航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.     

基于旅客步行距离的停机位均衡优化指派建模

针对机场停机位指派问题,从旅客服务质量角度出发,以缩短机场旅客步行总距离和均衡各航空公司的旅客平均步行距离为目标,建立停机位指派优化模型.采用Lingo软件对国内某大型机场的停机位指派进行仿真验证.结果表明：旅客步行总距离会影响航空公司间公平性;与随机指派相比较,该模型能同时缩短旅客步行总距离和提高航空公司公平性.     

基于大规模定制的旅游业顾客保留模型研究

在对大规模定制理论、顾客保留理论进行文献综述的基础上,分析了基于大规模定制的旅游业顾客保留的内涵及影响因素,包括个性化体验质量、定制服务质量、定制价格水平、转移障碍等,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留模型,设计了共18个测量变量,并以中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司为实证对象,对构建的理论模型进行了实证研究.     

论大学核心价值体系的理论模型及实证研究

本文通过对影响大学核心价值体系因子的梳理,利用层次分析法(AHP)对影响五大价值传播渠道的主要因子进行了详细界定,通过专家调查法确定了各因子相对于上层因子的权重,建立起大学核心价值体系(建设)完善度的数学评估模型.利用该评估模型对上海交通大学进行的实证研究,提供了大学核心价值体系建设方面的具有可操作性的建议.     

民用飞机维修成本评估

近年来，航空公司的经营状况持续低迷，为解决这一现实问题，从民用飞机维修成本入手，提出了对民用飞机进行经济性评估的方案和策略，介绍了用于民用飞机维修成本经济性评估的方法、步骤以及参数化建模的数学工具，最后以发动机本体送修为例，运用介绍的理论作了实例分析。实证表明，对民用飞机的维修成本进行合理的评估，对改善航空公司经营状况是非常必要和有益的。     

考虑碳排放权交易的航空公司动态价格竞争复杂性

为研究碳排放权交易对航空公司动态价格竞争复杂性的影响,运用非线性动力学 与博弈理论,建立了具有不同价格调整机制的航空公司动态价格竞争模型,分析了模型均衡 点的存在性和稳定性,并通过数值仿真探讨了航空公司CO2排放系数对价格竞争稳定域、稳 定性和均衡结果的影响.研究结果表明：CO2排放系数超过某一临界值,将会出现分岔、混沌等 复杂现象;分岔或混沌现象并非对市场中所有航空公司都是不利的;选取合适的控制因子,延 迟反馈控制法可对陷入混沌的竞争模型实施有效的混沌控制;航空公司应积极采取减排措 施,以维护市场的有序竞争、提升自身的竞争绩效.     

公路服务用户满意度模型研究

公路服务用户满意度模型是评价公路服务质量、提高公路服务水平的重要工具。基于公路服务和用户满意度的概念,构建包括用户满意、用户期望、用户感知质量、用户忠诚四个潜在变量和服务备件、服务环境、服务活动三个质量因子在内的顾客满意度宏观模型,及其设计标识变量和问卷量表,经安徽省境内的合徐高速公路、合安高速公路和G105评价验证,其估计假设参数及总体拟合度具有一定的合理性。     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

面向层次资质的机场外航服务人员排班研究

机场外航服务人员排班是机场智能调度系统的重要组成.针对目前我国机场外航服务人员排班主要采用人工方式，排班效率低下，员工工作时间均衡性不高，且难以满足多种类约束这一现状，本文充分考虑员工对任务具有层次资质及各类劳动法规约束，以均衡员工工作时间为优化目标，提出了面向层次资质的机场外航服务人员排班模型，并设计了基于禁忌搜索算法的模型求解策略.在首都机场外航服务部实际数据集上进行实验，验证结果表明，相比较于现有人工排班方案，利用本文模型得到的排班方案能满足所有排班约束条件，且在员工工作时间均衡性上有显著提高.     

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在枢纽式航线网络蓬勃发展的背景下,蛛网式航线网络作为一种新兴的网络结构,它的出现引起了国内外的广泛关注.针对蛛网式航线网络的要素进行了深入分析,从减少非必要的中转的角度出发,提出旅客时间价值系数的概念,将航空公司的运输成本和旅客时间价值作为总效用,设计出蛛网式航线网络效用模型.通过使用该模型,可以设计出蛛网式航线网络并分析其每条航线的竞争力.基于该模型对于每条起讫节点流（Origin Destination, OD流）可分解的性质,提出了基于效用理论的最短路径算法,利用我国15城市数据建立了蛛网式航线网络模型实例.求解的结果表明,旅客时间价值系数对蛛网式航线网络以及蛛网式航线网络的竞争力的影响.     

基于AHP-FCE的城市轨道交通服务质量评价

针对轨道交通服务质量的评价问题具有多层次和模糊性的特点,将层次分析法和模糊综合评价相结合,建立多层次综合评价模型。首先建立适用于轨道交通的服务质量评价指标体系,并将服务质量评价因素量化;然后运用层次分析法,对各层次影响因素进行权重赋值;再确定模糊评价矩阵,进行服务质量评价。最后,对成都市轨道交通1号线进行实例研究,结果表明该模型具有合理性和有效性。     

基于BP神经网络的城市公交服务质量影响因素主成分分析

为改善城市公交服务质量,根据乘客服务质量问卷调查数据分析,运用主成分分析方法对公交服务质量影响因素进行降维处理,把15个影响变量提取为8个主成分变量.在此基础上,运用MATLAB7.0建立影响因素主成分与公交服务质量认可度的BP神经网络模型,在不同参数下进行试验和比较,计算出模拟数据下公交服务质量认可度折减影响系数均方差为0.000 957,表明该模型所选参数值可以用于评估公交服务质量的影响因素分析.最后,根据权值和阀值计算得出影响城市公交服务质量的关键因素为公交车内拥挤程度、驾驶员服务态度和首末班车时间,其影响程度分别为53.09％、32.02％和30.36％.研究结论可以为城市公交服务质量改善提供依据并明确重点改进的方向.     

航空公司不正常航班机组恢复模型和算法研究

不正常航班机组恢复问题的建模和快速有效求解对民航资源优化利用、降低民航企业运营成本和提高旅客服务水平至关重要.采用约束规划建模,在ILOG Solver优化组件提供的框架基础上,设计了不正常航班机组恢复问题的禁忌搜索算法.该算法与直接使用CPLEX优化组件相比,提高了邻域搜索效率,能够满足大规模机组恢复问题的时间要求,给出算例验证了算法的实时性和有效性.     

Economic analysis of spider web airline networks

The distinct network organization, management, service and operating characteristics of US Southwest Airlines are key elements of its success compared with other airlines. As a network organization type, the spider web airline network has received more attention. In this paper, we analyzed the relation between the spider web airline network and spider web, and the structure of spider web airline network, built the assignment model of the spider web airline network,and investigated the economics concerned.     

成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

高速公路服务质量的理论与分析

建设是高速公路发展的手段,提供服务才是发展的目的.认清高速公路服务的本质,分析高速公路服务质量的特点,建立服务质量的评价框架,是树立服务意识,提高服务质量,实现高速公路可持续发展的前提.     

客运专线车站旅客服务质量灰色评价模型

针对旅客对车站服务质量要求逐渐增高这一情况,根据系统工程的基本原则和思路,以车站旅客服务质量的安全性、舒适性、快捷性和智能性为基本因素,建立旅客服务质量多层次评价体系,将层次分析法和灰色系统理论结合,构建旅客服务质量多层次灰色评价模型,最后将该模型应用到一个客运专线车站上,对其旅客服务质量进行综合评估,结果表明灰色多层次评价模型适用于对车站旅客服务质量进行综合客观的评价,具有较好的实用性。     

广东交通职业技术学院图书馆服务质量调查分析

通过对广东交通职业技术学院的读者进行图书馆服务质量的问卷调查,从图书馆资源建设、借阅服务、信息服务、环境建设管理以及馆员素质5个层面来了解读者对图书馆服务的真实感受,其目的在于帮助图书馆改善服务质量,以便更好地为读者服务。