在无服务费用的串联排队网络中对两组不同到达顾客的模糊控制

研究一个二阶串联排队网络，每一阶有一个服务时间服从负指数分布的服务器和具有无限容量的顾客等待空间。有两类顾客按泊松流到达系统，第一类顾客只需接受第一个服务器的服务，第二类顾客需要按顺序接受两个服务器的服务。系统中的费用与顾客排队的长度相关。     

服务补救的具体措施及适用情形

研究表明给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。因而对服务补救的措施以及适用情况作以讨论，为服务企业实施有效补救，提高顾客满意度提供借鉴。     

带时间窗的随机需求车辆路线问题的模型研究

车辆路线问题是考虑在车队为一些有需求的顾客运送货物时如何安排行驶路线，从而使服务效率达到最高，在原有车辆路线问题的基础上，着重考虑车辆路线问题中顾客需求的随机性及顾客接受服务的时间窗约束，运用机会约束规划的方法，建立了新的随机模型，并用遗传算法进行启发式求解，得到了良好的数值解，为车辆路线问题的进一步研究提供了参考．     

基于顾客到达拟合的立体车库搬运器待命位设计策略

为提高立体车库服务效率，依据实际工程数据，对顾客存车到达过程与车辆库内停留时长 进行拟合，将拟合结果与存车到达优先的出库策略结合，作为预测下一任务为存车或取车可能停 放位置的判断依据；建立车库搬运设备调度及运行环境模型，利用Dijkstra算法确定搬运设备到 各可能出库位置节点的最短路径节点集合，通过确定集合分叉节点设计出库待命位置。仿真结 果表明：以顾客存取车到达拟合结果为预测的下一待命位设计，相较原地待命策略减小了顾客平 均等待时间、平均服务时间，增加了搬运器平均能耗、平均利用率，符合待命位设计原理，显著提 高了立体车库服务效率；相较以最小化至各可能出库车辆位置最短路径的出库待命位设计更优， 表现为顾客平均等待时间、搬运器平均服务时间、平均能耗及平均利用率分别减小9.2%、19.2%、 25.6%及13.5%；顾客到达率水平不同，待命位策略的适用性不同，本文设计待命位策略更适用于 顾客到达率较低水平。     

物流与企业竞争战略（Ⅱ）

对产品价值优势的追求，是企业竞争战略的重要组成部分，笔者先将产品的价值优势分解为市场细分优势和顾客服务优势两个维度，并分别论述了物流在市场细人发和顾客服务过程中的影响与作用，认为物流是形成产品价值优势的重要砝码。     

论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

用主成分分析法优化高速公路顾客评价指标体系

在高速公路营运服务中，要对服务质量作出客观、公正、公平的评价，必须从顾客评价、企业评价和专家评价三方面进行。其中顾客评价是一个最主要的方面，而选择主成分分析法可以筛选、合并评价指标，提高指标质量，保证评价的有效性，达到优化高速公路营运服务质量顾客评价指标体系的目的。     

苏北船闸服务系统到闸概率模型研究

船舶的到闸过程是研究船闸服务系统的基础，单船过闸方式的复杂性则是研究过程中碰到的主要障碍．文中将单船的到闸和过闸结合起来，提出了“组合船队”的概念，简化了船闸服务系统船舶的交通流，使服务系统排队模型应用于船闸系统．船闸有两类顾客，即优先过闸的Ⅰ级船队和不提放的Ⅱ级船队，Ⅱ级船队包括一般船队和组合船队，通过对京航大运河施桥船闸2001年运营资料的统计分析，发现两个等级的顾客的到船过程均为Poisson规律，日到达的总顾客数则服从正态分布．     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

带模糊预约时间的动态VRP的插入启发式算法

为有效解决动态环境下考虑顾客偏好的车辆路径优化问题,在对反映顾客偏好的模糊预约时间以及具有模糊预约时间的动态车辆路径问题进行简单描述的基础上,给出了该问题的求解思路,即当新顾客出现时,在保证车辆运载能力和服务时间的可行性的前提下,由最佳车辆在最合适的时间为该新顾客服务.基于此思路,设计了由前后双向可推的推-碰过程确定最佳服务时间的插入启发式算法.在该算法中,通过对顾客的服务时间的前推或后推,确定能使所有顾客的综合满意度达到最大的服务时间调整方案.同时,通过综合考虑顾客满意度、车辆行驶距离和车辆等待时间等因素,使由于新顾客的加入而引起的综合成本增加值得以优化.最后,给出了一个算例,以说明该插入启发式算法求解考虑顾客偏好的动态车辆路径问题的有效性.     

拓展服务质量体系，提高顾客满意度

为了获取长远和稳固的竞争优势，提高顾客满意度和忠诚度，拓展服务质量体系具有很现实的意义。本文在分析航天研究所服务质量体系问题的基础上，运用顾客满意理论、服务质量理论和质量体系理论对其进行了拓展和创新，提出了适应航天企业的以顾客为导向的、以过程为基础的售前、售中和售后服务质量体系，并阐述了实施中的拟用做法。     

诚信为本的永达

上海永达汽车经营服务有限公司(本田特约维修站，以下简称永达本田)在日常经营活动中坚持“诚信”第一，结合企业管理设立了健全的制度来予以保障。永达本田的维修操作制度明确规定，必须要将维修更换下的零部件放在顾客车辆后备厢中，此举不仅赢得了顾客的信任，而且从根本上杜绝了弄虚作假的可能；规定每位顾客来店做任何保养维修服务后，     

M／M^r／1／∞排队模型到达顾客等待时间分布

在批量服务Ｍ／Ｍ＾ｒ／１／∞排队模型队长平稳分布已求得的基础上，本文在平稳状态先到达先服务的条件下，求得新顾客的等待时间分布及平均等待时间。     

在有服务费用的串联排队网络中对两组不同到达顾客的模糊控制

研究一个二阶串联排队网络,每一阶有一个服务时间服从负指数分布的服务器和具有无限容量的顾客等待空间,有两类顾客按泊松流达系统,第一类顾客只需接受第一个服务器的服务,第二类顾客需要按顺序接受两个服务器的服务,第一个服务器的服务时间 可变的,系统中的费用与顾客排队的长度和选用服务速度的大小相关,系统控制目标是根据系统的状态动态地在第一阶中等待的顾客中选定接受的的种类和确定第一服务器的服务速度以保证系统在一个无限长的时间里平均费用最低。这个控制中以应用在通讯系统的流量控制、生物系统中的加工车产用交系统的流量控制中,在文中,一个模糊控制的新方法被提出用以解决这个问题。计算机模拟的结果显示新提出的方法是非常有效并极富研究潜力的。     

谈让顾客满意的物流服务营销理念

从服务的营销理念入手,论述了通过提供让顾客满意的服务质量和如何使价格体现出服务的价值的观点,从而满足顾客的需求,有利于企业的发展.     

伴有故障和延迟维修的清空排队系统的均衡分析

考虑一个马氏排队清空系统,将其看成一个在站台服务的容量无限的交通服务系统,顾客按照泊松过程到达系统后接受服务,而服务时间服从指数分布,假设交通工具容易出现故障,并且经过一个服从指数分布的延迟时间后,才能得到修理.在几乎可见情形下,顾客根据前面已进入系统的人数决定是否进入系统,结合一个线性支付函数,获得了顾客的均衡离开策略.     

商车主页——为您而设

第58届IAA国际商用车展览会中的梅赛德斯一奔驰展台面貌一新，他们推出了全系列的车型，外加日益广泛的服务，这一切都反映了一种“包含一切”的交通系统理念。戴姆勒-克莱斯勒选择“为顾客度身定做”作为展会主题也体现了这样一个事实：作为世界上最大的商用车制造商，他们全心全意致力于满足顾客需要。     

需求引导感知推动改善汽车行业服务质量

近年来,汽车市场竞争将着重围绕服务质量展开,以用户满意为起点,提高汽车行业的服务质量;以顾客感知为手段,改善汽车行业服务质量的认同.抓住顾客需求,管理顾客期望,引导顾客服务感知,实现企业与顾客的互动、双赢,将最终决定我们汽车行业的未来发展.     

信息系统下出租车运营市场网络均衡模型

目前在大中城市中应用智能手机叫车软件搭乘出租车成为受到广泛关注的出 行现象,本文通过考虑存在叫车服务即出租车派遣服务模式,建立了信息系统下出租车 运营市场网络均衡模型.该模型在获得出租车运营市场相关数据的基础上,通过设计的算 法可以求出各个节点的顾客平均等待时间.在数值实验中,分析了模型中不同参数值对于 算例网络中各个节点的顾客平均等待时间的影响程度. 结果表明各种参数值的变化对减 少顾客平均等待时间的影响不同,其中降低空驶过程中出租车司机选择乘客及服务模式 的随机程度对降低各个节点顾客平均等待时间影响显著,而各节点处乘客需求量和到达 的随机程度,以及叫车服务费用对于各节点顾客平均等待时间的降低影响并不明显.