物有所值

顾客总是对的,但是如果顾客要你给他安装从别处购买来的零件,你该怎么办?如果你答应他们的要求,一般来说你就错了,个中原因请看下文。     

餐饮企业排队管理问题及对策研究

在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下，排队等待是不可避免的事情，餐饮业作为服务业的一种，同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术，顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知，降低其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。     

付出与回报

首先我要说,我们的服务能够满足的是这样的顾客:他们要求我们做的是正规的、优质的维修服务,而不是什么歪门邪道的对付。我们希望在我们查出汽车有泄漏的轮缸或者磨损的皮带时,他们不至于发怒,他们感谢我们发现了破损的轮胎或旧的、快漏了的散热器管,使他们避免了可能遇到的危险和麻烦。 应该说,我很少有耐心对待那类顾客,他们随时可能为自己那辆跑了10年的破车突然需要修理而大发雷霆,他们     

甜言蜜语能感动"上帝"吗?

“顾客是上帝”这句话,在当今的服务圈内可算是喊透了,问到哪一个服务人员,他都会出口成章地讲出几条对待心中“上帝”的做法,诸如“笑脸相迎”、“文明用语”之类的,太多太多了。但是,如果您仔细琢磨琢磨,如今的上帝也不好当,说不定笑脸相迎、跪式服务的背后     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。     

顾客不满因素分析

顾客就是"上帝",顾客就是"天"。对于一个汽车维修企业来说,只有在为顾客服务的同时,做到层层把握住顾客的满意度,才能创出一个良好的发展空间。为此,企业必须找出顾客不满的内在因素,分析顾客为什么对企业有不满的行为,作为企业应该如何去理解顾客的不满,怎么样才能使顾客得到满意的服务。这是每个企业的老板及管理人员都要面对的问题。     

品牌依恋、顾客忠诚及顾客资产价值最大化

顾客导向时代的到来,使得越来越多的企业已不再把顾客作为社会的公共资产,而将其内部化为重要的竞争性资源和战略性资产。本文从分析顾客忠诚形成的基础入手,剖析了顾客资产管理的核心问题,认为情感营销、个性化营销及互动营销有助于企业维系进而发展顾客关系,提升顾客品牌忠诚度,以实现顾客资产价值最大化。     

企业主体顾客价值研究

在总结前人顾客价值研究方向和研究成果的基础上,界定了企业主体顾客价值研究的范围,并率先提出了一个比较全面的企业主体顾客价值的概念。之后,通过具体的分析表明,企业主体顾客价值的评定应该既要考虑顾客的当前价值又要分析其潜在价值;顾客当前价值的影响因素主要有毛利润、购买量和服务成本,而潜在价值则重点应考虑该顾客的忠诚/信任度以及信用度。     

基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究

树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。本文从顾客投诉的必然性入手,着重分析如何通过正确处理顾客投诉来树立良好的酒店形象。     

顾客价值

<正>车主顾客的价值是指顾客通过购买汽车售后维修保养服务所得到的收益和车主顾客花费的代价的差额。汽车维修企业对车主顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。     

汽车客户管理的系统动力学模型研究

本文通过对汽车顾客管理系统的结构分析,在顾客管理理论的基础上,利用系统动力学的方法,建立了以顾客数量为研究对象的汽车顾客管理系统的系统动力学模型。     

关于培育饭店忠诚顾客的思考

顾客忠诚侧重于饭店的长远利益,注重于将近期利益与长远利益相结合,着眼于营造一批忠诚顾客,并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者接受饭店的产品与服务,是饭店制胜的一大法宝。本文通过忠诚顾客培育的意义分析,主要从顾客的期望和需求、顾客价值的评估、个性化的服务等角度探讨培育顾客忠诚的方法。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

4S店销售如何增强顾客信心

<正>4S店销售员在售车的整个过程中需要通过多方面努力来增强顾客信心,给顾客留下深刻的购车体验。若按顾客购车的时间顺序排列,汽车销售大致可划分为售前服务、售中服务和售后服务。本文将分步骤来谈谈怎样增强顾客的信心。顾客购车付款后并不表示服务就此结束,而恰恰是刚刚开始,销售员仍需做出努力来延续已购车顾客对汽车品牌的信心。     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。     

电子商务环境下忠诚顾客的培育途径

阐述了在电子商务环境下顾客忠诚的特点,分析了影响电子商务顾客忠诚的因素,进而提出了培育忠诚顾客的途径——建立可靠的信任机制、建立方便顾客访问的网站、利用数据库实施关系营销、注重提高产品质量、建立快速的顾客服务体系,这些对于电子商务企业的生存和发展具有重要的作用。     

汽车顾客满意度指标体系研究

顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指一个顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态；而顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。通过对比，顾客会形成三种感觉：     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效的结合，是汽车维修企业的经营者应该思考的问题。     

2013年中国顾客满意度调查结果发布会在京召开 豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一

3月28日,以"落实质量发展纲要,提高顾客满意水平"为主题的"2013年中国顾客满意度调查结果发布会"在北京召开,发布2012～2013年度共29个行业及相关品牌的顾客满意度调查结果。由国家质检总局组织、中国标准化研究院顾客满意度测评中心(以下简称中心)和清华大学中国企业研究中心联合编制的《2012年中国顾客满意度手册》正式出版。豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一。