常州公交96155服务热线启用

2010年2月8日，常州公交服务热线96155正式开通，这是常州公交创新服务举措，向市民推出的公交服务综合平台和服务窗口，也使常州公交成为全省第一家经通信管理部门批准使用5位短号码专用服务热线的公交企业。     

城市公交企业构建管理创新评价体系的实践与思考——以常州公交为例

城市公交企业是以提供市民出行服务为产品的特殊生产单位。随着社会不断变革以及科技水平持续提升,乘客出行需求的变化和出行选择方式多样性的增长对城市公交企业管理提出了新的课题和要求。在这样的背景下,企业管理者会越来越重视管理创新。管理创新是公交企业可持续发展的重要动力,研究建立管理创新评价体系,总结和探索企业管理创新的相关共通性和特点,探索提升管理创新评价体系科学性和有效性的方法和途径,将有助于全面提升企业竞争力和持续发展。     

如何践行公交企业的社会责任

1 确立公交企业社会责任战略理念指导社会责任践行 公交企业践行社会责任是一项综合性、系统性并且事关公交企业发展全局的工作.因此必须从企业战略层面上确定指导战略,统领社会责任践行.常州公交通过对多年企业社会责任践行经验的总结和提炼,提出了三大公交企业社会责任核心理念,用于指导进一步践行社会责任.     

济南“公交热线”架起沟通心桥

济南公交于1999年开通了公交热线,主要受理服务咨询业务.2009年,济南公交热线进行了升级改造,实现了网上工单处理,接听能力和工单办结效率大幅度提升.     

公交员工情绪管理模式的探索与实践

深圳巴士集团将企业多年来在员工管理方面的理论研究和实践经验进行整合,提出了以员工情绪管理为导向的专项管理模式的工作思路.实践证明,员工情绪管理的实施,在提高员工幸福指数、维护企业和谐稳定、强化公交安全运营管理、提升公交服务质量、促进社会经济效益提升、实现企业可持续发展等多个方面能够产生积极、巨大的效应.     

用心锻造服务品质 打造人民满意热线——南京公交服务热线96155工作记述

<正>优质服务是公交企业的生命线,近年来,南京公交集团坚持“人民公交为人民”的发展思想,深植“用心运营公交、真情服务市民”的企业使命,把96155服务热线建设作为公交服务的民生窗口,把民生诉求办理作为运营服务工作的重点,通过及时响应、高效办理、用心服务,架构公交与社会、职工与乘客的沟通桥梁,进一步提升乘客满意度、服务质量与服务有效性,满足市民高品质、多样化、个性化的美好出行需求,让公交更有温情并推动企业高质量发展、高品质服务、高效能治理。     

公交企业社会责任报告编制浅谈

公交企业发布社会责任报告对于更好地服务经济社会发展,增强公交经济、社会、环境的综合价值创造能力,提高运营透明度,提升美誉度和竞争力,具有十分重要的意义.公交企业应通过编制企业社会责任报告,积极探索展现综合业绩的新工具,尝试建立公交与政府和乘客等利益相关方进行对外沟通的新手段和对话的新机制.     

公交热线数字化转型的探索与实践——以济南公交为例

公交企业服务市民出行，让乘客满意是企业不变的价值追求。公交热线是公交企业获取市民诉求的重要窗口和桥梁。随着移动互联网等新技术和新媒体发展，传统的热线信息系统和热线接听方式已无法满足市民乘客的服务需要。济南公交集团利用大数据和人工智能等新技术，应用智能客服机器人进行人机对话，通过机器学习挖掘市民乘客关心的热点问题，设计建设智能云客服平台，实现从传统的人工服务转变为人机协同的智能客服热线，加快推进客服热线的数字化转型升级，为公交企业快速获取市民乘客感知、优化出行服务质量提供管理决策支持。     

浅谈公交企业的成本管理

公交属于社会公益性行业，公交企业持续发展，必须深化成本管理，采取措施降低企业成本。     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

公交热线到市民服务热线参观学习

为了提升济南公交热线服务质量和整体服务水平，总公司客服中心工作人员到12345市民服务热线参观学习。     

标本兼治 内外兼修 全面提升企业综合素质

2010年，集团将把主要精力从企业改制遗留问题的处理转向科学管理和完善经营上来，在科学发展观的指导下，标本兼治，内外兼修，全面提升企业的综合素质。以公交优秀带动公交优先，与我市经济发展与社会进步相协调。全力配合政府推进公交优先发展政策，完成政府对公交企业的经营评价机制，建立公共财政支持公共交通的常态化，实现公交事业科学发展和企业又好又快发展的目标。     

标准化建设助推公交企业管理迈上新台阶——济南公交标准化试点建设实践与思考

本文总结了济南公交开展山东省服务标准化试点以及国家级社会管理和公共服务综合标准化试点——“济南市城市公共交通服务标准化试点项目”建设的背景、具体做法、以及建设成效,分析提出了公交企业开展标准化建设所必需的诸如领导重视、加强宣传培训、持续更新完善等几点因素。     

公交服务矛盾的产生、分类及其化解

公交服务矛盾是指在公交客运服务过程中,公交员工与乘客之间发生的矛盾。在时间上,发生于公交营运时期;在空间上,发生于公交车上和站台上。对于服务矛盾的发生,我们往往会听到社会公众对公交企业管理问题和员工素质问题的议论。实际上在深入了解公交行业的政策和服务特性后,就会认识到服务矛盾的产生既有企业管理和员工素质的因素,也有社会和其它方面的因素。     

开展企业文化建设,塑造公交场站管理品牌

企业文化是指企业逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念.近年来,城市变迁和发展为交通带来深化改革的契机,对公交行业提出了更高要求.公交场站管理企业越来越意识到,文化优势将给企业带来竞争优势、效益优势和发展优势,因而加大了企业文化建设步伐,走出上了文化强企之路.品牌建设对于公交场站管理企业而言,就是在实施场站建设、经营管理的过程中,实现企业为社会、市民和客户（营运单位）的服务功能和价值,从而确立品牌效应.     

公交企业对标管理的实践探究——以北京公交为例

对标管理作为一种先进的管理方法被企业广泛使用，成为提高企业综合竞争力的有效工具。本文以北京公交为例，分析了对标管理在公交企业的实践做法，并对未来推进对标管理做出思考和建议，旨在为我国公交企业对标管理的实践和发展提供一定的借鉴和参考。     

常州公交企业管理创新的实践与启示

城市公交企业是以提供市民出行服务为产品的特殊生产单位.随着社会不断发展,乘客出行需求变化和出行选择方式多样以及公交企业承担社会责任和经济效益的更高要求,对公交企业的管理提出了新课题. 常州公交运用多种管理创新手段和方法,紧扣打造人民满意的现代化和谐公交的企业愿景,持续不断地深入推进管理创新.     

公共交通调度运营管理系统应实现的功能探讨

本文分社会协调层和企业运营管理层两个层面分析研究了公共交通调度运营管理系统应实现的功能,结合国外不同城市在公交线网规划、调度运营组织、公交服务与管理、政府的市场监管、公交运营模式和体制等方面的发展比较,对我国公共交通调度运营管理系统的建设功能进行了论述.     

浅谈新形势下公交车队管理“五要素”

作为公交企业基础管理的车队管理,面对新形势,如何真正做好管理中的贯彻执行,贴身服务,促进发展,提升效益等工作,成为目前公交车队管理最迫切的问题.公交车队管理其实就是车队人、财、物的调控,而“实、和、细、活、情”是构成公交车队管理五个必不可少的因素,车队管理者只有把这“五要素”全部体现在管理中,才会持续发挥强有力的作用,带动车队健康发展,高效运作.     

关于上海公交企业开展创先争优活动的思考

公交是一个服务型的窗口单位,服务质量的好坏体现了企业的管理水平和能力,其中党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用至关重要.公交的创先争优活动,必须从公交企业实际出发,坚持重实际、出实招、求实效,不重形式主义,不搞花架子,以服务乘客为根本落脚点.深入开展创先争优活动,必须紧紧抓住经常性这个根本,通过创先争优活动,促进公交的营运管理,使公交线路和车厢的窗口服务质量进一步提升.