客户满意度是什么?

我知道读者朋友更喜欢欣赏本刊每期必有的那些新车测评报告和图片,但我也知道有车一族其实更在乎车辆遇到问题的时候该找谁解决。每到8月,无论是媒体还是厂商,似乎都突然对客户满意度有更高的兴趣,原因很简单——J.D.Power亚太公司的客户服务满意度(CSI)报告会在7月底、8月初发布,虽然这份报告诞生近10年来总是争议不断,但没有任何其他报告能够取代它。有人会在没搞懂这份报告具体含义的情况下就用这个报告的数字去吹捧或者攻击某个品牌的服务质量高低。我始终认为,根据某一年某品牌的单次客户满意度调研结果来选择或者放弃该品牌产品是有点武断的,但帮助读者朋友了解到底什么是客户满意度,让读者自己去判断服务如何,这或许才是更理性的选择。     

马年话营销——为什么客户满意度高,而实际客户流失数量也高?(7)

<正>我辅导过一个维修企业,客户满意度在98%,但是客户流失率在25%以上,其中新客户的流失到达70%。为什么客户满意度达到98%,而实际客户的流失却还在大幅度增加?下面就这个问题与大家深入地进行讨论     

汽车维修企业如何让客户从满意走向忠诚（一）

<正>引导语：让客户满意是服务的基本目标,也是客户接受企业服务的前提,而要想为企业持续创造价值,我们需要的不只是客户满意,更需要客户忠诚……客户满意度的定义就是客户现场体验值减去客户心中期望值,如果为正数代表客户满意,分值越高满意程度越高,反之代表客户不满意,但是满意并不代表客户就会持续消费,如何实现客户与企业建立长期合作关系？唯有客户忠诚,只有忠诚的客户才能为企业打造持续盈利的钢铁之城。     

港口物流企业客户满意度研究

本文在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系,并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型,并指出评价港口物流企业客户满意的方法。     

如何降低客户对维修价格的敏感度?

正引语:客服经理将上月月报发送给售后李总监,李总监审阅客户满意度的数据报告时发现,客户满意度成绩没有太大的变化,基本稳定在93分左右。但由于价格原因导致的客户不满比例明显上升,占整个不满意客户数比例的60%以上。这几个月就维修价格的问题出台一些改善措施,如费用解释要更细化、提升服务顾问业务知识、加强绩效考核力度等,但从数据来看收效甚微。难道我们与客户永远就是对立的吗?李总监陷入了深深思考当中…     

综合汽车维修企业疑难病症解析(二十四)——提升业绩和薪酬,首先要提高客户满意度?

上期谈到业绩提升和台次与客单价有直接的关系,但是这些关系又必须是建立在客户维修满意度在95％以上. 我们知道,维修满意度是客户对维修的质量、价格、时间、服务态度等的一种感觉.这种感觉一是发生在维修现场,叫现场维修满意度;另外就是发生在出厂以后的使用中,叫出厂后满意度.上期谈到的维修追加项目,最容易造成客户不满意的是解决方案,本期与大家一起谈谈综合维修企业对客户满意度的系统解决方案.     

提高客户满意度是一项系统工程

在服务行业，客户就是第一位的，客户的需求就是企业的发展方向，因为没有客户的企业是不能生存的。故从客户满意度的曲线上就可看到企业是否良性发展，也可以认为CSI曲线是企业的一个风向标。     

体验经济时代汽车营销策略研究

我国轿车市场经历了两年井喷式的发展，2004年5月出现走低，经销商们一轮又一轮地降价，也无法减轻销售不畅、库存加大带来的压力，单纯强调产品性能和价格的传统营销面临着巨大的挑战。面对这种市场环境，许多汽车企业提出以客户满意为目标，倡导“用户至上”，“以客户为导向”等营销理念，开展服务营销。服务营销所采取的大量措施旨在提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额。但实践表明，客户满意度不等同于客户的忠诚度．仅局限于满意并不足以长期留住客户。     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

CATARC调研之SUV篇城市型SUV谁主沉浮——中国汽车行业客户满意度调研系列

<正>"历时1年多,足迹遍布24个城市,对2万名车主进行访谈,调查范围涵盖4个级别、79款热销车型……最终,我们形成了庞大精准的汽车满意度数据库。客户对什么样的车型最满意?让我们用数据来说话。"一、4个级别车型的满意度排名情况2 0 1 4年3月2 9日,中国汽车技术研究中心(CATARC)在北京发布了2014年中国汽车行业客户满意度调研结果。为了保障调研数据的真实可靠,本次全国调查首次大规模采用移动互联网技术,通过平板电     

米其林冬季轮胎连续八年满意度第一

8月12日．美国权威市场调研公司J.D.Power亚太发布了2011年日本地区冬季轮胎客户满意度调研报告，米其林冬季轮胎被评为最受客户满意的产品．这也是米其林冬季轮胎连续第八年获得这项殊荣。     

言论

有些环节没有好好的想清楚就要实施,我们可以接第一单,但是接完第一单肯定要往下传啊。要不然,你不给我解决了,这个球传不下去,那我就不干了,停下来,大家都不敢买车,这个行业萎缩。——庞大集团副总经理冯建在J.D.Power媒体座谈会上谈"三包"实施后可能遇到的问题我们经销商要提高客户的满意度目的是为了留住客户,厂商做的是什么?要扩大它的市场占有率。我不管这个客户怎么样,只要我的车子都卖出去就OK了。所以他的诉求完全不一样。——汽车流通协会副秘书长沈荣在J.D.Power媒体座谈会谈经销商与厂家对"满意度"的不同解读     

召回是把双刃剑

汽车召回是把双刃剑。一方面,企业需要投入较大的成本建立、健全履行汽车召回的系统;另一方面,汽车召回也将促进企业不断提高产品内在质量,建立完善信息管理体系,提高客户服务质量,最终提高客户满意度和企业竞争力。一旦出现汽车缺陷事件,对企业而言,很可能引发媒体危机、形象危机、信誉危机,企业形     

汽保商如何提高客户满意度

一、个性化服务。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，还不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好，这样客户的满意度才会相对提高。     

为同行介绍用户也是一招

去年6月以来汽车行业再度出现疲软,而浙江某汽车配件总厂生产的五十铃N系列转向横直拉杆总成仍然供不应求。每天前来催货要货的电报、信函纷纷沓来,有的配套厂家因要不上货专车派人前来提货,每天总是客户盈门。厂长被缠的应接不暇,纷纷向用户推荐说,同行厂家的质量好,并驱车送某客户前往同行厂     

汽修厂老板:如何正确认识你的客户?

一、客户对于维修企业生存的意义 在今天这个时代,修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司保持忠诚,所以修理厂的客户是很容易流失的,而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的,也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要修理厂多付出经营成本,却能购买更多的产品或服务,并且经常引荐新的客户。因此,认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,并积极地以此为基础进行工作,就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是,与客户搞好关系本身不是事情的结束,而是建立     

浅谈维修流程

正在汽车经销店的售后部,让售后部快速运转的是有效的、优秀的流程。流程是连接各个节点的"线",是售后部的中枢神经。而对车间维修来说维修质量和维修进度缺一不可,就像人用两条腿走路,才能走得快走得稳。少了一条腿就出问题了。汽车维修企业也如此。光有质量,企业有可能不盈利;客户等待时间太长,满意度低。光有进度(速度)不保证质量,客户同样不满意,安全也得不到保障,企业可能还要投入     

有些“熟客”只洗车而不修车,怎么办?

<正>有些客户"只洗车、不修车",有些客户"只修车、不洗车",其实都与店里的定位有关系。第一点,多沟通,打消客户的疑虑,留下专业印象,要了解客户的车是新车,还是旧车?平时修车是在修理厂,还是4S店?第二点,让客户满意,做好小项目,再逐步升级。第三点,成为客户的"客户",让他占到便宜。很多客户都是培养出来的,     

汽车经销商如何应对现场客户的抱怨和投诉

最近,客服部的每月满意度回访数据显示,客户满意度成绩下降非常严重,特别是一些客户主动在现场提出问题,也无法得到及时解决,导致客户抱怨,甚至愤怒离店的情况经常发生。     

修理厂老板：如何正确认识你的客户

一、客户对于维修企业生存的意义。在今天这个时代，修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，所以修理厂的客户是很容易流失的，而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的，也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要公司多付出经营成本，却能购买公司更多的产品或服务，并且经常推荐别人购买该维修企业的产品和服务。因此，认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与客户搞好关系不是事情的结束，而是建立企业价值的基石。