浅析轨道交通业“以人为本”的旅客服务体系

随着轨道交通的大规模建设，对旅客服务系统的要求日益提高。从日本城市轨道交通旅客综合服务系统的AFC系统、铁路自动售票系统和旅客服务业务、客运环境等主要方面，借鉴、分析“以人为本”的旅客服务系统理念，提出建设可持续性发展的、具有人性化客运环境的现代旅客综合服务系统模式。     

基于中台的铁路旅客服务信息系统方案研究

铁路旅客服务质量和旅客服务系统信息化水平是衡量铁路客运服务水平的重要指标,设计先进的铁路旅客服务信息系统,为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的优质服务成为铁路客运工作比较急迫的需求。分析我国铁路旅客服务信息系统的应用现状及系统构成,将中台作为连接前台与后台的桥梁,提出基于中台的铁路旅客服务信息系统设计方案,给出基于中台的系统总体架构。研究表明,采用中台技术的系统可以提高铁路旅客服务信息化水平,提升旅客出行体验,进一步提高铁路客运服务水平。     

铁路旅客服务综合信息系统总体方案的研究

为给铁路旅客提供更加人性化的服务,提高旅客满意度,建立铁路旅客服务综合信息系统成为提高铁路竞争力的重要手段之一。经过充分的调研,确定了铁路旅客服务综合信息系统的总体框架及其系统结构设计,提出该系统不仅要真正满足旅客的需要,而且也要建立以旅客为中心的服务理念,为客户提供最大程度的满意服务。系统在建设中遵循自上而下的原则,以点带面,逐步推进,切实创建一流服务信息系统品牌效应。     

东日本铁路站车服务和管理

东日本铁路重视旅客服务质量,服务理念渗透至旅客站车服务和管理各个方面。从东日本铁路车站服务定位、功能布局、乘降组织、站车设备设施配置、列车乘务和服务管理等方面,介绍东日本铁路站车服务与管理的特点。     

提高旅客列车服务质量应加强人性化管理

按照建立和谐社会，以人为本的理念，通过对加强旅客列车服务质量的现实需要进行分析，提出了树立以人为本的理念，提高列车工作人员素质，及时调整服务内容，满足不同旅客服务需求等措施，加强人性化管理，以适应市场竞争，提高旅客列车知名度，扩大铁路客运市场份额。     

铁路客运站旅客服务体系的模糊综合评价

介绍了客运站旅客服务的主要工作内容，结合铁路客运站的实际，以旅客对服务满意度的8项基本因素作为评价指标，建立以旅客为中心的服务体系和评价模型。同时提出了旅客服务补救的相关建议与措施，以不断提高客运站的服务水平。     

客货服务

车站服务质量标准重新修订 为了不断提高铁路旅客运输服务质量,满足旅客需要,日前,铁道部对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》进行了重新修订。新《标准》更突出了“以人为本,旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。《标准》主要分车站和列车两大部分。     

对铁路客运服务标准化的研究

铁路运输企业作为向旅客提供运输服务的经济实体，要以“铁路运输服务”作为铁路的旅客运输产品来满足旅客的需要。因此要对其制定相应的产品标准（服务规范），对铁路的客运服务质量进行衡量。本文就铁路旅客运输服务标准制订的必要性和制订过程进行了分析，提出了对制订服务标准体系的意见     

铁路车站空调系统智能解决方案

随着铁路客运专线、高速铁路建设迅速发展，与之相匹配的一批功能强大、设施先进、服务一流的现代化铁路客站也相继竣工落成。这些车站为广大旅客提供了快捷、方便、舒适的乘车环境，显著提升了铁路运输服务品质。先进、完备的智能系统及车站能耗管理系统，可以及时、准确地获取信息，为铁路客站低能耗、可持续运营保驾护航。     

国外铁路消息

2007年，奥地利铁路继续维持较强的增长势头。根据2008年7月发布的数据，城际问的旅客数量增长34％，达到3000万人次；地区性服务的旅客增长8％，达到17亿人次。地区性旅客增长最快的是福拉尔贝格省和萨尔茨堡省．由于这里采用高频率车次服务，大大地方便了旅客乘车，促使旅客增长率达17％。     

经营业态

<正>2014年国家铁路预期发送旅客22.7亿人1据中国铁路总公司提供的消息,2014年,国家铁路预期发送旅客22.7亿人,同比增长10%。2014年,铁路部门将站在更好地服务经济社会发展和加快铁路企业自身发展的高度,坚持以市场为导向,进一步加大客运组织改革力度,巩固扩大客运组织改革成果,并牢固树立"以服务为宗旨,待旅客如亲人"的理念,以"开拓客运市场、方便旅客出行"为重点,对列车开行、售票组织、服务手段     

树立以人为本的内部营销理念 推进铁路跨越式发展

通过对铁路企业服务营销特点的分析．提出以诚信员工打造诚信铁路，以满意的员工实现旅客货主的满意，树立以人为本的内部营销理念，为推进铁路跨越式发展提供保证。     

面向旅客服务的现代铁路综合信息系统

建设铁路旅客服务综合信息系统对提高铁路客运服务质量、增强铁路竞争力具有重要意义。文章在总结国外系统建设经验和中国铁路现状的基础上，简要分析了铁路旅客服务综合信息系统的信息需求，描述了系统的总体结构和功能，并针对目前铁路旅客服务信息系统建设亟待解决的关键问题提出了研究开发建议。     

铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究

铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于“无缝运输”的理念，以实现全过程服务、高效率服务为目标，通过分析旅客运输的各个环节和外部环境，从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究，建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上，利用灰色关联分析方法，结合实际调查数据进行了案例分析。     

铁路延伸客服系统设计方案研究

随着客运专线铁路及电子商务的兴起，延伸铁路客运服务信息系统将为旅客提供更加便捷高效的服务，介绍了延伸旅客服务信息系统的总体方案及设计。     

构造高速铁路客运服务新模式的探讨

应用定性分析方法,分析我国高速铁路客运服务的发展趋势,提出高速铁路客运服务的新模式—高速铁路智能服务,以及对应的体系结构。针对高速铁路智能服务未来可能面临的服务模式、技术升级、运营层面等3方面的挑战,建议转变服务理念和经营理念,以旅客体验为中心,开放合作共赢,制定多元、多服务商的接口标准,以及可定制服务的集成标准。     

铁路旅客信息服务系统建设的思考与建议

本文系统剖析了现代铁路旅客信息服务系统的特点及其发展趋势，剖析了我国铁路旅客信息服务系统的建设现状及存在的主要问题。在此基础上，对我国铁路旅客信息服务系统的建设提出了自己的见解。     

岳阳车站铁路旅行服务市场调查与思考

通过对岳阳车站铁路旅行服务市场的调查，研究旅客的生理需求和消费心理，寻求相应的营销策略，满足旅客的需求，从而掌握服务市场的主动权，提高铁路企业的经济效益。     

铁路12306互联网订餐平台设计与实现

设计具有铁路出行特色的互联网订餐平台，利用数据库读写分离技术、大规模并发处理技术、分布式文件存储技术，结合客票系统架构，为铁路出行旅客提供在线预订车厢自营商品和沿途社会餐饮商品的服务。该平台已平稳运营近600天，累计接单300多万张，基本满足了铁路旅客在途用餐需求，解决了铁路出行旅客在途消费受时间、空间限制的难题，提升了旅客出行体验，改善了客运服务质量，为其他客运延伸服务的互联网经营奠定了基础。     

面向“一体化”交通枢纽的智能引导设备

“一体化”交通枢纽的出现,不仅可实现铁路和航空两种交通工具的共享双赢,更为旅客出行带来了诸多便利。然而,具有空铁联运功能的车站占地面积较大,如何在庞大、复杂的区域进行便捷换乘,成为亟待解决的问题。为此提出了一种面向“一体化”交通枢纽的智能引导设备,以“畅通融合、智能便捷”为理念,实现一张“脸”知行程,根据旅客人脸特征查询行程,显示路径引导,显著提升旅客出行体验,降低车站服务成本,使得旅客可以真正地享受“一体化”交通枢纽带来的便捷服务。