基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析

现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。     

一个行业两个关系三方观念--中国货运代理存在的问题和对策

文章分析了我国货代业存在的问题和面临的形势，指出货代企业与政治管理部门之间以及货代企业与客户之间的反常关系对货代业发展的影响，并提出政府管理部门、客户与货代企业都应转变观念。     

搬场委领导通过电视斥责假冒行为

本市居民的信箱中，常常会出现五花八门的搬场“优惠券”，大肆冒充公兴、大众、农工商、天天、久业、永兴、金沙江、永安、沪东、明嘉等搬场企业。被冒企业叫苦不迭，轻信它的客户被“斩”后也大呼上当！本会搬场专业委员会不断接到受损客户的投诉电话，但往往只能以同情、安抚之语说明假冒者之可恨，敬请需要搬场服务的客户千万不要相信所渭的“优惠券”；同时也通过报纸、电台等舆论工具进行宣传。     

“互联网+”模式下出租汽车行业监管的创新与实践

近年来,随着互联网的迅猛发展,作为培育移动出行服务市场的最佳切入点,资本"热钱"瞄准了具有一定客户支付潜力的出租汽车行业。手机App打车软件、"专车"、"顺风车"等各种新生的出行方式应运而生,改变着人们的出行消费观念。然而,由于相关监管政策的滞后和缺失,伴随而来的各类矛盾逐步凸显,传统企业和从业人员的利益面临冲击,服务质量下滑、乘客投诉上升,给交通行业主管部门提出了更高的监管要求和挑战。     

航空货运客户细分与客户价值分析方法

为了航空货运企业保留和争取有价值客户,根据航空货运主要客户是货运代理的特点,采用价值与忠诚度2个维度,将航空货运客户细分为8类,提出了对8类货运代理客户的相关营销策略;在现有客户价值计算公式中加入了航班载运率的影响项,使之适合于航空货运业,为航空货运客户细分提供依据。计算结果表明：考虑和不考虑航班载运率的影响使客户价值相差近1／3,因此引进航班载运率的影响可更加正确地计算客户价值和正确地划分客户类型。     

客户驱动下的价值链演变

客户正在根本性地改变市场的动态,已经从被动的"观众"转变为积极的参与者,客户成为企业竞争能力的新来源.客户经济的到来正在深刻地影响着企业的价值观,企业整个运营的价值链已经从昔日的模糊型价值链、直线型价值链演变为圈环型价值链,呈现出四大变化:"变短"、"变长"、"变粗"、"变细".围绕流程再造,企业界正在进行一场深刻的价值链再造的"革命",客户已成为企业全部经营的核心.     

基于产业结构的北京市物流客户需求分析

进入21世纪以来,我国现代物流业总体规模快速增长,服务水平显著提高,发展的环境和条件得到了不断改善,在调整经济结构、转变发展方式、推动国民经济又好又快发展中发挥着越来越重要的作用。物流业的发展与物流客户的需求密切相关,充分了解产业结构的调整对物流客户需求的影响,有助于北京市物流业的进一步发展。     

以客户为中心的核心竞争力战略定位分析

从实践看,核心竞争力已成为企业成长的重要武器。中国企业只有确立以客户为中心的核心竞争力战略定位,才能在国际竞争中生存与发展。以客户为中心,并不是以客户所有的价值为中心,去满足客户所有的需要,而是取决于公司的战略定位。本文主要从市场竞争战略定位的角度阐述了核心竞争力战略定位:差异化战略、聚焦战略与成本领先战略。     

汽车投诉排行榜

家用汽车历时半年时间,通过网络平台、微信微博互动版块,搜集投诉数据,采访投诉车主,得到第一手反馈。涉及包括进口品牌、合资品牌、自主品牌共50多个品牌。我们通过投诉量、投诉占比、企业答复率、问题解决率和客户满意度五个方面为这些企业排名。我们的重点是在展示这些汽车企业面对投诉时的态度和解决问题的效率,展现一个真实的汽车维权环境。进口品牌从投诉案例来看,进口品牌由于销量限制,投诉量不高,在调查的13个进口汽车品牌中没有一个汽车品牌的投诉量过干,有58 7例投诉的大众(进口)位居榜首。而且进口品牌的企业答复率也比较     

论企业核心竞争力的战略定位与战略模式

从企业现代竞争理论三个阶段的演变看,正是由于主流企业战略管理理论的不足才促使了企业核心竞争力理论的迅速兴起,核心竞争力的战略选择成为企业战略制定的关键问题。企业可以从经营业务战略、目标行业战略、市场竞争战略与资源组合战略四方面进行核心竞争力战略定位,确立以客户价值为中心的核心竞争力战略模式。     

提高第三方物流企业顾客服务满意度

随着物流行业的竞争加剧,物流企业能否建立长久而稳定的顾客资产,寻找自己的生存空间,提升自己的核心竞争力,关键在于顾客满意度的高低。文章就如何提高物流企业的顾客满意度作一些探讨。     

物流服务与客户企业生命周期——论物流服务商物流服务与客户企业生命周期相结合

物流服务的内容和水平决定了物流服务的成本、满足客户需求的程度及促进客户企业的发展水平等。论文将物流服务与客户企业的生命周期相结合,分析客户企业处在生命周期不同阶段时相应的物流服务内容及物流服务的程度。     

CRM在高校学生就业工作中的应用

文章基于目前国内高校就业工作的现状,将企业管理中的热点管理理念CRM与大学生就业问题相结合,提出了一种操作性较强的高校就业工作CRM体系。     

顾客导向行为与企业竞争优势关系的实证研究

为了提高企业的竞争优势，用制造业和服务业的截面数据对不同企业所具有的顾客导向行为、理念及其对企业竞争优势的影响作了实证分析．研究结果显示，企业的顾客导向行为差异对企业赢得竞争优势具有直接、显著的影响；同时还发现了企业对“顾客投诉”这一因素的积极处理对企业的竞争优势有正向影响．     

辽宁省ETC客服系统方案设计研究

结合辽宁省高速公路电子不停车收费(ETC)的实施情况,对客服合作模式、服务网点设置、服务团队建设等方面进行探讨和分析。     

生命体验的淡化与近代小说劝惩观念的新变

小说的劝惩观念是文人社会诉求的一个重要向度,也是小说自身提升文类地位的手段。强化生命体验和遵从劝惩观念,构成了小说艺术进路中的一对矛盾,它影响着小说观念的近代化进程。近代小说家过分关注具体的社会问题,而忽略了对人生体验和生命价值的探索和关注。近代小说观念的整合与自救,则超越和突破了劝惩观念的规范空间。     

我国现代玩具设计融入传统吉祥图案的思考

中国传统吉祥图案是中华文化的重要组成部分,应用领域非常广泛,包括现代玩具设计。文章从现代玩具设计的特点出发,探讨现代玩具设计融入传统文化符号的必要性和可行性,同时以传统吉祥图案为案例,结合吉祥图案中的动物图案元素,分析现代玩具设计如何融入这些文化符号,希望对我国的现代玩具设计产生一定的启示。     

面向用户服务的高职院校数字图书馆门户建设的方法

高校数字图书馆门户是高校数字图书馆面向用户的统一服务接口。面向用户服务的数字图书馆门户能使图书馆真正成为高校教学科研的源动力。本文将从面向用户服务的角度对高职院校图书馆网站进行分析,结合当前高职院校图书馆网站建设的实际情况,探讨高职院校数字图书馆门户建设的要素以及应对策略。     

关于现代交通路网规划布局方法的探讨

在对现代交通路网规划布局进行反思的基础上,指出现代交通路网规划建设应该是一个动态与滚动发展的模式,应该纳入建设周期,地块标高等概念,继而对路网规划布局方法进行了介绍,重点对新兴的路网规划布局方法,即交通区位线布局法进行了探讨。