提高服务质量意识与实施“CS”经营战略

近期在学习企业经营与管理战略理论时,多次读到介绍“CS”经营战略的文章,结合学习国务院颁发的《质量振兴纲要(1996～2010年)》(下称《质量振兴纲要》),以及中国长江航运集团《关于贯彻<质量振兴纲要>的实施意见》,笔者从交通运输企业质量管理实际出发,提出《提高服务质量意识与实施“CS”经营战略》这一命题,兼谈水运企业如何学习贯彻《质量振兴纲要》。 所谓提高服务质量意识,是指企业在生产与管理的全过程中,以质量为纲,要求全体员工以提高产品与服务质量为中心,把质量意识上升到效益观念与企业生存及发展的高度来认识。产品质量的好坏,服务质量的优劣,反映了一个企业的管理水平、生产水平、技术水平、职工队伍素质,是企业务方面各环节工作质量的综合反映。产品与服务质量提高了,就意味着企业经济效益与社会效益的提高。 所谓“CS”经营战略,是指企业的生产经营管理与服务活动要以“CS”为中心(Customer Satisfation的缩写,意为顾客满意度)。此战略把顾客要求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格、服务等环节以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意,并及时跟踪研究顾客的满意程度,依此确立与改变企业经营目标,调整生产环节,以稳定与提高顾客的满意度,保证企业在激烈的市场竞争中占据     

探讨企业合理领导行为产生的条件

<正>企业合理领导行为是指:企业领导集团通过自己有效管理的思想方法、工作作风、语言艺术、身体力行,卓有成效地组织、激励人们自觉地达成企业经营目标的行为方式。合理的领导行为促使一个企业内部创造良好的群体效应、和谐的心理气氛、高尚的企业风气、催人进取的企业精神。应该将企业的经营思想、经营目标让全体职工共同理解,使其转变为全体职工的自觉行动,这就要求企业领导集团从以物为中心的管理转移到以人为中心的管理上来。企业领导者要充分研究、满足职工的各种积极、健康的心理需求,做耐心细致的思想政治工作、创造一个高尚价值导向的共识环境。领导者与职工之间心理认同、感情沟通。这样,职工对自己的本职工作就富有兴趣,愿意合作,愿意承担责任。以“人为中心”的思想所熏陶的企业是一个强化了的温室社会,处身其间的个人逐步被培养起类似家族意识的社团意识。从企业各级领导者、管     

基于模糊综合评价法的港口物流企业客户满意度评价

为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价,指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题,根据指标体系构建原则及其构成,选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明,客户满意度的提高关键在于企业形象的提高,同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。     

借鉴ERP与CRM理念指导档案馆馆藏建设

在现代企业管理中,奉行的是ERP（企业资源计划系统）和CRM（客户关系管理）管理系统。“ERP是建立在最新信息技术基础上,以系统化的管理思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力和财力,集计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统;CRM是系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验,从而提高和保持客户满意与忠诚度,同时通过流程的优化、信息共享和业务协同来增加企业收益。”ERP着眼于通过整合企业内部各方面的资源改善企业运营的效率,其系统决策的数据依赖于CRM的分析结果和对市场的预测：CRM则着眼于通过整合企业外部的客户资源改善企业运行的有效性,从而使企业得以提供更快捷、周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。     

浅论汽车售后服务客户满意度评价模型的构建及其应用

本文从汽车企业的现实情况出发,通过分析影响汽车售后服务客户满意度的八个指标,构建出汽车售后服务客户满意度的评价模型,在此模型的基础上,总结出提高我国汽车售后服务客户满意度的策略,希望对汽车企业有一定的借鉴作用。     

货代企业创新能力研究

积极培育和大力发展货代企业创新能力已经成为当前货代企业发展中的一个重要问题。本文从概念、特点、结构和动力机制等方面对货代企业创新能力进行了研究,并且总结了提高货代企业创新能力的举措。货代企业创新能力是指在企业内外环境条件下,货代企业以市场为导向,为供应链中上下游客户提供的创造性的产品和服务,不断提高客户的满意度,为企业带来持续经济效益、持久发展空间和长期竞争优势的多层次综合性能力。     

舱位预售联动机制——新型航运营销模式

为提高客户满意度,保障航运企业利润空间,分析舱位预售在实际应用中存在的问题,提出舱位预售联动机制。将舱位预售与客户信用级别及贡献度挂钩,并就客户信用评级和舱位预售联动流程提出建议。     

春风和畅暖人心

"十一五"以来,在"以人为本"的理念指导下,长江航道局明确提出了"坚持发展依靠职工、发展为了职工、发展成果由职工共享"的民生理念,把民生工作提升到落实科学发展观的高度进行部署和推进,力求政治上强化民主管理,问政于民;经济上关注职工群众,问需于民;智慧上群策群力,问计于民。对涉及职工切身利益的实事好事,能做到的就提前筹划做,需努力的就尽力争取做,有困难的就创造条件做,给职工群众带来了最直接最现实的实惠。     

集装箱码头客户满意度调查

0引言 在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引人客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。     

期租船市场客户期望管理研究

在激烈的市场竞争中,客户成为企业争夺的重要资源,在高度依赖大客户的期租船市场更是如此,文中将客户期望管理知识与船舶期租业务实际相结合,分析了在不同环节可以借鉴和采取的策略,以帮助航运企业进一步加强客户管理工作、提高客户满意度和效益。     

北海海运总公司一二事

让职工心中有本明白帐 广西北海海运总公司2000年12月中旬专题召开了"企情发布会",使职工更加理解、关心和支持企业,增强企业凝聚力,充分发挥职工群众的监督作用,为职工参政议政和积极向企业提出更合理的建议打下了基础.     

柴油机发电模块运输底座变型设计及优化

针对传统运输底座设计过程效率较低,难以兼顾多个设计目标的问题,基于Inventor二次开发平台,以典型运输底座为母型,建立客户满意度与设计目标的函数模型,对三组典型设计方案进行分析,结合满意度优化形成最满意方案,相比于三组变型设计方案,质量均有降低,最大应力也均有降低,综合满意度均有提高,表明变型设计结合满意度优化可以提高设计效率、兼容多个设计目标,可提高运输底座设计的数字化水平。     

基于人工神经网络的分类方法在CRM中的应用

日益激烈的商业大战越来越多地影响到企业的盈利和发展,企业需要摆脱传统的营销模式,与客户之间建立一种互动关系,构建起企业的客户关系管理体系,从而提升客户满意度和忠诚度,来巩固企业在商场中的地位。本文运用人工神经网络的分类方法,以客户满意度为基础对客户进行分类,企业针对不同的客户群体采取相应的措施,从而达到自己的理想战略。     

上海港洋山深水港区四期自动化集装箱码头客户服务指标体系

<正>赢得客户是企业发展的源泉,市场竞争从根本上而言是企业为赢得客户而竞争。[1]作为上海港自动化集装箱码头建设的排头兵,上海港洋山深水港区四期自动化集装箱码头(以下简称"洋山四期码头")充分发挥智慧、绿色、科技、效率的特质,针对业务流程执行中存在的问题,从提升客户满意度的角度出发,构建客户服务指标体系。本文介绍洋山四期码头客户服务指标体系的主要内容及实施情     

推进服务文化建设塑造港口良好形象

<正> 服务文化是以服务价值观为核心,以提高服务质量赢得客户满意为目标,以形成共同的服务理念和行为规范为内容的企业文化。有着百年历史的秦皇岛港,认真落实“三个代表”重要思想,注重加强服务文化建设,增强企业的竞争力,港口运输生产实现跨越式发展。2001～2003年,港口货物吞吐总量连续3年超过亿吨大关,成为我国7个亿吨大港之一,经济效益居沿海港口前列。     

提升营销服务水平 打造增收创效引擎——中远香港集团开展“营销服务年”活动

为了顺应市场形势变化,更好地开发市场,开发客户,增收创效,打赢效益攻坚战,提升核心竞争力,中远香港集团确定在2013年开展"营销服务年"活动。"营销服务年"活动的主要内容:一是巩固和优化现有客户群,构筑核心客户群和战略客户群。二是积极开发新市场、新客户,建立健全营销渠道体系。三是提升客户满意度,提升企业知名度,扩大市场占有率。四是形成营销服务长效机制,打造具有中远香港特     

如何减少堆场进口重箱盘箱

全球金融风暴导致世界经济增长放缓,我国经济增速回落,外贸出口走低,航运市场形势恶化,港口吞吐量增速回落。如何以更加积极的态度应对全球金融危机的挑战？最根本的措施是不断提高企业自身管理水平和竞争力。集装箱码头应当从操作领域人手,通过减少堆场盘箱率,提高堆场处理能力,降低场桥单箱油耗,从而提高码头经济效益和客户满意度。     

在竞争在树立以客户为中心的理念

上海胜狮集装箱货运有限公司（简称上海胜狮）是由上海港务局集装箱综合发展公司（上海集箱的前身）和香港胜狮货柜集团仓储（上海）有限公司共同投资的合资企业,是一个专业从事国际集装箱运输、装卸、中转、拆装箱、修箱等业务的综合型货运站和公共堆场。以客户为中心是胜狮人一切工作的出发点。近五年来,公司以此为必胜信念,建立符合ISO9002国际标准的质量体系,以真诚的服务和一流的质量赢得了客户,赢得了市场。     

浅谈秦皇岛港务集团企业年金制度

企业年金是在企业和职工依法参加基本养老保险的基础上,自愿建立的补充养老保险制度。由企业和个人共同缴费,职工达到退休年龄可以申请领取。秦皇岛港务集团通过企业年金制度建立起多支柱养老保险体系,提高了职工退休后的生活水平,建立了人才长效激励机制,增强了港口的凝聚力、吸引力和竞争力。     

基于企业调研的航海类专业学生素质培养再认识

对2005—2006年航海职业教育教学指导委员会"航运企业对技能型人才素质满意度"的调研情况进行归纳分析,提出航海职业教育应根据海运企业需要,适时调整培养方案,以提高航海专业学生的综合素质,满足人才市场需要。