铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

铁路客运服务质量问题及对策

针对铁路运输市场现状,分析铁路客运服务面临的主要问题,从提高设备建设、提高人才素质、加强监管以及加强营销管理等方面探讨了提高铁路客运服务质量的对策建议,更好地服务于社会经济发展。     

铁路客运服务标准化方法探讨

铁路要在运输市场中增强竞争力,需要不断提高其服务标准化水平。在介绍服务标准化通用要求、铁路客运服务定义及其特性的基础上,从分解铁路客运服务流程、建立铁路客运服务标准体系、实施铁路客运服务标准制修订有效管理等3个方面,探讨铁路客运服务标准化的方法。     

基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。     

城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨

中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向。分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容。提出标准的国际化主要内容和目标包括服务质量准则、服务承诺和满意度、城市轨道交通的“公共”属性、监管和决策的需要等。     

国外典型铁路运输企业客运经营策略分析与启示

通过研究国外典型铁路运输企业在客运产品、客运服务以及客运营销等客运经营策略方面的经验,结合我国铁路发展需求,从创新客运服务产品、提高服务品质、实施灵活的运价以及丰富客运市场营销手段等方面,提出对我国铁路运输企业的启示。     

铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究

铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于“无缝运输”的理念，以实现全过程服务、高效率服务为目标，通过分析旅客运输的各个环节和外部环境，从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究，建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上，利用灰色关联分析方法，结合实际调查数据进行了案例分析。     

客货服务

车站服务质量标准重新修订 为了不断提高铁路旅客运输服务质量,满足旅客需要,日前,铁道部对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》进行了重新修订。新《标准》更突出了“以人为本,旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。《标准》主要分车站和列车两大部分。     

我国客运市场的变化分析及铁路的对策

文中从客运总量、客流构成、运输需求、市场竞争等方面对我国客运市场的变化进行了分析，并结合铁路实际情况，提出了扩大运输能力、开发客运产品、提高服务质量等对策。     

对铁路客运服务标准化的研究

铁路运输企业作为向旅客提供运输服务的经济实体，要以“铁路运输服务”作为铁路的旅客运输产品来满足旅客的需要。因此要对其制定相应的产品标准（服务规范），对铁路的客运服务质量进行衡量。本文就铁路旅客运输服务标准制订的必要性和制订过程进行了分析，提出了对制订服务标准体系的意见     

国外铁路旅客运输的发展趋势及对我国铁路客动的启示

综述了国外铁路旅客运输在大力提高列车速度、强化大通道建设、提高客运服务质量、改革和调整客运管理体制等方面的发展趋势，并总结出对我国铁路客运的８点启示。     

高速铁路旅客服务系统安装工程工艺质量标准与评定体系研究

中国高速铁路工程建设正在从重视“工程数量和规模扩张”向重视“质量安全和效益”转变。为应对新的建设模式对施工工艺提出的更高要求，立足京沈高速客运专线施工作业标准，围绕铁路客运服务信息工程，以交付安全、优质工程为目标，借鉴高速铁路客运服务系统工程设备安装经验，阐述工艺质量标准。在此基础上，建立工艺质量评定体系，对此类安装工程的实施质量进行全面评定，为打造精品客运服务信息工程提供参考。     

基于铁路电子客票的客运自助服务体系研究

文章阐述了自助服务的特征,梳理了铁路自助服务和电子客票的运用现状,从售票、验票、检票等环节入手,深入分析旅客自助办理客运业务时的各类需求,设计了基于铁路电子客票的客运自助服务体系方案和主要业务流程,对客运自助服务技术的优化进行研究。该体系的建立可提升铁路旅客出行体验、客运作业效率和客站服务品质。     

英国铁路缺陷产品召回监管报告借鉴建议

2021年，英国动车组车体裂纹引发缺陷车辆召回，英国铁路安全监管办公室（ORR）对召回处置的全过程进行监管并发布了名为“经验教训”的系列监管报告。报告详述了ORR召回处置中运输安全、客运服务监管内容和调查结论。在运输安全监管方面，ORR进行技术审查和运营商及制造商安全管理体系（SMS）审查。技术审查包括确认缺陷产生原因及处置措施、审查全行业缺陷确认过程等；运营商及制造商SMS审查包括审查行业确保运营安全的管理流程等。在客运服务监管方面，ORR审查缺陷产品召回事件对旅客出行的影响。借鉴英国铁路缺陷产品召回监管报告，提出我国铁路缺陷产品召回监管建议。     

提升铁路客运服务质量的思考与建议

我国高速发达的铁路网络,为人们的出行带来了极大的便利。对于长距离的运输而言,铁路的方便性、快捷性、经济性,更容易受到人们的喜爱与欢迎。但从实际来看,随着人们对旅行生活需求的提高,铁路客运服务质量问题,越来越受到大众的关注。本文从自身出行感受出发,认真思考分析了当前铁路客运服务质量存在的问题和潜在优势,提出了改善铁路客运服务质量一些建议。     

德国铁路客运营销特点及思考

德国铁路客运营销在竞争战略、站车服务、客票销售、换乘衔接、晚点赔偿等方面具有鲜明的特点,处处体现了以人为本的服务理念.针对我国铁路实际,从坚持提速战略、更新技术装备、统筹车站规划、提供人性化服务四个方面提出做好我国铁路客运营销的建议.     

铁路客运标识管理存在的问题与对策

铁路客运标识作为铁路客运站段生产运营管理现代化的重要实现手段,为旅客在车站范围内提供各种信息服务,帮助旅客进行路线判断、实现空间位置转换,顺利到达出行目的地,它对提高客运服务质量,实现人性化服务,让旅客获得更美好的出行体验具有十分重要的作用。本文以铁路客运标识系统为研究对象,针对目前铁路客运单位在标识管理及现场运用中存在的问题,深入剖析,找准成因,提出建议和改进措施,旨在进一步发挥铁路客运标识在提升铁路客运服务质量和综合效益中的作用。     

大数据在铁路客运工作中的运用

大数据技术已经被各行各业广泛成功运用,并取得显著成绩,而铁路旅客运输（简称:客运）的大数据应用才刚刚起步，通过对铁路客运管理效率、客运营销和服务质量的深入分析，得出大数据在铁路客运营销、作业管理和服务质量等方面的应用场景，并给出铁路客运大数据建设的思路。     

铁路客运服务系统信息安全测试方法研究

铁路客运服务系统是铁路信息系统建设中的一个重要组成部分,目前客运服务系统已实现互联网售票、电子支付等对外服务,铁路客运服务系统安全保障平台已成为保障客服信息系统安全的重要手段.本文从应用安全、网络安全、主机安全和数据安全4个方面对铁路客运服务系统安全保障平台开展测试,研究其在铁路客运服务系统联调联试中的应用,提出了一套针对现有安全保障平台的信息安全测评方法和内容.     

德国铁路客运票价管理模式分析

分析介绍德国铁路的客运票价体系、运营监管制度及政府票价补贴政策,提出对我国铁路客运票价的启示,以期为我国铁路运价机制适应市场化经营提供借鉴。