技术的发展和相对传统模式的优势,结合铁路客服中心的现状和工作特点,对桌面虚拟化技术应用于铁路客服中心的可行性和方案进行探讨。 相似文献