用精诚领航新能源汽车服务

<正>说起"造车",不得不提到比亚迪,它不仅是自主品牌中的佼佼者,更是中国新能源汽车的引领者。而在售后服务领域,比亚迪的表现同样可圈可点。从2006年起,比亚迪就率先用服务品牌化不断提升品质,而随着新能源车的加入,比亚迪更将这种精益求精的服务在新能源车服务这片沃土生花。严格,律己爱车"无规矩不成方圆"虽然是一句俗语,却道出了规则的重要。在售后服务领域,保养作业的流程标准化就是规则的体现。为了保证对每一辆车都能     

“金扳手”是怎样炼成的?——访北京现代售后服务部售后技术科 梁洪硕科长

售后服务对汽车品牌发展的重要性不言而喻,它是企业可持续发展的生命线。根据统计,在欧美发达汽车国家,汽车售后服务产值占整个行业的33%。所以如何提升服务满意度、打造服务品牌已经成为所有汽车厂商在探讨发展模     

客车企业售后服务之我见(工具篇)

企业在制定了售后服务策略后,随之而来的是施策过程,也是决定服务能否成为企业核心竞争力的成败因素.售后服务工作中谈到的客户除我们通常意义上所指的用户外还包括服务代理商和产品配套商,涉及的问题面非常宽泛.     

硕果累累 满载感恩之心 记2010年一汽丰田服务技能总决赛

早在十二年前，丰田服务技能大赛就已经进入中国。一汽丰田自成立以来，一直延续丰田在亚洲区域技能大赛的国际标准开展大赛，确保了赛式的专业性与组织规范性。发展至今，大赛的开展内容涉及一般维修、零件、钣金、喷漆、服务顾问等经销店售后服务的各个环节。     

用专业技术赢得信赖,以用心服务彰显关爱——“走进BQS”售后服务实地采访报道(上)

东风本田始终遵循"信念、突破、远界"的品牌理念,以成为社会期待存在的企业为目标。为此,东风本田于2007年正式提出了"BQS(Best Quality Service——专业技术,用心服务)"售后服务理念。在"BQS"的规范和指导下,近年来,东风本田以"细节成就关爱"为核心,关注服务细节,用专业的服务技能和标准化服务流程为用户提供多项人性化服务,并且将"用户1%的不满意就是100%不满意"的评价体系融入到基本服务流程当中,不断审视自己,严格把关服务流程的每一个细节,从而不断提高用户满意度。为了了解东风本田"BQS"推出3年来在售后服务方面所发生的变化、特约销售服务店员工对此的切身体会以及用户的真实评价,日前,本刊记者走访了位于全国4个城市的东风本田特约销售服务店,与东风本田员工和用户进行了深入交流,真切感受到东风本田这3年来在不断提升特约销售服务店的服务品质,为用户提供全球统一标准的满意服务方面所做出的不懈努力。     

一种专注 一种坚持 2010年一汽丰田服务技能大赛

早在12年前，丰田服务技能大赛就已经进入中国。一汽丰田自成立以来，一直延续丰田在亚洲区域技能大赛的国际标准开展大赛，发展至今，大赛开展内容涉及一般维修、零件、钣金、喷漆、服务顾问等售后服务各个环节。2010年8月7日，一汽丰田“精湛技术感恩回报”服务技能大赛在广州落下帷幕。     

金旅:多种措施相结合不断提高售后服务质量

为保证将"科学管理创金龙精品,感心服务奉优质汽车"的质量方针落实到实处,厦门金龙旅行车有限公司于1 994年成立了售后服务部.目前金旅的售后服务人员达115名,其中大专以上学历25名,占21%,具有中级职称者31名,占26%,具有高级职称者5名.     

精益求精 分秒必争——宝马全面推广BMW预约快修通道服务

2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。此举标志着宝马成为率先在全国范围内推广此项服务的高档汽车品牌，也再次体现了宝马不断提高客户满意度的坚定承诺。     

如何提升汽车维修行业的服务品质——专访安莱汽车研究院院长阚有波

明媚三月,春回大地,而对于服务行业的从业者来说,迎接每一年的3.15国际消费者权益日时却多了一份凝重。随着汽车工业在世界经济发展及我国经济发展中的地位越来越突出,汽车售后服务品质也引发业界和消费者的重点关注。汽车维修服务作为汽车售后服务中的重点版块,近几年来,每到"3.15"就经常被淹没在沸沸扬扬的质疑声中,这使行业从业者们如履薄冰、有苦难言,然而反思自己,我们更加需要痛定思痛,值此"3.15"即将来临之际,我刊邀请安莱汽车研究院院长阚有波与广大读者共同探讨如何才能提升汽车维修行业的服务品质。     

智能电动汽车视域下汽车销售和售后服务行业不同未来状态下的业务能力分析（二）

<正>2.4出行即服务在基本情况下,到2035年汽车销售和售后服务代理商可以在出行即服务业务板块实现显著收入增长,复合年均增长率为11%。中国市场潜力巨大,但是竞争激烈。欧洲市场潜力相对较小,但是传统汽车销售和售后服务代理商仍有较大机会主导市场。塑造全新出行环境有助于充分挖掘利润潜力。这意味着汽车销售和售后服务代理商需要成为“全方位出行服务提供商”,而这将产生巨大的协同效应,原因在于汽车销售和售后服务代理商可以控制端到端用户触点并优化所有次级收入来源的成本。     

汽车后服务市场发展中的问题及应对策略

正随着时代的发展,汽车逐步走进普通人的生活,成为日常出行的必备交通工具。人们对汽车的关注也从最初的车辆质量转移到售后服务。与此同时汽车制造商、销售商之间由于整车销售利润的下滑,开始由技术、价格竞争转向售后服务竞争。统计显示,在欧美一些发达国家,汽车销售利润仅占整个汽车行业利润的20%,零部件供应占20%,而60%的利     

刍议4S店配件盈利模式

正服务产值是体现4S店售后服务能力的重要KPI(关键绩效指标)指标,服务产值通常有工时收入、配件及配件管理费等构成,工时费收入一般根据区域的不同,工时产值比在25%~40%不等,而份额居多的则是配件及配件衍生的收入,所以,刍议4S店备件盈利模式,无形中等同于探讨4S店整个售后的盈利状况,其重要性不言而喻。1规模盈利模式该模式通常是指主机厂品牌授权的集团店,如何通过集团采购,争取主机厂更好的备件返利政策,这是最直观的盈利来源。当然,此模式下要继续扩大盈利,也会涉及     

浅析一次修复率在售后服务管理中的引领作用

<正>众所周知,质量是企业的生命,而维修质量的评判标准通常是一次修复率,本文浅析汽车售后服务管理中提升一次修复率所起的引领作用,以期启而有发。汽车维修行业管理部门曾引导维修企业要围绕"质量、价格、服务、周期"四方面做好工作,而排在首位的是质量,社会修理厂已是如此,专业的4S店亦是。前台的流程执行率、车间的一次修复率、配件的一次供货率和客服的客户流失率,这是主机厂及行业管理部门引导企业投资人或主要职业经理人关注售后的4项指标。前     

东风咸阳秦伟技术服务站:全新的站貌·热情的服务·再创佳绩

"质量第一、用户第一、信誉第一"的服务宗旨和"热情、周到、及时、方便"的服务理念,让东风用户能享受到最完美、最周到的服务,是东风人全力打造东风服务的精髓,作为东风产品的售后服务站以此为服务宗旨,倾我们所有的热情,尽我们所有的责任,倾注到每一位用户身上,为东风汽车保驾护航,为用户排忧解难,这就是我站日复一日平凡而神圣的工作.     

降价与涨价

2005年是中国汽车的调整年。这不仅仅是指产量、销量的调整，而更多更深的含意是指中国汽车工业的法制建设、消费和使用环境的完善、涉及到节能与排放的可持续发展战略的推广、金融保险服务改进、售后服务以及二手车市场等等。然而对于单个的汽车企业而言，摆在大家面前的，就是谁也回避不了的降价和涨价问题。     

我国汽车快修站经营状况分析

目前在发达国家,汽车服务业已经成为同开发、制造并列的重要的产业组成部分。汽车制造的利润已经微乎其微,根据统计,在汽车销售的利润总额中,售后服务占50%,整车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%,其它占10%,这说明售后服务大有开拓余地。随着我国经济高速增长,在大城     

厦门金龙:售后服务之重,重如泰山

厦门金龙联合汽车工业有限公司(大金龙)是我国知名的客车企业,生产规模大,经济实力雄厚,市场影响和品牌影响在国内首屈一指. "时时领先,处处关怀"是大金龙引以为自豪的企业精神.拿售后服务来说,金龙客车同样处于众多品牌的前到,很多有效的举措都是国内首创,深受客户好评.概括起来具有如下特色:主动提醒问候服务--主动关怀;一对一顾问式服务--贴身关怀;快速保养通道服务--效率关怀;配件价格、工时透明管理--诚信关怀;专业技术维修认证服务--专业关怀.     

汽车售后实体店客户专属服务模式构建(下)

正(接2018年第3期)四、客户招揽客户招揽是指在客户离厂和客户开发触点,实体店有针对性地进行客户预约回厂服务工作,客户招揽项目结构图如图3所示。客户招揽分为有效客户招揽和无效客户招揽,无效客户的招揽通常是由客服专员来进行的,有效客户由服务顾问来进行。这是由于客户专属顾问化,服务顾问对客户的情况是了解的,而且服务顾问的专业技能也为及时解决用户当场提出的问题提供了保障。     

4S店售后服务营销模式的演进

正随着汽车产品的愈加同质化,就整车销售而言,有人运用二八法则,说产品力只占20%,营销力却要占80%,且不说是否夸大其辞,至少说明营销之重要。4S店售后服务同质化现象也非常普遍,营销模式大多借鉴泊来品,我们不妨做个回顾。1传统营销如图1所示,传统的4P营销理论中,产品是指提供服务范围、服务项目、服务质量档次和服务品牌;定价包含     

探索中职学校培养创新实用型汽车专业人才的途径

<正>汽车运用与维修技能人才的培养依托我国强大的汽车服务市场,具有强大的发展前景。根据有关调查显示,一辆新车从购入到汽车报废的全部花费中,购车费用只占35%左右,而后期维修保养占45%左右,后者以每年10%以上的速度递增。而汽车维修企业就有数十万家,还有众多的汽车、维修工具、零部件等生产厂家需