中国特色的满意度研究之路--中通公司坚持提供定制式的顾客满意度研究服务受到业界好评

针对媒体上关于“中国汽车品牌顾客满意度调查”话题引起的争议，本刊记者走访了受到业界好评、满意度研究服务的定制式服务商中通公司。北京中通智达信息咨询有限公司（以下简称中通公司），是国内为数不多的为汽车制造、经销维修企业提供汽车市场咨询服务的本土公司之一。     

基于SOR模型新能源汽车满意度模型研究

如何科学有效的测量用户对新能源汽车满意度的评价是学术界和企业的重要课题。传统满意度研究都是到满意度就结束了,没有将用户的满意度和再购买行为结合起来,而对企业来说满意度不是终点,企业需要了解用户的忠诚度,了解用户是否会再次创造价值。引入刺激-认知-反馈(SOR)模型,可以突破传统研究的局限性,将企业各方面的表现,用户感知到的满意度水平和再购买意愿有机结合起来。最终根据SOR模型,构建新能源汽车用户满意度与再购买意愿影响模型。     

汽车制造企业供应商满意度评价指标的选择分析

以汽车制造企业供应商满意度评价指数为调查对象,对汽车制造企业供应商的自身特征和满意度影响因素进行了分类。通过数据采集,构建了汽车制造企业供应商评价指标体系,建立了满意度评价与供应商自身变量相关的多元回归方程。应用逐步回归分析法,根据汽车供应商的自身特点,总结了影响汽车制造企业供应商评价的各种因素,并将其作为汽车制造企业供应商评价系统的重要指标。以南京某汽车制造企业供应商的实际数据为例,检验并优化评价指标体系。结果表明,该指标体系可较好地解决评价体系中指标选择的差异性与评价指标间的关联问题。     

汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。     

《汽车售后服务客户满意度评价方法》9月1日起实施

近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、配置，对汽车售后服务的关注程度也逐渐上升。交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900—2014）将于2014年9月1日起实施。该标准适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业，其他维修企业参照执行。标准规定的评价指标分为规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、服务费用合理性等六大维度。     

狮跑荣膺SUV车型满意度第一

近日，中国质量协会、全国用户委员会公布2008年度全国汽车用户满意度测评报告。经专业抽样调查与数据分析，东风悦达起亚狮跑在SUV车型级别中，荣膺用户满意度第一。     

深化阳光服务提升用户满意度

在中国商用车市场竞争日益激烈的今天，服务竞争已成为角逐汽车市场的重要方式，乃至成为市场竞争的焦点。为终端客户提供高水准的服务、提升用户满意度和忠诚度成为汽车厂家制胜的法宝。东风商用车公司面对汹涌的国际化浪潮，面对开放的汽车服务市场，与时俱进、直面挑战。2003年，向全国200多万东风用户推出了“东风阳光服务”，举起了中国商用车第一面服务品牌的大旗。     

新索纳塔获美国2011顾客品质满意度大奖

近日，美国AutoPacific第15届年度汽车满意度奖（VSA）发布，现代新索纳塔、现代劳恩斯、现代伊兰特以良好的表现夺得“2011年顾客品质满意度大奖”。     

也谈汽车服务中的客户满意度

在中国成为全球第一大汽车消费市场后,越来越多的汽车厂家、汽车品牌进入中国,汽车市场的竞争愈演愈烈。无论是中低档车,还是高档豪华车市场,车型的增多给用户提供了更大的选择余地。此外,就目前市场来看,一个品牌在一个城市的经销商就可能多达十几家。对用户而言,买车、修车的同时也是在选择经销商。一个经销商如何在激烈的市场脱颖而出呢?在硬件设施、供货渠道和产品价格相差无几的情况下,服务才是招揽、维系用户的关键。而服务水平的高低要看"客户满意度",谁的客户满意度高,谁就在市场上赢得好口碑,谁就在未来的激烈竞争中立于不败之地。由此可见,客户满意度是企业持续发展的关键。     

序曲——2007消费者满意度调查即将揭幕

提高消费者满意度不但成为汽车企业的工作目标．同时也是一种营销手段．消费者满意度这一指标越来越受到企业的重视。《汽车导购》率先在2004年推出了自己的消费者满意度调查．已连续调查了3年．今年是第4年．调查结果不日将揭晓。     

两大理论 赢得青睐——记LAVIDA朗逸再获骄绩

近日．中国质量协会、全国用户委员会等机构联合在全国28个城市．对购买汽车2至6个月和12至18个月的用户进行了一年一度的”汽车用户满意度测评”。结果显示．去年在该项测评中被评为畅销新车的上海大众LAVIDA朗逸，此次又以80分的骄人成绩，在10至15万元中级车组别中领衔满意度排行榜。     

J.D.Power 2008年中国售后服务满意度调研(CSI)梅赛德斯-奔驰售后服务用户满意度排名第一

中国汽车售后服务总体用户满意度大有改观 据权威的汽车评级机构J．D．Power亚太公司近日发布的2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告SM显示，梅赛德斯-奔驰授权经销商的售后服务荣登客户满意度榜首。奥迪授权经销商位居第二，而上海通用雪佛兰授权经销商则名列第三。     

浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径

本论文在参阅大量文献的基础上,简要分析客户满意度对汽车维修企业和行业的重要影响,并由此得到影响客户满意度的几个关键因素,包括汽车维修服务质量、维修站点的合理化布置、维修企业的经营管理特点、保养及零配件的价格等。综合以上分析,对汽车维修企业提出合理化建议,以提升汽车维修企业的核心竞争力、促进汽车维修行业的发展。     

基于用户主观评价的新能源汽车产品品质研究

近年来新能源汽车发展迅猛,尤其是2014年以来得到了"井喷式"的发展。然而基于用户评价的产品品质评价体系研究的缺乏造成了新能源汽车的设计和研发与市场的脱节。本文就是在对全国重点示范推广城市的新能源汽车用户进行调研的基础上,利用熵权法模型确定新能源汽车各个指标对于用户满意度评价的影响权重,然后结合各个性能指标的满意度为新能源汽车设计和研发提出建议。     

汽车售后服务质量信息评价系统研究

通过汽车售后服务可有效、可靠地收集用户使用中的质量信息。本文研究了这些质量信息的处理方法，建立了质量信息评价系统，并对汽车设计质量进行了评价与验证。     

基于用户评价两种改进汽车产品的方法

介绍了两种基于用户评价的改进汽车产品的方法－－绝对评价箱对评价优先改进方法，企业通过用户调查，而获得影响用户满意率的各个因素（如汽车的各个系统或各种性能），并对各因素的影响程度排出相对顺序，从而使企业的产品改进能够有的放矢和有系统地展开，同传统方法相比，本文提出的两种方法使得企业的产品开发活动能够更加有机地与市场营销活动结合起来。     

拉特瓦拉主场夺冠 王睿获PWRC第八名

8月1日，2010世界汽车拉力锦标赛芬兰站落下战幕，福特车手拉特瓦拉借助主场 的优势获得了个人本赛季第二个冠军，雪铁龙青年车队车手奥吉尔和雪铁龙车队车手勒布分列二三位。     

基于QFD的场景化新能源汽车满意度提升研究

随着近年来新能源汽车的迅猛发展,消费者对新能源汽车的使用场景更加多样化,随之而来则引发了消费者在不同使用场景下对新能源汽车的诸多不满和多种需求。文章从搜索到的车评语句出发,选取评价指标并构建用车场景,对车评语句进行指标划分归类;然后利用情感算法和语句指标提及率分别计算满意度和重视度,并通过减法模型获取待优化改进指标;最后利用QFD模型研究用户在不同场景下的新能源汽车满意度情况和潜在需求,输出优化提升的改进方向。文章的研究成果在一定程度上反映了当前新能源汽车行业的满意度发展趋势,深度挖掘了新能源汽车消费者在不同使用场景下的车辆痛点,并准确把握其需求,对车企改进提升新能源汽车产品满意度以及未来开发新产品提供参考性建议。     

基于模糊理论的4S店售后服务满意度测评模型

在分析汽车4S企业特点的基础上,引入汽车4S企业顾客满意度费耐尔逻辑模型,对顾客满意度测评指标体系进行了分析;利用模糊数学的层次分析和综合评判相关理论,对顾客满意度测评模型进行了研究;通过对顾客满意度调查结果的实例分析和计算,对模型进行了有效性验证和应用说明,为提高和改进4S企业的顾客满意度及服务水平、提高企业竞争力提供参考.     

韩系车 中国市场满意度提升

记者日前从现代起亚汽车获悉．在由中国质量协会、全国用户委员会组织的最新2009年全国轿车用户满意度测评（CACSI：China Automobile Customer Satisfaction Index）中．北京现代的悦动、途胜．东风悦达起亚的福瑞迪、赛拉图、狮跑等多款车型的成绩名列前茅。韩系车在中国市场上的消费者满意度再次获得提升。