Dialogic技术服务园地Dialogic呼叫中心解决方案

呼叫中心(Call Center)又称为"客户服务中心",是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务,从而提高客户服务满意度、增强企业的服务增值能力.完整的呼叫中心系统主要由:交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、客户关系管理(CRM)、在线录音系统(Call Logging)等组成,而对电信和银行这类拥有大量终端消费群体的企业来说,利用呼叫中心外呼系统主动服务和营销则是挽留客户,推广新产品及服务的有效手段.     

铁路车站呼叫中心设计

铁路车站呼叫中心的核心组成包括自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话集成系统等内容。文章勾画出铁路大型客站呼叫中心的软硬件结构及客户咨询流程，具体介绍客户端程序及各子系统的功能。     

铁路电话订票系统的研究与设计

研究构建基于呼叫中心技术和信息技术的超大规模自动语音铁路电话订票系统的总体目标是利用现代信息与网络技术,统一特服号接入,实现统一的服务流程,实现与客票系统、调度系统、支付平台/银行系统等相关业务系统的信息交互,形成支持大规模呼叫的自动语音电话实时交易系统,为客户提供方便、快捷、统一的订购票和客运信息查询自助语音服务。     

铁路物流呼叫中心系统建设方案

铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务（IVR）、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。     

语音催缴查询话费系统的开发

计算机电话语音集成系统,是由计算机、电话语音卡、网络和数据库组成,用于自动处理电话呼叫业务.语音催缴查询话费系统是其具体应用的一个方面.     

山西铁通客服系统

铁通客户服务系统（简称客服系统），与计费、账务、营业及网管等系统密切相关，共同构成业务运营支撑系统，是服务客户的有效手段。客服系统具有排队、座席、Web、自动语音应答（IVR）、传真、Email、录音、监听／回放、管理、统计查询、维护等系统功能，还具有业务受理、话费查询、话费催缴、客户回访、投诉受理、故障受理、咨询等业务功能。通过各种接入方式，客户能够享受客服系统提供的各项信息服务。     

呼叫中心在安全生产管理信息系统中的应用

在传统的安全生产管理信息系统基础上,集成基于呼叫中心技术的安全生产举报中心.举报中心对举报者进行语音指导,对举报内容进行存储和处理,使生产上的安全隐患能够及时发现并做出及时、正确的处理.分析基于呼叫中心技术的安全生产举报中心的系统结构和软件流程,介绍预拨呼叫的基本概念和在紧急救援系统中的应用.     

广铁集团电话订票系统

为提升客运服务水平,方便旅客购票,缓解高峰期窗口售票压力,广铁集团与铁科院电子所、深圳永达公司等单位合作,共同开发了广铁集团电话订票系统.该系统利用计算机与通信集成技术,遵照铁路综合客户服务系统的整体框架结构进行规范化设计,实现了旅客订票自动语音流程处理、取票处理、客运信息查询等功能,为旅客提供了方便、实用、可靠的订取票手段.系统总体结构广铁集团电话订票系统以呼叫中心技术为基础,构建了多层次体系结构的语音订票系统,实现了复杂的电话实时订票业务流程处理.     

客户服务中心在铁路的应用

介绍了客户服务中心(Call Center)的功能、结构及发展现状和发展趋势，以此为基础，结合铁路运输业务过程，分析了客户服务中心在铁路运输业的作用和将会产生的影响，提出了建立铁路客户服务中心的可能性和必要性。     

广铁集团电话订票系统的设计与实现

在广铁集团电话订票系统是在广铁集团现有信息系统的基础上,借助铁路的数据传输网,实现基于电话语音、手机短信、互联网等多种接入模式的旅客实时信息服务系统.重点介绍系统的总体结构、自动语音流程、功能设计、关键技术和应用效果等.     

上海铁路局12306客服中心系统的设计与实现

为了改进客运服务手段,及时准确地为广大旅客提供社会化、全方位的铁路信息及出行服务,需要加快客户服务中心系统的建设和应用.系统实现自助语音查询、人工坐席接听、信息分析统计、管理监控,在旅客服务工作中取得很好的应用效果.     

铁路电话订票系统中呼叫中心技术的应用研究

本文分析和研究铁路电话订票系统中呼叫中心的若干关键技术,结合铁路电话订票系统的业务流程,设计超大规模的自助语音铁路电话订票系统,弥补了传统铁路售票、咨询服务的不足.     

轨道交通热线中心系统的设计与实现

针对现有轨道交通热线中心系统功能单一、客户满意度不高、服务效率低、可扩展性不足等问题,设计并实现了一种基于J2EE轻量级架构的热线中心系统,系统将计算机集成(CTI)技术、互动式语音应答(IVR)技术、数据库技术等融为一体,实现地铁服务热线高效、快捷、可扩展、全面的用户接入服务。     

视频监控系统的语音警示功能分析

视频监控系统扩展“语音警示”功能，以视频监控系统为平台，利用视频分析或激光（红外）探测、SCADA系统等多种探测手段，实现对语音服务器管理、声音文件管理、语音设备管理、视频报警音关联管理、语音警示实时操作等，在系统采集到报警信号时与前端语音设备相联动，自动或人工对现场“入侵”对象播放语音录音，或由控制中心直接人工喊话。     

VGCS（语音组呼业务）运用中的问题探讨

GSM-R是基于GSM技术并结合铁路专用通信特点而发展起来的无线通信系统，它除了具备GSM系统公众网的业务功能外，还开发了具有铁路特色的ASCI（高级语音呼叫）、功能寻址、位置寻址等新的业务，这些新业务的启用给铁路运输指挥带来了便利。与450MHz无线列调系统相比，GSM—R系统在运用质量和业务功能上都有了很大的提高。     

呼和浩特铁路局货运综合信息服务系统的研究

分析呼和浩特铁路局货运综合信息服务的业务功能需求,介绍系统的设计思想、总体结构,并从电话语音服务、短信服务,货运营销管理等方面进行系统功能设计.简要说明系统建设后产生的经济和社会效益.     

郑州车站95105105电话订票热线即日开通使用

2008年11月26日，郑州车站95105105电话订票热线正式投入使用，客户在河南省任何地方只要拨打95105105电话订票呼叫热线，都可以订购到满意的郑州车站火车票，无论是手机、还是固定电话仅需支付本地通信费（按市话收费、无任何信息费）。原有的订票电话0371-68356666将并行运行一段时间。     

铁路12306呼叫中心路由排队模型研究

铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低。常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配，在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况，导致客户的等待时间和服务时间过长。文章研究了一种优化的路由排队模型，在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性，在分配时将“未解决”来电与随机分配相结合，从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率。通过Java仿真程序的模拟测试，验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼叫等待时间和服务时间。     

铁路客户服务中心的质量管理研究

铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量.     

铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足，应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统，在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明，该系统语音识别准确率达到90%以上，具有很好的实用性。