城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

城市轨道交通运营管理评价指标体系研究

分析了现有的国内外城市轨道交通运营管理评价体系,并根据城市轨道交通运营管理原则,分析了乘客、运营企业和政府对城市轨道交通的需求。在此基础上,提出以运营安全、运营绩效和服务质量作为城市轨道交通运营管理评价的内容,参考现有的国内外城市轨道交通运营管理评价标准和指标体系,构建了面向运营安全管理、绩效管理和服务质量管理的评价指标体系。     

基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。     

考虑乘客需求的城市轨道交通服务质量评价

城市轨道交通服务质量评价是行业监管部门为监督和评估轨道交通运营服务水平,定期开展的考核工作。传统的城市轨道交通服务质量评价采用比较各线路总体得分的形式,对乘客的主体感知和真实需求的探讨较少。为提高城市轨道交通服务质量,基于乘客的感知及需求构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,建立基于结构方程模型(structural equation modeling,SEM)及贝叶斯网络的综合评价模型。通过SEM评估模型中变量之间的关系,利用贝叶斯推理与诊断对其进行辅助决策,以更准确地揭示各变量对服务质量的影响程度,有针对性地优化服务方案,多维度地满足乘客需求。最后以昆明市轨道交通为例,对其服务质量进行评价。研究结果表明：设施可靠、人工服务与出行安全对服务质量的影响幅度较大;通过对模型未知参数的拟合优度进行评价,得到偏差信息准则DIC=29>10,验证了本文所提模型的可行性与适用性。     

基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究

[目的]基于乘客需求对城市轨道交通服务质量进行评价,不仅能推动服务质量提升,提高乘客的出行满意度,而且有利于提升城市轨道交通运营企业的经济效益和社会效益。[方法]引入QFD(质量功能展开)理论获取乘客需求数据,进行识别、归类及筛选,凝炼为评价指标,构建基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价指标体系;运用AHP(层次分析法)和熵权法计算各指标组合权重,通过云模型得出城市轨道交通服务质量的综合评价结果;引入IPA (重要度-绩效分析法)对评价结果进行深入研究,进一步挖掘各评价指标对整体服务质量的影响优先级。以昆明地铁首期工程为例,依据实际调查数据,通过云模型得出该线路的最终服务质量评价结果并进行IPA分析。[结果及结论]昆明地铁首期工程的服务质量评价结果为比较满意,与该项目实际调研结论相符,证明了基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价方法的有效性。对该实例评价结果进行IPA分析后,提出了提升昆明地铁首期工程服务质量的具体策略：协调换乘,增加发车频次,根据天气及时调整通风。     

武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策

以武汉轨道交通2015年运营情况为例,根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度调查问卷,通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数,得出乘客满意率为95.85%,满意度指数为67.07。数据证明:武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平,但与世界一流的交通行业相比还有一定差距。测评结果显示,武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善,针对这些问题提出改善对策:以确保安全管理为前提,通过完善服务管理制度,形成闭环的监管体系,结合各项具体措施,提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度,以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务质量。     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。     

市域快轨功能定位及规划要点

在市域快轨概念分析的基础上,从服务范围、服务对象和服务目标3方面分析了市域快轨的内涵。总结出市域快轨线网具有中心区外围放射线、市中心放射线和穿越市中心3种形态,同时对市域快轨的同城化通勤服务、公交化服务、适应客流变化的运营组织和按照时刻表运行的特征进行了分析。提出市域快轨前期规划中要处理好与城市中心区地铁线路、与区域内市域及市郊铁路之间的关系,线路敷设方式、系统制式选择、资源共享、一体化开发等方面的规划要点。     

基于乘客候车时间的行车考核指标研究

乘客候车时间是乘客时间成本的重要组成部分,反映城市轨道交通运营企业的服务水平。相比行车正点率,乘客候车时间能够更好地作为城市轨道交通企业服务水平和自身运行状况的最主要考核指标。本文在已知站间客流分布和列车到站时刻基础上,提出乘客候车时间的计算方法,并分析了乘客候车时间指标的应用。该研究对城市轨道交通运营企业优化考核指标体系具有重要意义,并为乘客候车时间计算提供参考。     

城市轨道交通对公路客运枢纽服务区域的影响

公路客运枢纽作为城市对内客运方式与对外客运方式的衔接点,对有轨道交通建设的大中城市而言,其客流集散模式、服务区域都与轨道交通线网及站点布局具有显著关联性。分析了轨道交通影响下公路客运枢纽服务区域的形态,提出了服务区域的确定方法,探讨了公路客运服务区域的确定对枢纽布局、规模和单体枢纽设计的影响。     

城市快速轨道交通线网运营设施配置参数特征分析

在对世界上各城市规模合理分类的基础上,通过对其线网各发展期所表现出的整体网络服务水平、运营设施配置参数的统计、归纳和趋势分析,结合运营成本和效益原则,提出相关各规模城市各发展阶段的发展特征,以及其各阶段的网络服务水平和运营设施配置标准。     

北京新机场线服务标准研究

北京新机场线是连接首都第二国际机场与中心城的轨道交通专线,其服务对象、功能需求、运营目标与普通地铁线路差异巨大。基于对公交系统运营要素的认识,站在城市轨道交通运营设计的角度,以落实运营需求及标准为目标,对新机场线应具备的服务标准予以探讨,重点落实速度标准、舒适度标准以及发车间隔、可靠性等指标分析。     

城市轨道交通2016年统计和分析

截至2016年末,中国大陆地区共30座城市开通城市轨道交通,运营线路4 152.8 km.2016年新增运营线路534.8 km,全年累计完成客运量160.9亿人次;48座城市完成年度投资3 847亿元,在建线路总长5 636.5 km.截至2016年末,58座城市的城市轨道交通建设规划获批,规划线路总长达7 305.3 km.城市轨道交通整体客运效果良好,服务水平稳步提升,经济性逐渐向好;网络化格局正在形成,线网规模化、制式多元化趋势明显;城市轨道交通行业持续保持快速增长、良性发展的态势.为促进行业内相互交流、借鉴和学习,并利于政府部门统筹布局和科学决策,基于《城市轨道交通效能评价及数据平台建设研究》的课题成果,通过对2016年统计数据进行分析、计算,首次发布发展指数、效率指数、服务指数3项效能指标,并对城市轨道交通行业发展提出4点思考和建议:提高运营管理水平,积极适应网络化发展,做好人才培养和储备,强化经营能力.     

北京城市轨道交通网络化运营探讨

结合城市轨道交通网络运营发展条件和趋势以及北京城市轨道交通的发展现状,本着"创新网络运营理念,提高运输服务质量"的原则,分析城市轨道交通在进入大规模网络化运营阶段后,客流分析、行车组织和客运组织服务将面临的问题,探讨北京面对这些问题做出的相关对策,研究相关问题的解决办法和思路。     

我国中等城市轨道交通发展存在的问题及建议

我国城市轨道交通处于快速发展阶段,中等城市轨道交通存在发展条件还达不到国家标准要求,不能根据自身的实际情况发展城轨交通系统。为规避国家审批打政策擦边球、适应中等城市发展城轨交通的系统制式和规避技术标准还不完善、城市财力普遍较弱等问题,进一步规范中等城市轨道交通的发展,防范地方因盲目发展城市轨道交通而导致行业乱象,进而引发系统性金融风险,适时修订81号文标准、提出的52号文合理确定城市轨道交通发展规模和发展模式、完善相关政策规章、完善轻轨交通系统制式和标准、加强财政承受能力论证等建议。