汽车维修企业如何降低客户对维修价格的敏感度

<正>引导语：月初,李总监审阅上个月的客户满意度数据报告时,发现客户满意度成绩没有太大的变化,基本稳定在93分左右,但由于价格原因导致的客户不满比例明显上升。李总监就维修价格的问题也实施过一些改善措施,如要求费用解释更细化、提升服务顾问业务知识、加大绩效考核力度等,但结果收效甚微。     

汽车维修企业如何提升一次性修复率

正引导语:维修店已开业2年,有个问题一直困扰着售后部李总监,就是一次性修复率指标始终不能提高。每月关于投诉及抱怨的客服数据报告中,占比最大的就是维修质量问题,并且客户进店要求的第一件事就是把车辆修好,让李总监头疼不已。     

综合汽车维修企业疑难病症解析(二十四)——提升业绩和薪酬,首先要提高客户满意度?

上期谈到业绩提升和台次与客单价有直接的关系,但是这些关系又必须是建立在客户维修满意度在95％以上. 我们知道,维修满意度是客户对维修的质量、价格、时间、服务态度等的一种感觉.这种感觉一是发生在维修现场,叫现场维修满意度;另外就是发生在出厂以后的使用中,叫出厂后满意度.上期谈到的维修追加项目,最容易造成客户不满意的是解决方案,本期与大家一起谈谈综合维修企业对客户满意度的系统解决方案.     

体验经济时代汽车营销策略研究

我国轿车市场经历了两年井喷式的发展，2004年5月出现走低，经销商们一轮又一轮地降价，也无法减轻销售不畅、库存加大带来的压力，单纯强调产品性能和价格的传统营销面临着巨大的挑战。面对这种市场环境，许多汽车企业提出以客户满意为目标，倡导“用户至上”，“以客户为导向”等营销理念，开展服务营销。服务营销所采取的大量措施旨在提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额。但实践表明，客户满意度不等同于客户的忠诚度．仅局限于满意并不足以长期留住客户。     

汽车经销商如何应对现场客户的抱怨和投诉

最近,客服部的每月满意度回访数据显示,客户满意度成绩下降非常严重,特别是一些客户主动在现场提出问题,也无法得到及时解决,导致客户抱怨,甚至愤怒离店的情况经常发生。     

浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径

本论文在参阅大量文献的基础上,简要分析客户满意度对汽车维修企业和行业的重要影响,并由此得到影响客户满意度的几个关键因素,包括汽车维修服务质量、维修站点的合理化布置、维修企业的经营管理特点、保养及零配件的价格等。综合以上分析,对汽车维修企业提出合理化建议,以提升汽车维修企业的核心竞争力、促进汽车维修行业的发展。     

技术总监齐聚一堂打造汽车后市场最给力研讨会——"技术总监之夜"联谊会成功举办

在中国汽车产销量不断创新高的时候，汽车后市场的服务是否也随之发展？在北京、上海市场面临车辆限制购买的情况下，如何通过服务提高客户满意度？在诸多主机厂研发和强调新能源汽车的同时，汽车后市场是否已经开始考虑维修中的注意事项？2011年3月16日，在北京珀丽酒店，来在全国各地近300位各品牌店技术总监齐聚一堂，共同就中国汽车后市场的热门话题就行探讨，研讨会现场十分活跃，各位技术总监受益匪浅。     

数据挖掘技术在汽车满意度调研中的应用研究

在客户导向时代,顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。汽车企业若想取得成功,就必须通过构建适合于汽车行业的顾客满意度测评方法,了解顾客的需求、消费经历感受以及期望,还要挖掘出客户的潜在需求。数据挖掘技术为企业解决这些问题提供了新的数据方法和解决方案,从大量的调研业务数据中,挖掘出潜在关联的信息和数据,并将这些信息应用于商业决策过程中。     

资讯速递

J.D.Power:汽车行业客户满意度大幅提升J.D.Power亚太公司数据显示,中国汽车行业不仅实现了销量迅猛增长,在为客户提供优良产品和服务体验方面亦取得了显著进步。这是J.D.Power亚太公司去年研究了16个汽车生产厂商的新车质量、售后服务满意度等多个数据后得出的结论。J.D.Power亚太公司表示,中国汽车行     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

CATARC调研之SUV篇城市型SUV谁主沉浮——中国汽车行业客户满意度调研系列

<正>"历时1年多,足迹遍布24个城市,对2万名车主进行访谈,调查范围涵盖4个级别、79款热销车型……最终,我们形成了庞大精准的汽车满意度数据库。客户对什么样的车型最满意?让我们用数据来说话。"一、4个级别车型的满意度排名情况2 0 1 4年3月2 9日,中国汽车技术研究中心(CATARC)在北京发布了2014年中国汽车行业客户满意度调研结果。为了保障调研数据的真实可靠,本次全国调查首次大规模采用移动互联网技术,通过平板电     

关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

作为售后服务管理最核心的内容,客户满意度管理越来越受到各大汽车企业和经销商的重视,提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。本文从客户满意度和客户忠诚度的关系,客户满意度对汽车生产企业的重要性,一次修复率和返修率等角度入手,分析不同因素对汽车生产企业客户满意度的影响,并提出了相应的解决对策。     

从现代到未来,心艺诚服

<正>自进入中国开始,北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心,通过售后服务方面持续的努力,不断强化服务意识,打造品质服务,将提升客户满意度落到实处。2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年,但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。取长补短,心艺诚服2015年11月18日,以"心艺诚服"为主题的2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛在贵阳展开了激烈角逐。经过笔试、初赛、复赛三     

客户满意度是什么?

我知道读者朋友更喜欢欣赏本刊每期必有的那些新车测评报告和图片,但我也知道有车一族其实更在乎车辆遇到问题的时候该找谁解决。每到8月,无论是媒体还是厂商,似乎都突然对客户满意度有更高的兴趣,原因很简单——J.D.Power亚太公司的客户服务满意度(CSI)报告会在7月底、8月初发布,虽然这份报告诞生近10年来总是争议不断,但没有任何其他报告能够取代它。有人会在没搞懂这份报告具体含义的情况下就用这个报告的数字去吹捧或者攻击某个品牌的服务质量高低。我始终认为,根据某一年某品牌的单次客户满意度调研结果来选择或者放弃该品牌产品是有点武断的,但帮助读者朋友了解到底什么是客户满意度,让读者自己去判断服务如何,这或许才是更理性的选择。     

舒勒智能冲压车间实现数字化

正日前,第六届国际汽车"工业4.0"峰会在上海成功举行。舒勒中国销售总监季小明在峰会现场发表题为"智能冲压车间——金属成形技术领域的智能数据解决方案"的演讲,介绍舒勒智能数据解决方案如何帮助客户提高生产率和工艺可靠性、延长设备使用寿命、优化能源效率及可追溯性、同时增加利润率。舒勒的智能冲压车间实现了数字化的生产优化:首先,成形网络系统与仿真系     

广州市汽车维修行业客户满意度调查研究

本文对广州市的天河区、萝岗区、增城区等6个区的16家汽车维修企业的客户进行满意度问卷调查,采用模糊分析法构建客户满意度的评价模型,运用专家赋权与实际赋权相结合的方式确定权重,评价结果显示:客户满意度"一般"。     

关于P0171故障码的检查方法

本文提出一种可以有效检测P0171混合气过稀的方法,即在本文提出的操作模式下,维修人员利用诊断工具监测PCM的数据,通过数据变化情况,判断混合气是否过稀。根据本文的检查方法,用以判断维修是否有效,避免车辆交付到客户手里后再次出现故障,影响一次修复率和客户满意度。     

港口物流企业客户满意度研究

本文在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系,并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型,并指出评价港口物流企业客户满意的方法。     

J.D.Power:中国4S店售后满意度下降

据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,由于客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。J.D.Power亚太公司调查报告显示,中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了     

桂林联通客户满意度分析

本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,构建了一套以商业过程为基础的指标体系,并以此为基础建立了实用性较强的满意度测评模型,基于层次分析法构建了各个测量指标的权重。随后,通过对桂林联通的实证研究,找出了桂林联通客户对于联通各个环节的满意度表现情况。研究结论对于公司提高客户满意度具有重要的参考价值。