马年话营销——为什么客户满意度高,而实际客户流失数量也高?(7)

<正>我辅导过一个维修企业,客户满意度在98%,但是客户流失率在25%以上,其中新客户的流失到达70%。为什么客户满意度达到98%,而实际客户的流失却还在大幅度增加?下面就这个问题与大家深入地进行讨论     

港口物流企业客户满意度研究

本文在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系,并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型,并指出评价港口物流企业客户满意的方法。     

汽车售后实体店客户专属服务模式构建(下)

正(接2018年第3期)四、客户招揽客户招揽是指在客户离厂和客户开发触点,实体店有针对性地进行客户预约回厂服务工作,客户招揽项目结构图如图3所示。客户招揽分为有效客户招揽和无效客户招揽,无效客户的招揽通常是由客服专员来进行的,有效客户由服务顾问来进行。这是由于客户专属顾问化,服务顾问对客户的情况是了解的,而且服务顾问的专业技能也为及时解决用户当场提出的问题提供了保障。     

千里之行,始于足下——熔盛机械“新品质,心服务”客户关怀暨质量提升计划启动仪式

2011年3月18日,由熔盛机械有限公司主办的＂新品质,心服务——熔盛机械客户关怀暨质量提升计划启动仪式＂在合肥明珠国际大酒店成功举行。熔盛机械有限公司全国各地的经销商、客户以及行业媒体应邀出席了启动仪式。首先,熔盛机械有限公司副总裁李鹏先生致欢迎词,并对此次活动的宗旨进行了阐述：＂新品质、心服务＂,即全面提升产品品质以及用心服务客户,诚心对待客户,用心关怀客户,爱心温暖客户,全心服务客户,真心回报客户。     

潍柴客车动力百万公里客户俱乐部首场活动在京举办

2012年9月11日,潍柴客车动力百万公里客户俱乐部客户交流活动在北京大红门国际会展中心举办。这是自2012年1月潍柴客车动力百万公里客户俱乐部成立以来,开展的首场客户交流活动。在本次交流会上,俱乐部官方网站同步上线,并现场注册产生了首位会员。     

青年客车领航2013

长期以来,青年坚持以客户价值为中心。在这种企业理念的引导下,青年以给客户提供盈利解决方案为出发点,形成产品、服务、品牌环环相扣的价值体系,与客户实现战略合作和共赢,为客户创造更大价值。     

重视客户体验下的品牌管理路径探究

从品牌塑造的一般方法入手来探寻品牌管理之路,强调了品牌塑造与厂商的努力有关,而忽略了品牌塑造与客户之间的互动关系。通过对重视客户体验的商业价值所做的分析,应在客户认知和使用偏好上进行管理定位。在此基础上的路径则需要围绕着:明确客户体验的目的指向、重视客户体验的情感互动、强调客户体验的技术优势等展开构建。     

金奔腾客户网络服务中心正式运行

<正>为了更好地服务全球客户,体现"金奔腾服务就在您身边"的服务理念,2010年1月22日,北京金奔腾汽车科技有限公司正式推出金奔腾网络客户服务中心平台,客户只要注册登录www.jinbenteng.com的"客户服     

创造动静和谐

航特将“尊重人与自然”纳入企业行为规范，贯彻于企业的全部行为过程，尊重客户，以客户为中心，就是将客户需求为航将特使命，在让客户满意的基础上，最大限度地实现客户价值。     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

浅谈客户流失

正在汽车4S店工作的人都知道,客户是4S店的基础。客户可以给4S店的销售、售后及价值链带来更多的消费,是4S店的无形资产。那么,4S店怎么才能留住客户呢?怎么留住客户在本店消费等一系列问题是4S店必须面对的问题。在解决怎么留住客户之前必须先解决如何预防客户流失。下面就作者本人对客户流失的看法、想法跟大家交流交流。     

基于KANO模型的某型汽车客户需求的挖掘和分析

本论文提出了从获得客户声音到客户需求;车辆概念设计开发的客户需求挖掘和分析流程,包括前期采用探索性的调研方法（如深度访谈、焦点小组）获得客户声音,将客户声音按照层次化、结构化的要求分为第一级客户需求、次级客户需求、第三级客户需求等层次结构,由工程师和市场调研人员组成的多功能小组将客户声音转化为易于客户认知的产品属性,应用KANO调研问卷开展大规模市场调研来分析和理解客户需求,其结果将是新产品开发决策依据的关键输入。     

有些“熟客”只洗车而不修车,怎么办?

<正>有些客户"只洗车、不修车",有些客户"只修车、不洗车",其实都与店里的定位有关系。第一点,多沟通,打消客户的疑虑,留下专业印象,要了解客户的车是新车,还是旧车?平时修车是在修理厂,还是4S店?第二点,让客户满意,做好小项目,再逐步升级。第三点,成为客户的"客户",让他占到便宜。很多客户都是培养出来的,     

电信企业客户忠诚度模型的构建

针对电信企业现有的客户信息资源进行客户忠诚度分析,建立较为完整的客户忠诚度评价模型,进而可以对客户进行细分,从而帮助企业对不同类型的客户开展不同的服务,提高客户服务质量。     

大数据时代，汽修门店如何收集运用客户数据

在大数据时代,门店的经营都要依靠客户数据。不管门店规模大小,客户数据的收集整理非常关键。了解了客户的消费习惯和客户信息就等于掌握了门店的命脉,将为门店后续经营带来不少效益。那么,客户数据的重要性体现在哪些方面?门店又该如何收集和运用这些数据呢?     

试论CRM在餐饮企业的运用

CRM作为一种先进的管理方法,在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。     

技术实力——售后服务的基石

<正>近年来,汽车行业4S店如雨后春笋般蓬勃发展,加上各种专修店的异军突起,使得客户对维修保养有了多元化的选择。同时,也使维修企业的利润进一步下降,使行业内部的竞争日趋激烈,客户需求及期望值不断提高。早些年,客户在进店做维修保养时,如果在休息区能给客户递上一杯水,客户已经很满意了,而现在,客户休息区要有琳琅满目的饮料及食品,网吧,WIFI,按摩椅,游乐区等。齐全周到的设施是为了给客户一     

服务要细心周到

汽车维修企业的服务与其他服务行业一样，服务要细心周到，要设身处地为客户着想，给客户一个清楚明白的消费，让客户感觉，他花这个钱不冤枉。一次，有个客户来修大灯，我们首先看到的是新车还是旧车，如果是新车的话，在灯罩正常的情况下，我们就给客户建议提供较大瓦数灯泡，再跟客户说在换灯泡的时候，要考虑到线路的稳定性能，建议客户加装一套质量好的继电器，     

金融服务业企业的客户体验管理

客户体验是提升客户满意度的重要方式。本文通过对客户体验管理的内容介绍,分析了金融服务业企业客户体验管理的主要影响因素,通过金融服务业客户体验管理的测试结果,进而提出金融服务业企业客户体验管理的措施。研究结果对金融服务业具体实施客户体验具有一定的实践指导意义。     

德尔福中国2012年继续强劲增长

德尔福中国日前宣布，2012年公司在中国的营业收入比上一年增长10．8％，继续超越市场平均增长水平。同时，德尔福中国团队继续秉承了追求卓越的传统，在客户服务、产品质量、产品供货、协助客户进行产品开发等方面得到客户的认可，在整车客户2012年度供应商评比中，获得来R20多家客户的40多项客户大奖。