铁路旅客满意度模糊测评方法研究

通过对部分铁路站、车客运服务质量及监督管理工作现状的实际调查，提出了区分旅客群体的思想及方法，采用AHP方法和专家调查法分析了各项指标的相互关系，通过建立综合模糊评价模型，确定服务指标的权重计算方法和铁路旅客满意度等级评判方法。     

基于BP 神经网络的铁路客运服务质量评价研究

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价 指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价 算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的 要求.最后通过对铁路旅客的调查问卷实例,从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿 真,对客运服务质量进行综合评价,并与模糊综合评价法进行了对比.实验结果表明,本文 构建的评价指标体系科学、合理,提出的评价算法收敛速度快、误差小,评价结果能够有 效地反映客运服务质量水平,为提高和改进铁路客运服务质量提供参考依据.     

京沪高速铁路列车运行图指标评价体系的研究

在我国铁路既有线列车运行图指标评价的基础上，结合京沪高速铁路列车运行图的特点，从高速铁路列车运行图基本评价指标、旅客服务质量评价指标、高速铁路列车运行图均衡性评价指标、高速铁路列车运行图可调整性指标、高速铁路列车运行图经济评价指标和高速铁路列车运行图后评价指标角度建立了高速铁路列车运行图的指标评价体系和计算方法．该体系的建立对今后深入研究高速列车运行图的编制方法，提高高速铁路列车运行图的编制质量具有比较重要的理论意义。     

基于客运专线的旅客综合服务信息系统研究

为了提高铁路客运服务质量、增强铁路市场竞争力,建设铁路旅客综合服务系统是十分必要的。文章在借鉴国外先进旅客服务系统发展水平的基础上,结合我国铁路的实际,分析了铁路旅客服务综合信息系统的需求,并针对目前存在的关键问题提出了建议。     

人间自有真情在——记上海客运段K197次列车照顾摔伤旅客佘春宁的事迹

从今年10月至明年7月，铁道部在全国铁路开展服务旅客创先争优活动。重点有三项：一是把让人民群众满意作为提高铁路服务质量的根本标准，二是大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，三是突出优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量三大内容。在这个大氛围内，各站、车涌现出大量诚心诚意地为旅客服务的动人事迹，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来了新气象、新变化。铁道部部长盛光祖在上海旅客余春宁表扬信上的亲笔批示所反映出的一件事，则是当前千万朵花絮中的一朵，它折射出铁路部门的崭新气象。     

提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究

从铁路旅客运输的特点和消费者满意度的主观特性出发,分析了影响铁路旅客满意度的主要因素.并采用模糊综合评价方法,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价.并就如何提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提出了相关建议措施.     

基于AHP的公路客运服务质量评价指标

根据旅客接受公路客运服务全过程,将公路客运服务分为进站服务、途中服务和出站服务三个阶段,分别分析影响各个阶段服务质量的主要因素,利用层次分析法建立公路客运服务质量评价指标体系,计算各个指标权重,并筛选出影响公路客运服务质量的关键指标。     

铁路枢纽站旅客离站信息诱导系统服务水平评价研究

铁路枢纽站信息诱导系统服务质量与旅客集散换乘效率密切相关.本文从规范性、实时性、连续性、美观性和无障碍设计等方面构建相关评价指标体系,并基于评价指标的模糊因素,采用灰色聚类分析法建立铁路枢纽站旅客离站信息诱导系统服务水平评价模型.实例应用表明,该系统评价模型得出的结果较合理、客观,对决策管理具有参考价值.     

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.     

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列车备品是铁路旅客列车上的重要服务设施,直接影响铁路旅客运输及列车服务质量.由于在旅客运输生产服务过程中,不可避免会发生各类备品的丢失、污损、破损和损耗等情况,为保证旅客列车服务质量,必须对丢失、污损、破损和损耗的各类备品及时补充和更换.本文首先将铁路旅客列车备品划分为三类,然后根据采购、库存和使用各类备品过程中的特性,采用库存理论基本原理和方法,结合中国铁路旅客运输生产实际,提出计算旅客列车备品订购和库存管理模型,分析备品的理想订购和库存管理模型与实际订购和库存管理模型的关系及应用.     

基于贝叶斯网的城市轨道交通乘客满意度评价

以城市轨道交通运营系统为研究对象,从乘客满意度出发,建立城市轨道交通服务乘客满意度指数模型,并确定城市轨道交通服务乘客满意度评价指标体系结构,建立城市轨道交通乘客满意度评价贝叶斯网络模型,并确定贝叶斯网络中各节点的条件概率。最后以重庆市轨道交通服务为例,通过实例计算分析,得出重庆轨道交通服务的几点改善措施。     

列车时空服务网络客流分配方法研究

客流分配方法研究是铁路客运产品设计的核心,对评价列车服务网络质量具有 重要意义.本文研究旅客列车运行图形成的时空服务网络属性及其构造方法,在分析多层 次旅客具有不同的服务时间窗期望、换乘次数、换乘时间等出行选择行为基础上,确定网 络弧段阻抗.建立体现旅客时空差异服务需求约束的客流分配模型.提出由时间窗搜索和 改进的Dijkstra 算法构成的组合算法求解旅客合理时空服务路径集合,设计基于合理服 务路径集的客流分配子算法.实现在网络条件下,根据分配权重函数不同,完成客流时空 分配.最后,利用MATLAB 编程,以京广高速铁路相关时空服务网络为例,验证模型和算 法的有效性.     

SERVQUAL模型在铁路客运服务质量评价中的应用

针对目前旅客服务质量的管理现状,提出以SERVQUAL评价模型为基础,以每列客车为单位进行列车旅客评价的管理方法。分为问卷调查、数据整理、建立模型和综合评价四部分,据此计算得出数据结果,有针对性地给出初步管理意见,避免对每列客车检查而产生人员浪费,提高客运管理效率。     

综合客运枢纽旅客换乘服务水平评价方法

为提高城市客运系统的运行效率,提升综合客运枢纽服务水平,适应综合客运枢纽建设的发展趋势,从“设施设备、客流组织、换乘效率、换乘服务”四个方面入手,分析综合客运枢纽旅客换乘服务水平的重要影响因素,建立了旅客换乘服务水平评价指标体系。基于层次分析法,提出旅客换乘服务水平评价方法,并通过案例进行验证。研究结果表明,该方法可有效衡量综合客运枢纽的旅客换乘服务水平,并对综合客运枢纽的换乘衔接、交通组织、换乘服务等方面进行评估,可为综合客运枢纽旅客换乘服务水平评估提供参考。     

客运专线车站旅客服务质量灰色评价模型

针对旅客对车站服务质量要求逐渐增高这一情况,根据系统工程的基本原则和思路,以车站旅客服务质量的安全性、舒适性、快捷性和智能性为基本因素,建立旅客服务质量多层次评价体系,将层次分析法和灰色系统理论结合,构建旅客服务质量多层次灰色评价模型,最后将该模型应用到一个客运专线车站上,对其旅客服务质量进行综合评估,结果表明灰色多层次评价模型适用于对车站旅客服务质量进行综合客观的评价,具有较好的实用性。     

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铁路客票系统已在全国车站推广多年,但铁路客运到站补票业务却一直采用人工的计算方法,业务操作和信息维护都很复杂,信息化程度低。为改善铁路客运车站到站补票业务的落后信息化现状,充分利用现有的客票系统网络和应用资源,本文将车站补票系统作为客票系统业务延伸,弥补了客票系统在车站补票领域的空白,完备了客票系统对铁路旅客运输统计分析中的数据来源。提出了车站出站口补票系统的总体结构、网络结构、数据资源及结构,设计了系统主要功能和实现流程,建立了补票系统业务中的事由自动推算和票价自动计算模型。本文开发的客运车站补票系统已投入运营,现场应用效果良好。     

铁路旅客列车晚点的贝叶斯网络模型研究

通过分析导致铁路旅客列车晚点的设备、人为和环境等各种影响因素,运用能较好解决不确定性问题的贝叶斯网络,建立铁路旅客列车晚点的贝叶斯网络模型.利用Matlab中的BN推理工具软件包BNT计算出基本事件的后验概率.最后,通过实例数据分析得出了影响铁路旅客列车晚点的重要因素,为相关工作人员提供了一定的理论参考依据.     

基于未确知测度理论的普通铁路客运站服务水平综合评价

评价铁路客运站服务水平是衡量铁路运输服务质量的重点工作,针对评价过程中众多信息的未确知性,将未确知测度理论应用于普通铁路客运站服务水平评价中。首先,对未确知信息进行处理,建立了评价指标体系与等级标准,并应用熵权方法计算指标权重,然后采用问卷调查形式获得指标评价结果,并根据调查统计结果建立单指标测度矩阵,结合指标权重计算出综合评价向量,最后,利用置信度识别准则评定出普通铁路客运站服务水平等级。将此方法应用于石家庄铁路枢纽某客运站服务水平评价中,操作过程表明,该方法具有较好的可操作性,评价结果更加合理、准确,为普通铁路客运服务评价工作的开展提供了一种新的研究思路。