提高铁路货运服务质量的探讨

铁路货运服务质量关系铁路运输企业的生存和发展,是铁路运输企业提高竞争力、赢得市场的关键。在分析铁路货运服务质量的内涵的基础上,结合我国铁路货运服务现状及存在问题,提出完善和提高铁路货运服务质量的对策,即树立以顾客为中心的服务理念,创新服务手段和服务产品,加强软、硬件建设,提高货运营销能力,完善服务评价和监督体系等,为我国铁路货运发展提供一定的借鉴。     

实货制下铁路货运服务质量评价

定量评价货物运输服务质量是提高铁路货运企业市场竞争力的有效方法。在实货制下,铁路内部货运生产的组织方式发生相应变化,在现有铁路货运服务质量评价的基础上,针对货运生产中与货主体验直接相关的作业环节,制定相应的服务标准,并对同属性中类似的服务标准进行归纳,建立实货制条件下铁路货运服务质量的评价指标体系。以某营业网点为例,将?SERVQUAL?和?SERVPERF?方法结合使用,设计调查问卷采集数据,对其货运服务质量进行评价,并说明货运服务作业中有待改进的环节。     

提高铁路货运服务质量的探讨

在实施铁路货运组织改革的新形势下,铁路货运在物流运输业中发挥着重要作用,适时更新货运服务理念,满足客户的运输需求,提高铁路货运服务质量日益突出。通过分析当前在铁路货运服务质量中存在的服务效率低、服务意识淡薄、增值服务欠缺等主要问题,提出了提高服务效率、增强职工服务意识、提升增值服务空间等提高铁路货运服务质量的措施和建议。     

铁路货运服务质量问题管理模型研究

有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题,构建铁路货运服务质量问题管理模型,其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型,充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力,提升铁路货运服务质量管理水平,不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。     

北京局集团公司铁路货运物流化发展对策探讨

随着铁路货运组织改革的深入,铁路货运物流化发展已经进入关键时期。为提升北京局集团公司货运物流化管理水平,阐述北京局集团公司货运现状,分析制约铁路运输上量的内外部影响因素,从应用大客户理论、优化货源组织、深化"公转铁"政策落地、建立配套保障措施等方面,提出加强铁路货运物流化发展的对策,对促进货运供给变革、保障货运增量、提升运输服务品质具有重要意义,为服务首都、服务货主、服务国计民生提供决策支持。     

提高货运质量 满足货主需求

货物运输质量是铁路货运工作的综合评价指标,关系到铁路货运企业的形象、竞争力和效益.随着市场经济体制的建立,货运市场不断发生变化,货主对货运质量的要求也相应变化、提高,如何不断提高货运质量,保证货源,是铁路货运走向市场的一项重要工作.根据实际调查数据,从货主关心的问题出发,提出铁路提高货运服务质量的建议.     

铁路开展货运服务质量测评的实践与思考

铁路货运服务质量测评对提升铁路货运服务客户满意度具有重要影响。为改善铁路货运客户体验、提高铁路货运服务质量与服务水平,结合铁路的行业特点,在阐述铁路开展货运服务质量测评现状的基础上,针对铁路货运服务质量存在调查方式有待创新、调查对象界定不准确、调查问卷有待完善及客户参与积极性不高的问题,提出具体改进措施和建议,为铁路建立和完善铁路服务质量评价体系提供借鉴。     

基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨

为提升铁路货运服务质量整体水平,在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发展现状及存在问题的基础上,明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的,依据目的性原则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则,从外部市场、生产组织、经营效果等多个方面,运用菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系,以提升铁路货运的市场竞争力。     

铁路保价货物损失理赔服务集中运营方式研究

在分析理赔服务质量存在的客户满意率较低、索赔手续较繁杂,责任意识淡薄、足额保价率低,主动联系不足、兑付时限超期,质量监管困难、激励政策不足等问题的基础上,提出落实主动赔付服务意识,探索"足不出户"赔付效率,健全理赔质量考评机制等提升铁路保价货物损失理赔服务质量对策,并探讨利用货运票据电子化和铁路货运信息大数据,结合共享服务理论研究铁路保价货物损失理赔服务,为客户提供实时铁路保价货物损失理赔服务,从而提升铁路保价服务质量。     

佳木斯站铁路货运市场营销工作对策分析

为切实增强佳木斯站铁路货运市场竞争力,提高其在货运市场中的占有率,概述佳木斯站货运市场营销工作现状,针对铁路货运市场营销工作中存在的客户管理及市场调查分析有待加强、价格机制有待完善、服务质量有待提升、增值服务开拓不足等方面的问题,提出加强客户关系管理及市场调查分析、建立灵活的铁路货运价格体制、有效提高客户服务质量、丰富增值服务类型等加强铁路货运市场营销工作的对策,以促进佳木斯站铁路货运市场工作稳定、有序、可持续开展,更好地发挥铁路货运优势。     

关于建立考核指标提高 货运服务质量的探讨

提出了建立考核指标体系,量化考核铁路货物运输服务质量的思路,建议设置货主对运到期限、运输合同兑现、货运事故处理等几方面的满意度指标,提出统计重车运行速度的建议及统计方法.通过量化考核,使铁路货物运输服务质量得到切实提高.     

昆明铁路局提高铁路货运营业厅服务水平的实践与探讨

货运营业厅是铁路面向市场销售产品、办理业务、服务客户和开展营销宣传的主要场所,是铁路与客户接触最为频繁,能让客户直接感知服务质量的"前台",提高其服务水平对提升铁路企业形象、促进铁路发展现代物流具有十分重要的意义。结合昆明铁路局实际,从铁路货运营业厅服务水平影响因素入手,分析影响铁路货运营业厅服务水平和客户体验的原因,并从加强企业文化建设、完善相关制度及标准、优化服务流程、创新服务方式、健全激励考核机制、提升人员素质等方面提出提高货运营业厅服务水平的对策,为提升铁路货运营业厅服务水平提供参考。     

基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析

当今社会铁路货运服务质量倍受关注,提高服务质量成为铁路企业实现经营目标的重要途径。基于现有文献,结合专家建议以及小组讨论,设计出铁路货运服务质量要素指标体系,将Kano模型应用到铁路货运服务质量提升的研究中,通过Kano模型对铁路货运服务质量要素进行识别,对其进行Kano分类,并通过IPA分析矩阵对铁路货运服务质量要素归属策略和优先权进行判定。通过实例验证了方法的可行性,可以为铁路货运服务质量的提升提供理论依据。     

基于IPA方法的铁路货运物流服务质量评价研究

铁路货运物流服务质量是铁路货运企业生存与发展的关键,体现铁路货运企业的核心竞争力。为科学、合理、准确地评价铁路货运物流服务质量,从铁路货运从业人员、相关专业人员以及货运客户的角度,构建铁路货运物流服务质量评价指标体系,并确定各级指标的权重。采用重要度-绩效分析方法(IPA)建立服务质量评价模型,同时考量指标的重要度和服务质量得分2个维度,完成对铁路货运物流服务质量评价指标的分类评价。通过对云南、贵州、四川3省铁路货运站进行实证研究,给出该地区铁路货运物流服务质量的评价模型,并对各指标进行详细分析,为进一步提高铁路货运物流服务质量提供参考。     

基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价

根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。     

基于SERVQUAL法的铁路货运服务质量评价研究

铁路货运服务质量关系到铁路货运企业在运输市场的生存与发展,体现铁路货运企业的核心竞争力.为进一步提高铁路货物运输服务质量,基于铁路货运业务流程及服务质量标准分析构建铁路货运服务质量评价指标体系,选用SERVQUAL评价法构建铁路货运服务质量评价模型,根据典型铁路局集团公司调查结果分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值和...     

铁路货运服务质量客户满意度评价研究

客观、科学、合理地评价铁路货运服务质量,对准确掌握客户对货运服务质量的满意度情况,有针对性地解决影响货运服务质量的问题,具有重要的理论和现实意义。在阐述铁路货物服务存在主要问题的基础上,分析铁路货运服务质量评价的重要作用,构建铁路货运服务质量客户满意度评价模型,提出货运服务质量客户满意度评价指标体系。     

关于印发修订后的《铁路货运大客户运输服务管理办法》的通知

为进一步做好铁路货运大客户服务管理工作，努力提升铁路对货运大客户的服务质量，现将经过修订的《铁路货运大客户运输服务管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。原发《铁路大客户运输服务管理办法》（铁运[2005]26号）同时作废。[第一段]     

邯郸货运中心货运服务质量研究

介绍了邯郸货运中心基本情况,针对中心当前存在的货运服务意识淡薄、服务体系单一、物流基础设施陈旧等问题,提出了相应的解决对策,为铁路货运发展和服务质量提升提供了借鉴.