基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.     

酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究

酒店服务品牌价值传递主要通过酒店员工与顾客接触来实现。为了更好地研究酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响,本文结合相关文献研究及深度访谈设计了包含38个题项的调查问卷,应用SPSS统计软件因子分析得出4个酒店服务品牌内化行为公因子和5个酒店顾客感知服务质量影响公因子,应用AMOS统计软件对提取的公因子进行验证性因子分析,也为科学的酒店管理提供理论参考。     

基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法

针对当前城市常规公交服务质量评价的理论研究与实践多侧重设施指标水平的统计分析,而对公交服务主体——乘客感受考虑不足的现状,引入＂顾客感知服务质量＂的概念。提出了以乘客感知和期望之差为基本依据的常规公交服务质量评价方法,建立了公交服务质量评价体系。选取上海市北安跨线和成都市119路公交线路为案例,通过分析实际调查数据,量化评价了两条公交线路的服务质量,验证了评价方法的可行性与有效性。案例研究表明,票价、候车时间、车内空间、换乘便利性是公交服务亟待改善的问题。     

基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

中国传统价值观与顾客感知价值对中国消费者消费行为的影响

本文选择手机消费进行实证分析.在问卷调查的基础上,借助探索性因子分析和确认性因子分析,优化并检验了儒家价值观和顾客感知价值的量表.随后作者对中国传统儒家价值观、顾客感知价值与顾客购买行为间的关系进行了结构方程模型检验.研究发现:中国传统的儒家价值观直接影响中国消费者消费行为;顾客感知价值直接影响中国消费者消费行为;中国传统的儒家价值观间接通过顾客感知价值影响中国消费者消费行为.通过研究作者为企业进行产品和市场定位提供了一种新的角度和方法.     

为部队训练研发浮动目标靶等新装具的回忆

在内陆地区借助专用装具模拟海上浮动目标进行射击训练,从而有效地提高现役部队官兵和预备役指战员的实战技能。浮动靶标的研发成功地实现了这一预想。     

王繁高速公路太安岭隧道涌水量预测与评价

以太安岭隧道为例,利用地下水动力学方法对隧道开挖的涌水量进行了预测,预测结果表明,隧道全线属于弱富水段,根据预测结果提出了隧道施工建议。     

水泥稳定冷再生材料路用性能试验研究

通过室内试验对水泥稳定冷再生混合料的无侧限抗压强度、抗压回弹模量、劈裂强度、抗冻性能进行了系统的研究,同时研究了水泥剂量、旧料掺加比例、温度对水泥稳定再生混合料的影响.研究表明,水泥剂量为5%时,冷再生材料的强度和其他路用性能指标均满足规范的要求.     

高沁高速公路郑庄至里必段路线方案研究

结合山区地形,按照"以人为本"和"安全、环保、舒适、和谐"的新理念,对典型路段的路线方案进行优化设计、比选分析,最终选择最佳路线方案。     

含硫酸盐半刚性基层材料的无侧限抗压强度试验研究

具体介绍了掺加硫酸钠的几种半刚性基层材料的选择和试件成型的方法,以及室内无侧限抗压强度试验的方法和步骤,得出了在最佳含水量下的几种含硫酸盐的半刚性基层材料无侧限抗压强度的回归方程。从试验结果可以得出掺加硫酸钠能显著增强半刚性基层材料的无侧限抗压强度,且含盐量不宜过大;在硫酸盐渍土中,在一定温度条件下,石灰含量、粉煤灰含量、初始干密度、冻融循环次数、含盐量等会对无侧限抗压强度的大小产生影响。     

利用MAS实现车辆动态识别与智能跟踪

针对视频图像车辆智能跟踪问题,提出了利用帧间差异积累动态矩阵进行自适应背景建模算法,采用背景差提取运动目标区域,设计了一种基于知识的多Agent智能系统进行目标分割、轮廓提取和空域滤波,增强了抗背景干扰能力,使获得的目标区域具有更好的空域连通特性;通过自适应核窗宽改进了MeanShift算法的收敛速度,利用SSD算法实现了快速初始定位。实验结果表明,该方法自治能力强,跟踪目标快速准确,实时有效。     

沥青路面常见病害的防治和相应设备使用工艺

沥青混凝土路面是当前道路的主要形式,基于工程实践,对其常见病害的产生机理进行分析,从而提出处理这些病害的工艺及适用设备。     

浅议影响汽车综合性能检测结果的几个因素

简述了汽车综合性能检测中影响检测结果5个方面的因素,提出了公司为保证检测结果的公正性、科学性而采取的措施。     

水泥粉煤灰稳定碎石合理级配分析

提出了粉煤灰改善混合料结构的理念,通过替代细集料的方式对3种不同级配设计的水泥粉煤灰稳定碎石混合料试验,研究分析表明:级配1混合料形成了较大程度的嵌挤密实结构,最大干密度和无侧限抗压强度最大,而采用了骨架密实结构的级配2混合料形成了不密实的多孔结构,最大干密度和无侧限抗压强度最低,悬浮密实型的级配3混合料最大干密度和无侧限抗压强度略低于级配1。     

水泥混凝土面板裂缝处治施工技术

分析了旧水泥混凝土路面板产生裂缝的原因及破坏类型,对实体工程裂缝进行调查分析,介绍了在旧路加铺改造中采用的针对轻、中、重裂缝的处治方法与施工工艺,通过实体工程应用对其使用效果进行了评价。