汽车维修企业如何运用“分级管理”提高增修项目

<正>维修增项是指车辆在维修保养中,在原有的维修项目中增加新的项目,它是提升车辆机电维修单价的重要渠道。企业售后运营辅导机构在调研中发现,维修增项管理仍是目前汽车维修企业日常管理中相对比较薄弱的环节,究其原因是增修项目营销没有基于客户的实际消费需求,或者没有让客户感受到增修项目带来的价值,反而有时因为过度推销增修项目引起客户反感。接下来,笔者借助一个实际的管理提升案例,向大家分享如何利用分级管理机制来提升维修增项成功比例,希望能对大家有所启发与帮助。1经销商场景描述     

汽车维修服务顾问如何签订车辆维修合同

由于职业原因，我到过许多一类、二类的汽车维修企业，发现车辆的整个维修过程中服务顾问在入厂检验、接待客户时往往针对大的维修项目签订维修合同，而一些小修理只是很简单的记录、电脑出单，便派工进入车间维修了。其实，签订规范的维修合同是我们汽车维修企业一项重要的工作，它直接涉及客户和维修业者的利益，更会直接影响维修厂家的客户满意度。因此，如何签订规范的车辆维修合同是汽车维修顾问一个必备的知识和技能。     

一种用于综合评价客户满意度指标的方法

在近两年开展的汽车维修企业信誉等级考评中,客户满意度是一项重要指标,它综合反映了维修企业维修质量、服务质量、管理水平及诚信程度。定性、定量地分析维修企业客户满意度,及时、准确地评价维修企业服务质量和维修质量,是维修企业信誉等级考评工作中不可缺少的重要环节。一般来说,对客户满意度的测评分为维修质量和服务质量两大部分。前者可以细化为故障判断是否准确,维修项目是否齐全,维修人员的技术水平,维修零配件质量,维修期间车况保护及清洁情况等5个参数;     

综合汽车维修企业疑难病症解析(二十四)——提升业绩和薪酬,首先要提高客户满意度?

上期谈到业绩提升和台次与客单价有直接的关系,但是这些关系又必须是建立在客户维修满意度在95％以上. 我们知道,维修满意度是客户对维修的质量、价格、时间、服务态度等的一种感觉.这种感觉一是发生在维修现场,叫现场维修满意度;另外就是发生在出厂以后的使用中,叫出厂后满意度.上期谈到的维修追加项目,最容易造成客户不满意的是解决方案,本期与大家一起谈谈综合维修企业对客户满意度的系统解决方案.     

互联网+时代 传统汽车维修企业的痛点与突围途径

<正>当今互联网正像潮水一样冲击我们生活的每一个角落,正以神奇魅力颠覆着传统的汽车维修行业,汽车后市场正面临着一场前所未有的变革。我们看到从事多年维修服务经营的企业老板,长期以来深深忍受着维修市场配件垄断、技术封锁、市场不公平、房租费用上涨、劳动力成本上升、维修价格下降、客户流失、盈利减少……的剧痛。今天互联网+时代的到来,以大数据、微信、APP、网络、服务上门及预约、免费洗车、免费终身保养、免费换油、1km内的保     

浅谈维修接车人员的技术问诊技巧

其实,大部分维修企业的经营管理运作都差不多,那么．为什么有的维修企业服务质量不被客户认可?除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外,由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧,从而误解甚至曲解客户意思,以至给下一步维修工作带来负面影响,也是一个重要原因。因此,接车人员不但要有热情的服务态度,还要有一定的专业水准。     

汽车维修安全从细节说起简

安全生产是企业健康发展的前提,汽车维修企业也一样,维修技术人员在汽车维修过程中有很多地方需要注意安全,主要包括人的安全、车辆的安全、工具设备的安全和环境的安全等,但在汽车维修生产中时常会看到、听到一些在汽车维修过程中出现这样或那样的安全问题或事故发生,给企业、客户和维修人员带来损失,所以企业和员工在生产过程中都要牢记安全第一,不要忽视安全。下面就从维修人员的     

乘用车满意度稳步提升 商用车满意度重卡高于客车 2017中国汽车售后服务客户满意度调查公布

正近日,一年一度的卡思调查(CAACS),即2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果在北京发布。卡思调查于2010年首次正式对外发布,是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会受交通运输部和中国汽车维修行业协会委托,在全国50个城市进行的大型汽车售后服务满意度调查活动。2017年度卡思调查分为三个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连     

汽车维修安全从细节说起

<正>安全生产是企业健康发展的前提,汽车维修企业也一样,维修技术人员在汽车维修过程中有很多地方需要注意安全,主要包括人的安全、车辆的安全、工具设备的安全和环境的安全等,但在汽车维修生产中时常会看到、听到一些在汽车维修过程中出现这样或那样的安全问题或事故发生,给企业、客户和维修人员带来损失,所以企业和员工在生产过程中都要牢记安全第一,不要忽视安全。下面就从维修人员的     

服务要细心周到

汽车维修企业的服务与其他服务行业一样，服务要细心周到，要设身处地为客户着想，给客户一个清楚明白的消费，让客户感觉，他花这个钱不冤枉。一次，有个客户来修大灯，我们首先看到的是新车还是旧车，如果是新车的话，在灯罩正常的情况下，我们就给客户建议提供较大瓦数灯泡，再跟客户说在换灯泡的时候，要考虑到线路的稳定性能，建议客户加装一套质量好的继电器，     

修理厂老板：如何正确认识你的客户

一、客户对于维修企业生存的意义。在今天这个时代，修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，所以修理厂的客户是很容易流失的，而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的，也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要公司多付出经营成本，却能购买公司更多的产品或服务，并且经常推荐别人购买该维修企业的产品和服务。因此，认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与客户搞好关系不是事情的结束，而是建立企业价值的基石。     

汽修厂老板:如何正确认识你的客户?

一、客户对于维修企业生存的意义 在今天这个时代,修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司保持忠诚,所以修理厂的客户是很容易流失的,而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的,也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要修理厂多付出经营成本,却能购买更多的产品或服务,并且经常引荐新的客户。因此,认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,并积极地以此为基础进行工作,就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是,与客户搞好关系本身不是事情的结束,而是建立     

客户服务管理是维修企业持续发展的重心

谈起企业持续发展，有的企业说我有好的技术，也有的企业认为靠低价来争客户。 我们常说“客户是上帝”，随着竞争，技术和价格已不代表一切，只是一个基础和条件，技术虽然是维修企业的基础，但没有永远的技术优势，价格手段也是谁都会用的，也只能在特定时期作为促销手段。个性化服务成为关键，就是“以客户为中心”。目前汽车维修企业的客户服务内容和方式还基本处于比较传统和简单，正因为对客户的了解不够，所以个性化服务不多，企业特色不鲜明。     

汽车维修企业如何办好“客户讲堂”

<正>伴随着汽车保有量的增加,汽车维修企业的数量也是在逐年的递增,维修企业多了,竞争自然也就更加激烈了。当前几乎所有的汽车维修企业都在想方设法的发展新的客户,同时也在千方百计的维系老客户。而尤其对于老客户的维系更是汽车维修企业在业务发展方面的重中之重。如何去维系老客户,每个企业都有自己的方法和策略。其中汽车品牌4S店维系老客户的方法基本上分为三部分,一是客服部门的针对客户"跟踪回访"和"客户关怀"。二是业务部门对于工时费用的打折优惠和"积分     

维修工艺与维修质量

维修质量与客户服务质量是当前汽修企业竞争的焦点。虽然客户服务质量的提高在一定程度上会对维修质量的不足有所补偿,但客户最终认可的是实际维修质量。越修毛病越多,那么再热情周到的服务也不能使顾客满意。而正确、合理的维修工艺则是维修质量的根本保证。     

汽车维修企业的生存之本(中)

企业对客户的“诚信”会迎来客户对企业的尊重。这是相互依存的供求关系,企业需要客户赢得利润,客户需要企业为自己的车辆修理服务。如果正确理解客户的价值,让客户能享受到最好的服务。相反让客户感到维修是一件让人烦恼的事情,造成客户内心极不情愿地付出费用,这也是一些企业     

汽车维修企业客户管理现状及改善建议

在全球经济不景气的冲击下,国内汽车销售市场颇有凉意,销量下滑。而隶属于4S店中的汽车维修企业依托前几年良好的汽车销量,似乎在保养维修方面的收益不会受到太大的影响。但随着竞争的加剧。企业发现客户流失率也在增加,导致维修企业的效益逐步下滑。在日益艰难的市场环境下,如何管理好原有基盘客户、减少客户流失率、实现售后产值效益最大化,是摆在各汽车维修企业经营者面前的一道难题。本文结合一些企业的先进做法,提出了汽车维修企业在新形势下客户管理模式的改善建议,希望对相关企业有所帮助。     

汽车维修企业技术管理工作简析

<正>在当今汽车行业快速发展、生存竞争日趋激烈的时代,提高汽车维修技术水平已被越来越多的汽车维修企业所淡忘,但作为一家汽车维修企业硬实力的体现,汽车维修技术水平高低关乎到汽车维修企业的生存和客户的满意度,它是确保服务质量和客户满意的基础,提高汽车维修企业的技术管理水平是汽车维修企业管理工作中至关重要的一项内容。     

汽车修理厂经营管理中应注意的关键问题

汽车修理厂的经营管理可以分为两个方面,一是对客户服务的管理,二是对员工的管理。客户对于车辆的维修质量、维修时间、维修价格等三个问题最为敏感,因此,在服务客户的过程中,应首先处理好这三个关键问题。对客户的各项服务是靠员工来具体完成的,因此搞好员工的管理对于企业来说也是非常重要的。     

汽车维修厂经营管理中应注意的关键问题

汽车维修厂的经营管理可以分为两个方面，一是对客户服务的管理，二是对员工的管理。客户对于车辆的维修质量、维修时间、维修价格这三个问题最为敏感，因此在服务客户的过程中，应首先处理好这三个关键问题。对客户的各项服务是靠员工来具体完成的，因此搞好员工的管理对于企业来说也是非常重要的。