SA：提高客户服务水平的关键

由于受到经济收缩影响，对整个汽车售后行业有很大影响：顾客的消费需求下降，从而造成新车销售业绩不佳，售后客户得不到有效新鲜补充，客户数量也没有有效增加，业绩增长缓慢。想要提高售后业绩，就要提高自己的客户服务水平，来培养客户忠诚度，来影响客户及其身边潜在朋友进行消费。但如何提高客户满意度，取决于服务顾问（Service Advisor，简称“SA”）的综合水平有多高。优秀的SA能处理掉百分之七十的客户问题。     

给不重视企业“生命”的药方(2)——修前诊断神器iPad移动接车

<正>在上期中我们对刚出厂就进厂返修的病例开出的药方是:第一要提高质量理念的认识,第二要加强质量法规的学习与掌握。本期将对质量控制关键节点的其他方面与大家一起展开讨论。三、做好修前质量诊断工作修前质量诊断工作也就是预检工作,它是客户报修时由服务顾问(接车员)与技术人员共同完成的工作,客户报修时,服务顾问(接车员)第一要搞清楚,客户的车辆故障发生在什么环境、什么时间、什么地点、什么程度。由于现代的车主是知识型车主,开车的不懂修车,在描述故障时不能清晰表达。服务顾问(接车员)问诊的时候,必须确认该故障是否要请有经验的技术人员配合进行诊断,     

汽车维修服务顾问如何签订车辆维修合同

由于职业原因，我到过许多一类、二类的汽车维修企业，发现车辆的整个维修过程中服务顾问在入厂检验、接待客户时往往针对大的维修项目签订维修合同，而一些小修理只是很简单的记录、电脑出单，便派工进入车间维修了。其实，签订规范的维修合同是我们汽车维修企业一项重要的工作，它直接涉及客户和维修业者的利益，更会直接影响维修厂家的客户满意度。因此，如何签订规范的车辆维修合同是汽车维修顾问一个必备的知识和技能。     

浅谈汽车维修企业的客户服务管理(二)

4汽车维修企业实施客户服务管理的基本思路汽车维修企业如何根据实际情况来实施客户服务管理呢?我们认为应该从以下三个方面来进行。4.1明确企业与客户的关系企业与客户之间的关系,是由企业所属的各个部门和人员,通过不同的事件与方式,在不同的时间、地点与客户的不同部门、     

新车未装节温器引起电子风扇常转

一位客户新购买的途安2．0汽车，因暖风不热来我公司检查。服务顾问接车后首先进行试验，发现该车的暖风果然不热，且水温表指示的温度很低。打开发动机盖查看，发现电子风扇在运转，而且停不下来。触摸水管感觉不热，因此判断故障是由于电子风扇常转引起的。     

汽车4S店服务顾问怎样做好接待工作

服务顾问是一个非常重要的角色，一般情况下汽车4S店的前台接待工作都由服务顾问完成。服务顾问在汽车维修服务工作中担当着双重角色，既要代表顾客的权力和利益，又要维护4S店的权力和利益。因此，服务顾问不仅要掌握专业的汽车维修知识，而且还要有人际沟通能力和为顾客提供服务的能力。     

浅析汽车售后服务接待之车辆交付的教学设计

正汽车售后服务接待是高职院校汽车营销专业的核心课程,通过客户预约、客户接待、车辆检查、车辆问诊、预检车辆、车辆交付、保修索赔、保险理赔等知识的学习及技能的训练,培养学生的专业核心能力,使学生具备汽车服务顾问的职业能力,以适应现代汽车服务企业对人才综合能力的需求。本文将以车辆交付这一工作任务为例,进行一体化教学设计。     

精益求精 分秒必争——宝马全面推广BMW预约快修通道服务

2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。此举标志着宝马成为率先在全国范围内推广此项服务的高档汽车品牌，也再次体现了宝马不断提高客户满意度的坚定承诺。     

厦门金龙:售后服务之重,重如泰山

厦门金龙联合汽车工业有限公司(大金龙)是我国知名的客车企业,生产规模大,经济实力雄厚,市场影响和品牌影响在国内首屈一指. "时时领先,处处关怀"是大金龙引以为自豪的企业精神.拿售后服务来说,金龙客车同样处于众多品牌的前到,很多有效的举措都是国内首创,深受客户好评.概括起来具有如下特色:主动提醒问候服务--主动关怀;一对一顾问式服务--贴身关怀;快速保养通道服务--效率关怀;配件价格、工时透明管理--诚信关怀;专业技术维修认证服务--专业关怀.     

现代/起亚故障四例

案例一 车型:现代维拉克斯,配置3.8L发动机. 行驶里程:80000km. 故障现象:客户救援电话反映车辆不能启动,打开点火开关到启动位置,启动机没有任何反应.当时服务顾问和客户核实,该车的电源电量充足.     

新纶和业:“竞”“合”相宜谋发展——专访新纶和业大客户经理陈畏主与培训部经理应成斌

<正>新纶汽车设备(上海)有限责任公司(以下简称"新纶和业")于2007年在中国大陆成立,主要从事大中华地区汽车售后维修服务厂所需维修的设备与特殊用途设施产品的销售、服务与技术培训。短短几年时间发展迅速而完善,以专业的产品线,优质的客户服务赢得客户信赖。此次受访者分别是大客户经理陈畏主、培训部经理应成斌。业")于2007年在中国大陆成立,主要用途设施产品的销售、服务与技术培的客户服务赢得客户信赖。此次受访     

2011款高尔夫自动倒车时导航无虚拟显示

车型:高尔夫6,顶配1.4T。VIN:LFV2B21KXB3××××××。行驶里程:1466km。故障现象:首先听服务顾问表述故障现象,客户今天发现挂倒挡时导航显示界面上无倒车虚拟显示图像,并且倒车雷达没有"嘀嘀"的声音。故障诊断:接车试验,故障现象跟服务顾问表述的现象一致且无其他异常现象,即导航显示屏中显示无倒车信号输入。连接专用诊断仪VAS5052检测,进入网关列表,显示如图1所示。     

灯塔工厂产品怎么卖?

<正>国内的半挂车大多通过自己的经销渠道来售卖,但受客观条件的限制,客户很难获得满意的购车与用车体验;那么代表未来趋势的"灯塔工厂产品"又该如何推向市场和赢得客户呢?有没有营销之道?有!中集车辆销售团队提出了"以卖轿车的方式卖半挂车"的体验式营销理念,并进行了大胆的创新与探索。推行体验式营销和专业营销中集车辆在国内各销售区域布局"半挂车4S销售加盟体验店"网络,尤其对经销网络进行了重点升级,推广顾问式的半挂车销售体验服务方式。在环境洁净、设计考究的销售体验店里,客户不仅可以看到热销车型的展     

浅谈e时代的汽车企业客户忠诚管理

美国资深营销专家认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度，忠诚的客户是企业巨大的财富，企业80％的利润是由20％的忠诚客户创造的，优异的质量，优惠的价格，优质的服务是维系客户的根本所在，积极开展客户关系管理是巩固客户忠诚度的有效手段。     

客户抱怨引起的思考

前些天，有一辆行驶了60000km的SUV车型到我们店里进行保养，因为该车在我们店没有任何的保养维修记录，所以我们的服务顾问想要向该车的客户了解一些关于这辆车之前保养维修的一些情况。但是客户对于之前他这辆车子所做过的维修保养项日并不清楚，     

从现代到未来,心艺诚服

<正>自进入中国开始,北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心,通过售后服务方面持续的努力,不断强化服务意识,打造品质服务,将提升客户满意度落到实处。2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年,但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。取长补短,心艺诚服2015年11月18日,以"心艺诚服"为主题的2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛在贵阳展开了激烈角逐。经过笔试、初赛、复赛三     

2011款斯巴鲁傲虎熄火后无法启动

<正>车型:2011款斯巴鲁傲虎。行驶里程:65213km。故障现象:客户反映,他的斯巴鲁傲虎前几天忽然出现行驶途中故障灯点亮,靠边熄火后无法再次启动。随即联系服务顾问,要求进站进行检查。故障诊断:进站后,维修技师对该车进行常规检查,使用SM3诊断仪进入发动机诊断系统查询,发现一个故障码:P0890 AT关闭,继电器故障。为了判断是否为偶发故障,维修技师将故障码清除,然后打开钥匙,车辆能顺利启动。技师感觉似乎跟客户报修现象不同,于是再陪同客户进行道路试车,也未发现异常。难道真是不明原因的     

车辆投保知维权

一、投保求实惠. 自平安车险折扣后,各保险公司车险费率随着调低.对此,一家保险公司的相关负责人发表自己的观点时提到,不排除部分保险公司以优惠为招揽客户的幌子,所以在判断一个保险公司是否真有能力实现优惠,还要看其服务是否也跟费率一样打了折扣.价格打折,服务不打折,这样车主才算买到了性价比高的实惠车险.     

余姚在港推百亿地块项目

4月15日，中国领先的”独立理财顾问机构”诺亚财富管理中心进驻深圳市场，其目标直指深圳的高净值客群。诺亚宣称其将为净资产在100万元以上的客户提供全方位，独立的金融理财服务，包括家庭资产配置方案、家庭金融投资等投资顾问服务。记者获悉，诺亚亦有计划在香港设立财富管理中心。     

起亚汽车故障四例

案例一车型：进口2011款起亚索兰托,配置2.4L汽油发动机。行驶里程：23000km。故障现象：客户将车辆放到我店做保养维护,在服务顾问与客户沟通期间。客户反映该车在使用期间偶尔出现过急加速熄火的情况,而且发动机故障灯当时还点亮了,后来在行驶当中发动机故障灯又熄灭了,