铁路智能客服关键技术研究

提出铁路智能客服总体框架,研究铁路客运服务专业的语义理解与处理,深度学习模型和用户画像等关键技术,解决铁路12306互联网售票系统(简称:12306系统)客服维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙、人为错误不利于控制等问题。研究表明,铁路智能客服可有效提高铁路12306系统客服接通率和客户满意度,提升铁路用户体验,树立铁路良好社会形象。     

铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足，应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统，在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明，该系统语音识别准确率达到90%以上，具有很好的实用性。     

铁路12306线上智能客服系统方案研究

为向铁路旅客提供更优质、更个性化的购票服务,结合当前铁路客票服务的现状,基于知识图谱构建知识库的方法,分析和研究智能技术在铁路客服领域的应用,推广自助应答服务渠道,设计了铁路12306线上智能客服系统方案。该方案不仅可以减轻人工客服的压力,提升用户个性化服务体验,更体现了以人为本的理念。     

地铁智慧客服技术方案研究

随着物联网、人工智能、5G、大数据等新兴技术的不断发展和完善,“智慧出行”成为城市轨道交通行业的必然产物。为满足乘客不同的服务需求,提升乘客出行体验,丰富乘客服务手段,文章提出一种由智能客服中心、移动票务终端、智能客服机器人、自助票务处理机等智能终端设备组成的地铁智慧客服技术方案。     

高速铁路客运服务系统故障分析与维修管理

高速铁路客运服务系统(简称高铁客服系统)不间断正常运行,确保旅客便捷进站、候车、乘车、出站,提升铁路客运服务质量具有十分重要的意义.本文以南昌铁路局为例,分析了高铁客服系统故障原因以及设备、标准、管理等方面存在的不足,并就完善高铁客服系统和改进维修管理提出了相应的改进建议.     

城市轨道交通智慧客服体系建设探讨

针对既有客服体系中存在的乘客服务需求感知水平低,服务提供渠道单一以及运营服务管控成本高、效率低等问题,以新时代背景下高质高效出行需求为抓手,通过对不同乘客群体出行链需求分析,提出以服务及时性、便捷性、精准性、主动性为目标,充分应用大数据、人工智能等技术,构建以智慧客服平台为核心,中心与车站两级管控,线上与线下双线服务的多元需求驱动的城市轨道交通智慧客服新型架构体系,突破既有体系在数据融合、设备平台集成、服务质量、服务效率等方面的瓶颈,在满足乘客全时程服务的同时重点突破服务“最后一米”的高效执行问题,通过在北京地铁进行典型线路示范应用,为全面提升我国城市轨道交通系统智慧化服务与管理进程提供可复制、可移植的技术系统和应用范式。     

货运服务质量投诉处理标准化的实践与思考

针对严格落实货运投诉闭环管理、加强流程管理与各环节时间卡控、货运服务质量投诉处理、强化监督考核、加强投诉信息的分析利用等货运服务质量投诉处理标准,提出从加强货运客服管理制度建设、建立货运知识库更新制度、客服人员业务培训制度及联系沟通制度4个方面实行规范化管理,探讨客观、正面地理解客服工作和客户投诉,加强与业务部门的紧密配合,进一步提升信息化水平等配套服务建设的思路。     

山西铁通客服系统

铁通客户服务系统（简称客服系统），与计费、账务、营业及网管等系统密切相关，共同构成业务运营支撑系统，是服务客户的有效手段。客服系统具有排队、座席、Web、自动语音应答（IVR）、传真、Email、录音、监听／回放、管理、统计查询、维护等系统功能，还具有业务受理、话费查询、话费催缴、客户回访、投诉受理、故障受理、咨询等业务功能。通过各种接入方式，客户能够享受客服系统提供的各项信息服务。     

客运专线客服系统区域集中方案研究

根据客运专线客运服务系统不同的业务管理模式,对客服系统的单站模式、大带小模式、区域集中管理模式3种模式的特点进行比较分析。从总体架构、区域中心系统构成、车站系统构成、与相关系统接口等方面对区域集中方案进行研究,包括票务系统的区域集中和旅客服务信息系统的区域集中两个部分。     

BIM技术在高速铁路客运服务信息系统工程中的应用

介绍国内外BIM技术的发展概况，深入研究BIM技术在高速铁路客运服务信息系统工程中的应用。通过精确建模、管线碰撞检测、虚拟仿真等BIM技术实现了客服工程相关单位对工程信息化、精细化的管理，为工程施工提供信息化支撑，使工程管理人员能够通过BIM技术深化设计、预演预判、协同管理施工重难点和关键工艺，实现了工程数据的统一、可追溯性。对BIM技术在铁路客服信息工程中的普及应用提供试点参考和前景展望。     

北京铁路局货运电子商务平台构建探讨

通过对铁路货运电子商务平台现有功能难以满足市场、客户及信息化需求等现状的分析,提出北京铁路局货运电子商务平台应设置在线客服和线下服务功能、设置运输信息细化服务模块、建立综合物流信息交流模块、完善网站商业价值等建议,从而满足客户需求。     

发展中的铁路客户服务中心

对铁路客户服务中心的结构及最新关键技术进行介绍，从技术层面对应用中的客户服务中心的系统设计及功能进行论述，阐述了对客服系统如何进行运营管理，提高服务质量，并对铁路客户服务中心的前景进行了分析及建议。     

提升铁路货运网点客户服务质量对策探讨

在铁路既有线运力得到释放的条件下,不断提高铁路货物运输的服务质量,提升货主对运输服务的满意度已经成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一。通过阐述铁路货运网点客户服务质量的现状,分析硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等方面存在的问题,提出升级货运网点硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统等提升铁路货运网点客户服务质量对策,更好地为货主提供服务。     

基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系

分析当前运营部门在乘客服务方面的管理办法、人员配置、职责分配以及智慧客服模式下运营人员在乘客服务方面面临的挑战与机遇,探讨运营人员的新角色、新职责;并基于运营人员的角色更新结果,构建智慧客服场景下的乘客服务体系,从而使乘客服务管理体系与现场智慧化业务场景相匹配;结合苏州轨道交通智能客服系统的实际建设情况,分析相关人员的岗位职责,并定量分析相关人员定岗情况。     

铁路客运站客服云服务系统设计与实现

铁路客运站客服云服务系统是云服务理念在铁路车站客运服务上的应用,是综合铁路人工服务和自助服务的一种创新服务渠道,可以实现语音、视频、应用界面、地图导航的全交互服务。重点介绍该系统的总体方案、关键技术和应用情况。     

铁路客运站客服云服务系统通过郑州铁路局技术评审

<正>2015年3月20日,由郑州铁路局科学技术研究所研制的"铁路客运站客服云服务系统"顺利通过郑州铁路局科研成果技术评审。路局总工程师赵超峰出席评审会。2014年初,根据积极创新客运服务形式的要求,郑州局科研所与局客运处、郑州东站密切配合,多次进行实地调研,对全交互协同感知技术、云计算技术在铁路客运服务中运用的可行性进行了充分论证,最终启动了"铁路客运站客服云服务系统"项目研     

铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。     

铁路智能客服系统设计与实现

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。     

浅谈铁通客服系统的技术维护

铁通山东分公司于2002年6月建立了铁通客服系统。目前，系统容量及功能在不断增加，组网形式日趋复杂，使维护工作难度越来越大。因此客服系统维护规定的制定，应本着易学、易用、易维护的原则，以保证系统的正常运行。     

基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨

随着"互联网+"通信技术和产品的不断更迭,广大人民群众获取资讯的方式和习惯也悄然改变,手机App、微信等孕育而生,服务不再受时间和空间的限制,而城市轨道交通与乘客的沟通窗口仍停留在实体客服中心(票亭),势必无法跟上当今社会高效的节奏。首次提出基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式,搭建全维度的综合智能客服平台,通过线上地铁APP、微信公众号等在线客服,将畅通沟通服务融入市民生活;通过车站线下乘客自助终端、智能客服中心等自助设备,车站现场逐步向"无人化"值守转变,形成"一站式"快捷资讯服务;同时设置快速客服响应体制,通知就近的现场工作人员"响应式"精准专项服务,同时辅以服务质量监控系统。提出乘客智能服务新模式,适应人民群众新需求和社会技术发展,将传统以现场人工为主的模式向线上集中智能服务模式转变,节约车站运营人力,降低运营成本。新的客服模式已在2019年10月广州智慧地铁示范工程中作为重点成果进行展示,系统运营至今效果显著,为广州地铁"十三五"新线建设及既有线网大规模改造推广积累宝贵的运营经验,也为国内其他城市乘客服务新思路的应用提供参考。